Hotline-Blog

Finde die 3 Fehler

Freitag, 26. Januar 2007

Bei Problemen die ich selber nicht abschließend bearbeiten kann und dementsprechend an andere Abteilungen weiterleiten muss, ist natürlich meistens kein Zeitrahmen ersichtlich. Die Kunden fragen mich aber -zurecht- wie lange das wohl dauert und sie NIEMALS mit meiner Antwort zufrieden.

“Und wie lange meinen Sie brauchen die Kollegen?”
“Oh, da kann ich Ihnen leider kein Zeitfenster nennen. Seien Sie aber versichert, dass die Kollegen sich schnell und zeitnah [Fehler 1!] Ihres Problems annehmen werden.”
“Soso… Was ist zeitnah? Wie lange werden die brauchen? Das können Sie mir doch sagen. Morgen? ß“bermorgen? Nächste Woche?”
Gedacht: Oder eben in 100 Jahren, verdammt. “Tut mir leid, stand der Bearbeitung jetzt ist keine verbindliche Zeitangabe möglich.”
“Ach, das kann doch nicht wahr sein. Sie kennen das Problem doch sicher schon, wie lang kann sowas denn dauern?”

Seufz. Ich werde ihn ja eh nie los, also “kann ich es ihm ja sagen”…. [Fehler 2].

“Eventuell ist das Problem ende dieser Woche behoben.”
“Waas? Wir haben Dienstag? Was soll ich denn die ganze Zeit machen bitte? Ich habe [eine Firma/eine Familie/nichts zu Essen/Urlaub gebucht].”
“Das war eine Maximalangabe, rechnen wir einfach mal mit dem Schlimmsten. Ich denke aber, dass es früher schon erledigt sein wird.” [Fehler 3]
“Na bestens. Und wann denken Sie wird das sein?”

Uff…

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (6) |

Hauptsache konkret

Montag, 04. Dezember 2006

Ich mag es nicht, wenn es sich die Anrufer derweil “einfach machen”, und meinen ich könnte per Gedankenübertragung (W-LAN?) sofort in ihr Gehirn und weiss damit auch, was passiert ist.

Sehr verehrte Kunden: Nein, ich kann das nicht! Entschuldigung, wenn Sie das jetzt schockieren mag.

Beispiel heute mit einer Kundin:
“Internet geht nicht und E-Mail auch nicht.”
“Bekommen Sie eine Fehlermeldung?”
“Ja, es geht nicht”

Super.

“Könnten Sie freundlicherweise nochmal versuchen diesen Fehler zu reproduzieren und mir die Fehlermeldung im Wortlaut mitteilen?”
Genervt: “Oah ja, moment. Ja hier jetzt da… geht nicht.”
Gespannt: “Und? Was steht da nun? Lesen Sie es mir bitte vor.”
“Der Server ‘(Servername)’ wurde nicht gefunden, folgende Fehlermeldung wurde übermittelt: ….”

-Pause-

“Unnd? Ja? Weiter?”, ich rutsche schon auf meinem Stuhl.
“Ja.. geht halt nicht.”

BOAH. Nein. Und ich war doch schon soooo weit

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Kündigung

Dienstag, 28. November 2006

Als Kündigung bezeichnet man im deutschen Recht ein Rechtsgeschäft, das eine Willenserklärung enthält, die auf die einseitige Auflösung eines Vertrags (Rechtsverhältnisses) gerichtet ist.

[Quelle: Wikipedia.org]

So weit, so klar.
Daher kam es mir auch erst gar nicht komisch vor, als der (Ex-)Kunde mit seinem Problem an mich trat, keine E-Mails mehr empfangen oder versenden zu kännen – warum sollte man diesen Sachverhalt auch als Problem ansehen, wenn man Kunde ist?

Aber ein paar Minuten später, als mir der Anrufer vehement versichert, dass er keine andere Kundennummer von uns bekommen hat, wurde er auch von mir aufgeklärt was eine Kündigung tatsächlich bedeutet. Er hat mir sogar die Küändigung bestätigt, aber hat mit “diesem Ausmaß”, dass z.B. seine E-Mai-Adresse nicht mehr funktioniert, nicht gerechnet.

Also: Wer bei einem Provider kündigt, von dem er eine E-Mail-Adresse benutzt, möge bitte beherzigen, dass diese nach einer Kündigung verfällt.

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Sohnemann

Dienstag, 28. November 2006

Häufig ist es so, dass sich das Familenoberhaupt bei mir meldet, obwohl es nicht der geeignetste Gesprächspartner wäre. Bei technischen Problemen wird an die Kinder abgegeben und bei Rechnungsproblemen an die Frau

Hier war es mal wieder der Sohn. Im fliegenden Wechsel, kurz mit einem “Moment, ich gebe mal weiter” meinen Satz unterbrochen, höre ich eine andere Stimme, die dann ohne sich vorzustellen gleich anfängt zu reden.

“Hallo? Mit wem spreche ich denn jetzt?”
“Äh, ja, mit dem Sohn. Also das Pr…”
“Aha, der Sohn. Wie heisst der Sohn denn?”
“Patrick.”
“Hallo Patrick. Darf ich dich denn auch bei deinem Nachnamen nennen?
“Ja, natürlich, er ist (Kundenname).”
“Fein, also Herr (Kundenname), mein Name ist (Agentname), wie kann ich Ihnen helfen?”

Der Sohn war aber kein Kind sondern bestimmt über 20. Und nein, ich mag es nicht ohne Absprache einfach weitergegeben zu werden und wenn man sich mir nicht vorstellt

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Was wollt ihr denn? II

Dienstag, 28. November 2006

Die Kundennummer ist ein leidiges Thema. Heute wieder:

“Gerne helfe ich Ihnen weiter, nennen Sie mir vorerst bitte Ihre Kundennummer?”
“Ja. Telefonnummer?”
“Nein, ihre Kunden- (Pause) Nummer.”, mit der obligatorischen Betonung.
“Habe ich die mal geändert?”
“Nein. Die Kundennummer finden Sie bei Ihren Zugangsdaten oder Ihrer Auftragsbestätigung.”
“Ach wissen Sie, ich habe hier soooo viele Zettel.”

-längeres Suchen und Seufzen-

“Welche Nummer meinen Sie denn nun?”
“Die Kundennummer.”
“Aaah, hier habe ich Sie!”

OK. Bis hierhin ist nichts neues, ein täglicher Evergreen sozusagen. Nur folgender Satz war Anlass für mein Hotlineblog-Ventil:

“Warum sagen Sie das denn nicht gleich?”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (3) |

Arbeitslos

Sonntag, 29. Oktober 2006

Jetzt weiß ich wohl auch, woher viele der Arbeitslosen kommen. Sie waren nämlich viel netter als ich.
Die folgende Begebenheit ist schon länger her, quasi aus meinen ersten Tagen. Sie war das erste “eingebrannte” Erlebnis.

Älterer Herr. Ein Passwort-Problem. Macht ja nichts, wenn er es verloren hat, wir schicken ihm gerne eines per Post zu. Doch er bestand beharrlich darauf, ein Neues oder sein Altes am Telefon mitgeteilt zu bekommen.

“Tut mir leid, aber ich kann Ihnen aus Datenschutzgründen keine Passwörter oder sonstige sensible Daten am Telefon durchgeben.”
“Warum denn nicht? Ich komme doch nicht online. Ich brauch es unbedingt. Los sagen Sie es schon.”
“Nein, das geht nicht.”
“Klar geht das, Sie wollen nur nicht.”
“Äh.. ja, so kann man es auch ausdrücken. Sehen Sie, ich würde meine Arbeitsstelle verlieren, wenn ich Ihnen sowas am Telefon mitteile.”
“Ach, und Ihre Arbeitsstelle ist Ihnen wichtiger als mir das Passwort zu verraten?”

-Bitte diesen Satz einmal kurz auf der Zunge vergehen lassen-

” … … … Ja?”
“Ts, na sowas.”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Face/Off

Samstag, 28. Oktober 2006

Komischerweise können Call-Agents das, was sie am meisten hassen, auch am besten. Sinnlose Diskussionen im Kreis über sich ergehen lassen gehört unter Anderem auch dazu.
Bei unserem Arbeitgeber ist es usus, dass über heikle Angelegenheiten (z.B. Rechnungs- oder Vertragsfragen) immer nur mit dem bei uns in der Datenbank eingetragenen Kunden des Vertrages über diesen Sachverhalt gesprochen werden darf. Zwar verlangen wir vor Gespräch zwingend die Kundennummer, dennoch kam es in der Vergangenheit oft vor, dass Leute, die sich als Bekannte ausgaben, Informationen erschleichen konnten um den Kunden zu schaden – außerdem hat der Kunde auch ein Recht das zu verlangen. Also wird generell dazu übergegangen Dritten Informationen zu verweigern.
Zwar ist der Fehler in diesem System, dass sich ein Fremder mit der Kundennummer sich als der Kunde selbst ausgeben könnte, allerdings wird die Strafbarkeit vom Agenten (der verbotenerweise Informationen freigegeben hätte) auf den Anrufer (der sie sich verbotenerweise erschlichen hätte) umgewälzt. Wie sowas “in echt” aussieht, hier:

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Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Allgemeiner Hinweis für Alle!

Samstag, 28. Oktober 2006

Ein Kennwort oder auch Passwort ist ein allgemeines Mittel zur Authentifizierung eines Benutzers (nicht ausschließlich ein Mensch) innerhalb eines Systems, der sich durch eine eindeutige Information (das Kennwort) dem System gegenüber ausweist. Die Authentizität des Benutzers bleibt daher nur gewahrt, wenn er das Passwort geheim hält.

näheres hier.

Mit Bitte zur Beachtung und Umsetzung – Danke!

Geschrieben von Landi in Mysterium: Internet,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Geometrie für Anfänger

Mittwoch, 25. Oktober 2006

“Ich komme schon seit Tagen nicht ins Internet und dieser Kasten unterm Schreibtisch blinkt!”
“Aha, was ist das denn für ein Kasten?”
“Na von Ihnen!”
“Etwas genauer bitte. Ist das ein Modem oder ein Router?”
“Na, der ist weiss”
“Mhh, das sind viele unserer Geräte. Welchen Modelltyp haben sie denn?”
“Keine Ahnung aber der ist Viereckig”

- Danke für dieses Gespräch.

Geschrieben von Landi in Schnipsel,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Der Name

Montag, 23. Oktober 2006

Viele Kunden meinen, Sie könnten Tatsachen und Unmöglichkeiten ändern, indem Sie hochtrabend den Namen des Agenten verlangen. Oft bei mir passiert, z.B. wenn eine Rechnung nicht storniert, oder ein Fehler nicht behoben werden konnte und der Kunde gereizt ist.

“Geben Sie mir doch mal Ihren Namen”, verlangt er in einem oberlehrerhaften Ton, indem er auch ein Hausaufgabenheft eines verängstigen Grundschülers kontrollieren könnte. Gleichzeitig legt eine gar schelmische Erwartung in diese Worte hinein, wie es tatsächlich nur ein Kunde machen kann. Aber sowas lässt mich grundsätzlich kalt.

“Aber Klar. Mein Name ist (Name). Ach, haben Sie was zu schreiben parat?”
“Ja, warum?”
“Ich buchstabiere Ihnen meinen Namen jetzt. Achtung: N wie Nordpol, A wie Anton, M wie Marta, E wie Emil. Haben Sie das? Notieren Sie sich das bitte. Wiederholen Sie den Namen bitte nochmal.”
“N-A-M-E.”
“Danke. Ich wünsche Ihnen noch einen wundervollen Tag”

Damit ist diese Art Kunde bisher noch immer von seinem Ross hinunter gefallen.

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |