Hier eine Liste häufig gestellter, oder auch einfach nur interessanter Fragen.
Zuerst ist es wichtig, dass ein Besucher dieser Seiten folgendes weiß:
Diese Seiten sind nicht dazu gedacht, sich über Kundenanfragen generell lustig zu machen. Nur weil man eine Hotline anruft um Hilfe zu einem Themengebiet zu bekommen, auf dem man sich nicht auskennt, ist man kein Idiot. Diese Seite sollen nur einen kleinen, humoristischen Einblick in die Welt eines Callcenter-Agentes gewähren und versteht sich als Sammelsurium an exotischen Anfragen, unvorstellbaren Aussagen und lustigen Wortwechseln.

Nun zu den FAQ:

  1. Für wen arbeitet ihr?
    Wir arbeiten für einen namhaften deutschen Internetprovider überwiegend im technischen Telefonsupport, aber auch als Ansprechpartner für Vertragsfragen sowie in der Rechnungsstelle. Anonymität nehmen wir sehr ernst, daher werden keine konkreteren Fragen beantwortet.
  2. Wer seid ihr eigentlich?
    Oh, sie wurden noch nicht vorgestellt: ratze (Martin), Landi (Andreas) und Exodus (Bernhard) füttern diese Seite mehr oder weniger regelmäßig mit neuen Einträgen. Wir arbeiten seit 2004 als Callcenter-Agents.
  3. Wie sieht so ein Arbeitstag aus?
    Wir können also nur für uns sprechen, denn bei vielen andern Callcenter-Agents ist es anders. Folgende Eckdaten sind interessant:

    • Inbound, d.h. Anrufe werden entgegengenommen
    • 40 Stunden-Woche
    • Schichtarbeit 7 Tage die Woche zwischen 07.00 und 23.59 Uhr
    • Arbeitstag bei 8 Stunden, 30 Minuten
    • 45 Minuten Pause
    • Ca. 60 bis 80 Gespräche pro Tag
    • Ca. 5 bis 12 Minuten Vorgabe pro Gespräch (aber meist unrealistisch)
  4. Rufen auf der Hotline ausschließlich „extrem Hilfebedürftige“ an?
    Keineswegs. Leider wird die Mystik einer solchen Hotline genommen, wenn man der Wahrheit ins Auge sieht: „Lustige“ Gespräche sind eine Seltenheit – Meistens funktioniert alles viel reibungsloser. Frage und Antwort; bzw. Hilfestellung, Tipps und Aufklärung und alle sind zufrieden.
  5. Macht euch euer Job Spaß?
    Definitiv. Allerdings achten wir darauf, dass er uns nicht zu sehr mitnimmt. Man kann ganz schön die Wände hochgehen. Auch besteht die Gefahr, dass es sehr einseitig und monoton wird. Sowas ist meist nur von kurzer Dauer. Allerdings muss man Privates von der Arbeit trennen lernen um nicht Freunde am Telefon mit seiner Begrüßungsfloskel von der Arbeit zu empfangen.
  6. Was macht den Beruf schwierig?
    Die Balance zwischen Kundenzufriedenheit und den wirtschaftliche Interessen des Arbeitgebers zu halten. Auf deutsch: Den Kunden so schnell wie möglich verarzten aber im Hinterkopf behalten, dass man nicht allen helfen kann. „Sie haben ja Zeit, oder? Sind ja meine Kosten“, hört man die Kunden auch häufig sagen, die nicht verstehen, dass es nicht um die Kosten eines Gespräches geht. Denn es rufen schlicht so viele Leute an, die manchmal Stunden in der Warteschleife verbringen, daher hat es Priorität so vielen wie möglich zu helfen. Aber man braucht leider viel zu viel Zeit, vor allem mit unbeholfenen Kunden. Das paradoxe ist ja, dass sie genau deswegen anrufen, weil sie unbeholfen sind. Daher ist es ganz wichtig, sich nur auf konkretes zu beziehen. Komplett abstellen und im Kein ersticken muss man Diskussionen betreffend etwas völlig anderem (privates, aus Neugier, etc.), „Endlosschleifen“ und Diskussionen über Mutmaßungen, auch wenn es als patzig oder unfreundlich empfunden wird.
  7. Was ist das „Schlimmste“ an diesem Beruf?
    Die Position „zwischen den Stühlen“. Als erster Ansprechpartner der Kunden sind wir Vistenkarte der Firma und für die Kunden voll verantwortlich. Das was man braucht und sich automatisch zulegt ist ein dickes Fell.
  8. Gibt’s auch was tolles?
    Ja, sehr viel. Man lernt viel über Menschen, wenn man täglich mit bis zu 100 verschiedenen zu tun hat. Desweiteren bekommt man durch Sprachtrainings automatisch mehr Selbstbewusstsein und Redegewandtheit, die man auch privat einsetzen kann. Deeskalation, ruhig bleiben, Streitereien gar nicht erst entstehen lassen. Das macht das Leben leichter. Auch in dem Bereich helfen zu können, in dem man sich gut auskennt macht Spaß. Also nach der Art Hobby zum Beruf machen. „Sie sind ein Engel“ …Ist der Satz, für den man gerne geholfen hat. :)