Hotline-Blog

Wie mans macht…

Samstag, 11. Oktober 2008

Dem einen oder anderen Leser wird sicher nicht entgangen sein, dass, wenn ich es für angebracht halte, gerne auch der Kunde bei mir den Kürzen zieht.

Aber da, wie schon geschrieben, ich einen neuen Job habe, versuche ich mich natürlich nun erstmal von meiner kundenfreundlichsten und kulantest-möglichsten Seite zu präsentieren.

Ich habe mich erweichen lassen und dem Kunden eine Kulanzkündigung zu sofort (Adv.; drückt aus, dass sich die Handlung unmittelbar an eine andere, sich aus Zusammenhang und Situation ergebende Handlung anschließt und somit in kürzester Zeit folgt. [Quelle]) versprochen.

Nun hat mich vorhin ein Kollege angestoßen: “Eh, du hör mal, da ist der Kunde (Kundenname) und eskaliert, da seine Domains plötzlich nicht mehr erreichbar sind. Er meint, dass man nach der Kündigung die Sachen ruhig noch hätte ein paar Monate offen lassen können”.

Ja sicher. Gibt man ihnen den kleinen Finger… gerne stornieren wir den Vertrag, lassen ihn aber noch benutzbar solange es gewünscht wird. Ich glaube allzu’ lange werde ich meine kulante Seite nicht hochhalten können

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Was der Kunde im Blick hat

Montag, 29. September 2008

Eigentlich will ich ja auch nicht immer auf den armen Kunden herumklopfen. Irgendwo kenn ich es ja selber, dass man schusselig ist, Fristen verstreichen lässt, wichtige Daten verschlampt, Zettelwirtschaft mehr schlecht als recht…

Aber was ich dann doch wissen will: Wie schaffen es solche Leute permanent spitz zu kriegen, dass ein Vertrag plötzlich nichtig wird, nur weil die erste Bezahlung fällig wird? Sieht man ganz toll an ein paar Tarifen von uns, die es aktuell als dreimonatige Testlaufzeit gibt. D.h. Kunden zahlen diese Zeit nichts und erst dann folgt die Berechnung. Besser noch: Man kann den Tarif innerhalb der Zeit jeden Tag sofort(!) und fristlos(!!) online(!!!) stornieren.

Trotzdem (oder gerade deshalb?) kommen, meist so zwei bis drei Tage nach dem Termin, solche Mails wie diese:

“Sehr geehrte Damen und Herren, ich storniere hiermit fristgerecht in meiner Testphase meinen Vertrag mit der (Vertragsnummer).”
(Der Selbstbewusste – Eine Woche nach Ende der Testphase)

“hallo, (Tarif mit Vertragsnummer) wollte ich gar nicht haben. ich nutze und brauche ihn gar nicht. ich wusste auch nicht, dass er was kosten sollte. also bitte wieder löschen, danke”
(Die Treudoofe – Drei Tage nach Ende der Testphase)

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle,Wiedergekautes | Kommentare (4) |

Außendienst mal anders

Freitag, 02. November 2007

Wiedermal in der Kategorie “Junk Call” eine sehr aufgeregte (Geschäfts-!!!)Kundin, die ihre Zugangsdaten nicht mehr wiederfand.
Es ist doch kein Problem, referiere ich Gebetsmühlenartig. Immer wieder. Die kommen nun mal per Post, es geht halt nicht sofort.

“Dann schicken Sie mir halt jemanden, der sie vorbei bringt!”

Nicht, dass das nicht schon lächerlich genug wäre. Immerhin unterhalten wir keinen Pony-Express oder sowas.

“Keine Sorge, der kommt ja. Die Deutsche Post arbeitet schnell.”
“Das ist nicht schnell genug. Gibt es keinen anderen Weg?”
“Nur, wenn Sie Ihre Zugangsdaten wiederfinden würden.”
“OK, dann schicken Sie jemanden, der Sie für mich sucht.”

Sehr selbstentschlossen.

“Bitte?”
“Ja. Ein Mitarbeiter von Ihnen weiß doch am besten wie sie aussehen.”

Ist natürlich richtig… wenn man genau weiß wie etwas aussieht, findet man es schneller. Außerdem hat (Provider) genug Leute, die eben mal in Deutschland herumfahren und den Kunden beim Ausmisten helfen. (Nein.)

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Selektive Wahrnehmung

Donnerstag, 25. Oktober 2007

“Guten Tag ich habe eine Frage zum Anschluss mit dieser Rufnummer (Rufnummer).”
“Ja, was kann ich denn für sie tun?”
“Also der Anschluss ist in einer Wohnung die ich vermiete. In 2 Monaten zieht der Nachmieter ein und der möchte unbedingt, dass das DSL nahtlos weiterläuft, kann der die Leitung übernehmen?”
“Prinzipiell ist die ß“bernahme eines DSL-Anschlusses möglich, wenn wir dazu einen schriftlichen Auftrag vom Vertragspartner, also ihrem Mieter bekommen und der den Vertrag beim Umzug nicht ‘mitnehmen’ will.”
“Die Wohnung gehört aber mir.”
“Ja, aber der Vertrag für den Anschluss wurde mit ihrem Mieter abgeschlossen. Am Besten sie bitten ihren Mieter die Änderung per Fax oder Post bei uns zu beantragen.”
“Gut, haben sie eine Faxnummer wo ich das beantragen kann?”
Die Faxnummer ist (Faxnummer), aber wie gesagt, dass muss ihr Mieter beantragen, falls er den Vertrag nicht mitnehmen will.”
“Können Sie mir das schriftlich bestätigen, dass das weiterläuft?”
“Unsere Vertragsabteilung wird eine schriftliche Bestätigung für die Vertragsänderung an ihren Mieter schicken.”
“Also, Sie können mir das gar nicht schriftlich garantieren…?”
“Wie gesagt, unser Vertragspartner ist ihr Mieter, wir können Dritten keine Bestätigungen oder Auskünfte irgendwelcher Art erteilen.”
“Na gut, wenn sie mir das nicht garantieren können werde ich eben kündigen und einen anderen Provider suchen!!”

Auf die Diskussion warum ER den Vertrag nicht kündigen kann habe ich mich dann nicht mehr eingelassen und mich einfach verabschiedet.

Geschrieben von Exodus in Gibt's nicht,Wiedergekautes | Kommentare (4) |

Und ich dachte, das gibts nur im Märchen

Mittwoch, 24. Oktober 2007

Haha, das brachte mir wirklich ein Grinsen auf die Wangen.

Hier wird beschrieben wie Polizisten beherzt eingriffen und im Auftrag einer Kundin(!) telefonisch(!!) einen Vertrag stornieren(!!!) wollten. Und ich dachte so etwas gibt es nicht wirklich. Wie oft habe ich schon vermeintliche Polizisten, das BKA, die Bundeswehr (gut, die war es wirklich, mit ihrem eigenen Vertrag) und sonstige “ermittlungsbefugte” Personen am Ohr gehabt.

Vielleicht sollten sie hier die lieben Leute lieber aufklären, als ins blaue rein irgendwelche ungesetzmäßigen Dinge zu tun. Gut, in diesem Beispiel war die Kundin 84 Jahre und hatte wohl nichtmal einen PC, aber deswegen stempelt man sie nicht zum Idioten ab wie die Drückerkolonnen, sondern kann sie dennoch gerne darüber aufklären, wie sie den Vertrag selbstständig storniert. Aber das BGB und die AGB des Providers waren natürlich viel zu umständlich, denn es war sicher Gefahr im Verzug

Geschrieben von ratze in Extern,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Wer?

Montag, 22. Oktober 2007

“Nennen Sie mir doch bitte Ihre Kundennummer.”

-Stille.-

“Hallo?”
“Ja?”
“Ihre Kundennummer bitte.”
“Ach, ich jetzt?”
“Ja, bitte…”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes,Zitate | Keine Kommentare |

Einfach mal versuchen

Donnerstag, 12. Juli 2007

Wie schon mehrmals angedeutet sind wir eine technische Hotline für einen Provider und keiner allerwelts-PC-Hotline. Trotzdem versuchen viele Kunden uns als diese zu mißbrauchen:

“Und dann kommt immer der Fehler: ‘(Kryptischer Windows-Fehler)’. Was kann man da tun?”
“Nun… da kann ich ihnen hier nicht weiterhelfen. Damit wenden Sie sich bitte an den Hersteller Ihres Betriebssystemes.”

Ja, ich weiß, ich könnte auch sagen, dass er Micorosft anrufen soll. Aber ich bin gerne so beschissen neutral! Ich will nicht mehr für den Kunden denken als unbedingt nötig. Aber der Kunde ist auch nicht dumm:

“Wie was? Das verstehe ich nicht. Ich möchte doch Ihr Produkt nutzen. Sie sollten doch allein aus Eigeninteressere heraus sicherstellen, dass das bei mir auch funktioniert, oder?”
“Herr (Kundenname), ich verstehe Ihr Anliegen voll und ganz. Allerdings weise ich an dieser Stelle darauf hin, dass (Provider) die Funktionalität allein bei den eigenen Produkten sicherstellen kann und wird. Sollte es Probleme mit Produkten Dritter geben, ist es produktiver sich direkt an diese zu wenden.”

“Sie weigern sich?”
“Ja, allerdings. Wenns mit Ihrem PC nicht klappt, müssen Sie ihn reparieren lassen. Natürlich haben wir ein Interesse, dass es klappt – aber wir kaufen Ihnen dennoch keinen PC falls ihnen dieser bei Vertragsabschluss fehlen sollte. Genausowenig helfen wir bei Fremdproblemen. Jetzt klar?”
“Ja. Tschüss.”

Na denn.

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (4) |

Verkabelung

Dienstag, 10. Juli 2007

Dieser Eintrag wird ein wenig technisch. Um Herauszufinden welche Problematik auf den Kunden zutreffen könnten, habe ich erstmal alle Möglichkeiten abklopfen wollen. Auf dem “Kasten” (der sich im Nachhin als DSL-Modem entpuppte) des Kunden ist ein Licht erloschen was sonst immer da war.

“Herr (Kundenname), können Sie mir sagen was die Statuslampen nun genau anzeigen?”
“Also.. ‘DSL’ leuchtet dauerhaft, ‘Power’ auch.. und ‘LAN’ ist aus.”
“Alles klar. Das Gerät ist per Kabel angeschlossen?”
“Ja.”

Meine Frage war leider viel zu ungenau.

“Schauen Sie doch mal bitte, ob das Kabel fest an beide Seiten eingestöpselt ist.”
“Ja, ist es.”
“Gut. Können Sie sehen ob dort, wo das Kabel am PC eingesteckt ist, ein Licht leuchtet?”
“Nein, am PC ist nichts eingesteckt.”
“Wo ist das Kabel eingesteckt?”
“Na, an dem Router, der an den WLAN-Accesspoint angeschlossen ist.”

*kopfkratz*

“Also… an dem Modem ist ein Router angeschlossen…”
“Ja.”
“… dieser wiederrum an einen WLAN-Accesspoint, also nochmal ein Router?”
“Genau.”
“Sie betreiben also WLAN?”
“Nein, mein PC nicht. Der ist mit dem Kabel angeschlossen.”
Herrgott. “Und wo?”
“An dem Switch. Das hat mir mal mein Sohn alles eingerichtet und lief wunderbar.”

“Aber der Switch…”
Meine Zeichnung auf der Schreibtischunterlage ging schon über den Rand.

“Der Switch ist dann mit einem Kabel an den Router oder den Accesspoint angeschlossen?”
“Der Switch hat seine eigene Antenne. Das war weil mein Sohn seine PCs über das Haus verteilt hat. Er ist aber jetzt ausgezogen und ich habe nur noch meinen Rechner.”
“Und Sie sitzen weiter weg im Haus?”
“Nein ich sitze direkt daneben.”
“Warum schliessen Sie dann kein Kabel direkt an das Modem? Oder an den Router?”
“Hm. Wie gesagt, es hat ja alles funktioniert bis jetzt.”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |

15 years IT experience

Montag, 12. Februar 2007

Die englische Sprache ist mir nicht fremd, jedoch habe ich bei Unterhaltungen gewisse Schwierigkeiten, da ich dazu nicht oft die Möglichkeit bekomme. Und wenn… dann wie heute, wo ich einem “15 years skilled IT professional” erklären muss, wo der Unterschied zwischen einer lokalen IP-Adresse, der WLAN-Verbindung und der Internet-Verbindung liegt.

“The Problem is, that I do not receive an IP address from (Providername).”
“That isn’t a problem of (Providername). You don’t get an address, because your wireless connection isn’t working correctly.”
“Oh, that’s impossible. Look, I have 15 years IT experience. I know, that is not a problem with the wireless connection.”
“Okay, then lets check: Please open a DOS-Box and type ‘ipconfig’ and press ‘ENTER’. What do you get?”
“Here it is: ‘Ethernet Adapter Wireless Connection …… Media disconnected’.”
“And HERE is the problem: There are no IP addresses.”
“And you need this address?”
“Um, yes, of course. Without an address, we can’t continue.”
“Please wait…”

-Kram, Wurschtel-

“Okay, the IP address is ’192.168.2.1′…”
“Where do you get this?”
“From the router manual”.

Arrggh. Man kann sich in 15 Jahren sein Hirn einfach nur kaputt arbeiten. Landi war da etwas verhaltener und redete von Betriebsblindheit (ich persönlich glaube dem Typen aber kein Wort).

Es ging noch ein Weilchen hin und her, aber irgendwann und irgendwie sah der Amerikaner dann ein, dass die Funkverbindung nicht funktioniert. Er war zwar immernoch erstaunt darüber, dass man diese überhaupt braucht, aber er gab sich damit zufrieden, dass er dann eben nochmal versucht die Funkverbindung herzustellen. Na, da wünsche ich viel Glück.

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Lautschrift

Dienstag, 06. Februar 2007

Um Befehle besser buchstabieren zu können, verwende ich die im allgemeinen Bekannten Namenwörter, wie z.b. das “A” wie “Anton”, bis “Z” wie “Zeppelin”. Ich muss mir aber angewöhnen das vorher genau zu beschreiben, was ich da mache und sage.

Ein bloßes “Tippen Sie bitte das ‘G’ wie ‘Gustav’” bringt mir meist nur sowas wie “Gustav mit ‘V’?”.
Auch der Windows-Befehl “ipconfig” hat es in sich: “hinten mit ‘k’?” Und da denk ich mir meistens: “Nein, natürlich mit ‘ck’.”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |