Hotline-Blog

Was der Kunde im Blick hat

Montag, 29. September 2008

Eigentlich will ich ja auch nicht immer auf den armen Kunden herumklopfen. Irgendwo kenn ich es ja selber, dass man schusselig ist, Fristen verstreichen lässt, wichtige Daten verschlampt, Zettelwirtschaft mehr schlecht als recht…

Aber was ich dann doch wissen will: Wie schaffen es solche Leute permanent spitz zu kriegen, dass ein Vertrag plötzlich nichtig wird, nur weil die erste Bezahlung fällig wird? Sieht man ganz toll an ein paar Tarifen von uns, die es aktuell als dreimonatige Testlaufzeit gibt. D.h. Kunden zahlen diese Zeit nichts und erst dann folgt die Berechnung. Besser noch: Man kann den Tarif innerhalb der Zeit jeden Tag sofort(!) und fristlos(!!) online(!!!) stornieren.

Trotzdem (oder gerade deshalb?) kommen, meist so zwei bis drei Tage nach dem Termin, solche Mails wie diese:

“Sehr geehrte Damen und Herren, ich storniere hiermit fristgerecht in meiner Testphase meinen Vertrag mit der (Vertragsnummer).”
(Der Selbstbewusste – Eine Woche nach Ende der Testphase)

“hallo, (Tarif mit Vertragsnummer) wollte ich gar nicht haben. ich nutze und brauche ihn gar nicht. ich wusste auch nicht, dass er was kosten sollte. also bitte wieder löschen, danke”
(Die Treudoofe – Drei Tage nach Ende der Testphase)

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle,Wiedergekautes | Kommentare (4) |

Nicht so schlimm

Montag, 12. Februar 2007

“Hallo, können Sie mir helfen? Der Vertrag ist gesperrt, ich möchte, dass er wieder freigegeben wird. Die Kundennummer lautet: (Kundennummer).”
“Ja gerne, einen kleinen Moment bitte. Hm… der Vertrag läuft nicht auf Sie?”
“Ach nein, der Vertrag läuft auf Herrn (Kundenname).”
“Ist Herr (Kundenname) denn gerade zu sprechen?”
“Nee, der ist doch schon seit über 20 Jahren tot.”
Schluck. “Wie bitte?”
“Ja. Aber keine Sorge, den Vertrag habe ich gemacht.”
Pure Fassungslosigkeit. “Sie haben den Vertrag auf den Namen eines Toten abgeschlossen?”
“Das mache ich öfters so. Es ist eben die Macht der Gewohnheit, Herr (Kundenname) hat früher auch immer alles gemacht. Ist ja nicht so schlimm.”

Nicht so schlimm? Wenn ich das schon höre…
“Oh, in diesem Fall ist es leider doppelt schlimm: Davon abgesehen, dass ich vertragsrelevante Daten am Telefon nur mit dem Kunden selbst, also in diesem Falle ausschließlich mit Herrn (Kundenname) und keinesfalls mit Ihnen besprechen darf, wäre der Vertrag auch nichtig. D.h. wenn der Vertragsinhaber verstirbt wird der Vertrag per sofort gekündigt, bzw. wenn der Vertrag von Anfang an auf einen Verstorbenen bestellt wird, gilt er als nicht abgeschlossen.”

“Was? Das wusste ich ja gar nicht!”
Natürlich nicht. “Und jetzt?”

“Wenn Sie die bestellten Dienste wie Internetzugang, E-Mail und Hompage weiterhin nutzen möchten kontaktieren Sie bitte den Kundenservice, reichen die Sterbeurkunde ein und lassen den Vertrag auf sich umschreiben. Hierzu wird Ihnen ein Formular gesandt.”
“Aber Sie geben den Vertrag jetzt frei?”
Gelächter… “Äh… Nein.”

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Kommentare (3) |

Von Servicequalität, Geschäftsgebaren, und eigener Disqualifikation

Donnerstag, 08. Februar 2007

An dieser Stelle ist es nötig einige Sachverhalte meines Arbeitgebers offen zu legen.

1. Wenn ein Kunde bestellt, hat er bei uns eine automatisch zum Vertrag gehörende E-Mail-Adresse.
2. Diese E-Mail-Adresse wird daher auch automatisch in seinen Stammdaten als Kontaktadresse hinterlegt. Der Kunde kann diese jedoch ändern und ist laut AGB dazu verpflichtet diese Stammdaten jederzeit aktuell zu halten (wer könnte das auch sonst besser als der Kunde selbst).
3. Nachrichten zu entstandenen Rücklastschriften bei unzureichender Kontodeckung oder falschen Bankverbindungsdaten werden zwei Wochen bevor die Vertragssperre in Kraft tritt an diese Mailadresse verschickt.
4. Nach diesen zwei Wochen Zahlungsrückstand kommt dann also die Sperre und eine schriftliche Mahnung per Post. Nach weiteren zwei Wochen kommt die nächste Post direkt vom Inkassobüro.

Heisst also: Der Kunde kann beliebige E-Mail-Adressen in seinen Stammdaten hinterlegen. Er muss es nur tun und diese dann auch abrufen.
ß“eber all diese Vorgehensweisen und Regelungen wird der Kunde (nicht zuletzt durch die AGB) informiert.

Der folgende Brief stammt von einem Kunden, der leider keine Unterlage und kein Dokument von uns durchgelesen hat. Dass im Kleingedruckten nicht nur böse Sachen stehen, sondern auch hilfreiche Tipps für ihn selbst, hätte er besser vorher gewusst. Aber Achtung, der Brief ist stark gekürzt, er war einfach zu lang.

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Geschrieben von Landi in Rechnungsstelle | Kommentare (14) |

Ich habe gedeutscht!

Montag, 29. Januar 2007

Hinweis: Folgender Brief erreichte unsere Rechnungsstelle. Es sei dazu gesagt, dass lt. Kundendaten dieser Kunde ein Deutscher ist.

HALLO IST DEN KEINER IN DER LAGE EINE RICHTIGE RECHNUNG ZU MACHEN.ICH HABE KEIN (Schmalband-Tarif) SONDERN EINE (Breitbandflatrate) ,DIESER (Schmalband-Tarif) IST JETZT SCHON ß“BER EIN JAHR MIT ABGERECHNET WORDEN.ICH MÖCHTE DAS GELD JETZT WIDER HABEN.ICH HABE JETZT DIE SCHNAUTZE VOLL MIT EUREN BETRß“GERISCHEN ABSICHTEN.ICH NEHME MIR MONTAG EIN ANWALT.ICH MÖCHTE JETZT DEN NAHMEN WIESSEN DER DIESE ABRECHNUNGEN GEMACHT HAT ,ZWEKS STRAFANZEIGE WEGEN BETRUG.ICH WERDE EUCH AUCH HELFEN DIE 1800EUR VON MEIN KONTO ABZUBUCHEN.DA RAN SIEHT MANN DOCH SCHON ALEINE DRAN WAS IHR MIT EUREN KUNDEN MACHT.DAS GELD SOLLTE GUT GESCHRIBEN WERDEN,WEIL DAS AUCH EINE FALSCHE RECHNUNG VON EUCH IST.DA RANN SIEHT MANN ES DOCH SCHON GANZ ALEINE WAS IHR Fß“R WELCHE SEIT.UND DAS IST JETZT KEINE DROHUNG MEHR.ICH MÖCHTE ABSOFORT NUR NOCH ß“BER DEN POST WEG MIT EUCH KOMONIZIEREN.
PS DENKEN SIE AN DEN NAHMEN ,VON DEN JENIGEN DER DIESES ALLES GERECHNET HAT.KEINE GRß“SSE

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Kommentare (11) |

Ohne Moos nix los

Sonntag, 07. Januar 2007

Auch in der Technik sieht man sich immer wieder mit Rechnungsfragen konfrontiert. In der Regel lassen sich Kunde mit diesem “Problem” aber auch schnell helfen, indem man Ihnen erklärt das bei dieser Art der Anfrage die Rechnungstelle helfen kann. Man sieht zwar das eine Sperre hinterlegt ist mehr aber auch nicht. Dennoch sind manche Kunden sagen wir ein wenig Naiv bei diesem Thema.

- Begrü?”Yungsfloskel -
“Ich hab die letzte Rechnung nicht bezahlt. Komm ich deswegen nicht online?”
- Agent überprüft die Vertragsdaten -
“Mhhh, ja hier ist eine Sperre hinterlegt. Das ist der Grund.”
“Aber ich will sie doch bezahlen!”
“Ok.”
- kurze pause -
“Komm ich dann wieder online?”
“Ja, wenn diese Sperre hier rausgenommen wird.”
“Gut, auf wiederhören”

Geschrieben von Landi in Rechnungsstelle | Kommentare (3) |

Domaingrabber deluxe

Sonntag, 03. Dezember 2006

Sowas hatte ich auch noch nie vorher gesehen.
Ein Kunde wollte “nur mal schauen” ob ein paar Domains die er “eventuell” registrieren wollte auch frei sind. Dummerweise hat er das auf der Webseite meines Arbeitgebers mit “verbindlich Bestellen” verwechselt.

Nun hat er einen gesperrten Vertrag, einen offenen Posten von weit über 12.000 Euro und eine Domainliste für die meine Kundendatenbank geschlagene 15 Minuten braucht um sie zu öffnen.

Mir war zwar klar, dass dieser Sachverhalt jetzt nicht hier geklärt werden konnte, aber zuvorkommend wie ich bin musste ihn fragen:
“Möchten Sie, dass ich den Bankeinzug der ausstehenden Posten anweise?”

“Mhh… nein, lassen Sie noch. Ich werde mich wieder melden.”

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Kommentare (8) |

Keine Gutschrift

Montag, 23. Oktober 2006

Das ist eine ziemlich blöde Situation, wenn der Internetzugang gestört ist. Ich weiss das selbst. Und natürlich verstehe ich auch, wenn man sich dann bei seinem Provider über diesen Zustand beschwert – und ich wäre auch der letzte, der eine Gutschrift für den -nachweisbaren- Störungszeitraum verwehren würde.
Allerdings versuchen viele Kunden darüber noch richtig Kohle rauszuholen.

“Ich werde Ihnen gerne eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung für den Stärungszeitraum ausweisen.”
“Also wissen Sie, das Internet ist seit 16. Mai gestört.”
“Seit dem 16. Mai? Das wären ja 3 Monate?”
“Ja genau, seitdem geht hier ja auch nichts mehr.”
“Oh, wir haben Ihre Störungsmeldung hier am 03. August aufgenommen? Haben Sie sich vorher nicht gemeldet?”
“Nein, ich dachte Sie kriegen das schnell so hin. Sie wissen ja, wenn es nicht geht.”
“Hmm, das Problem ist, dass wir das nicht automatisch mitbekommen. Wie in unseren AGB beschrieben sind Mängel zeitnah anzuzeigen, damit wir schnell helfen können. Ich kann leider nur ab dem 03. August gutschreiben – das wären 4 Tage”
“WAAAS? Ich glaube Ihnen gehts wohl zu gut.”
-Kunde zetert herum, verlangt Vorgesetzten, dem ich natürlich nicht zustimme, weil hier nichts unklar ist. Verlangt meinen Namen; kein Problem.-
“Das ist eine ungeheure Frechheit. Ich werde mich über Sie beschweren.”
“Das steht Ihnen alles frei – aber was ist nun mit der Gutschrift? Soll ich diese anweisen?”, frage ich, weil mir das Gespräch schonwieder zu lange dauert.
“Nein, damit bin ich nicht einverstanden. Ich will den kompletten Zeitraum.”
“Kein Problem, dann veranlasse ich jetzt nichts.”
“Und dann?”
“Wie und dann? Nichts.”
-Stille.-
“Hm.. evtl. bin ich mit Gutschrift doch einverstanden…”

Aha.

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Keine Kommentare |

Hungern für das Internet

Montag, 23. Oktober 2006

Es gibt ja Menschen, die freiwillig für irgendetwas hungern. Die bekannteste Gattung davon sind Models; Die verwehren sich drigend benötigter Nahrungsaufnahme dafür, um mit Ihrem Körper Geld zu verdienen. Dann gibt es noch Menschen, die das als Protest machen (Weltfrieden, etc.), bis hin zu Essgestörten.
Aber was mich wirklich verblüffte, dass eine Kundin sich selbst und ihre Familie für den Internetzugang hungern lassen wollte. Hier ging es auch mal wieder um eine unbezahlte Rechnung.

“Tut mir leid”, sage ich am Ende des Gespräches, “da kann ich nichts für Sie tun. Die Sperre kann erst dann wieder aufgehoben werden, wenn ich den ausstehenden Betrag inklusive den angefallenen Rücklastschriftgebühren neu zum Einzug anweise, oder Sie von sich aus überweisen.”
“Wann wird das Internet dann wieder freigeschaltet?” winselt die Anruferin mit gespielter weinerlicher Stimme.
“Erst dann, wenn der Betrag eingegangen ist, oder aber wenn ich jetzt nochmal erneut einziehe.”
“Ja”, antwortet sie apathisch, “dann ziehen Sie eben erneut ein.”
“Gut.”
Und leiser, schluchzend: “dann kann ich meinen Kindern und mir nichts zu Essen kaufen”

Bei sowas platzt mir der Kragen – heult mir einen vor, dass man schon auf 10m Entfernung das Gespielte heraushören kann – möchte damit auf meine Gefühle anspielen, MIR ein schlechtes Gewissen machen, obwohl der Kunde zahlungsunwillig ist (Das unterstelle ich einfach, da Zahlungsunfähige sachlicher diskutieren).

“Jetzt habe ich den Betrag schon zum Einzug angewiesen. Warum haben Sie mir das denn nicht vorher gesagt? Aber auch dafür gibt es eine Lösung: Sie gehen einfach zu Ihrer Bank und lassen den Betrag, den wir nun einziehen, einfach wieder auf Ihr Konto zurückbuchen. Von diesem Geld gehen Sie dann bitte in den nächsten Discounter und decken sich mit Brot und Wasser ein, sodass Sie und Ihre Familie einige Zeit davon leben können.
Die abermals entstehenden Rücklastschriftgebühren, sowie die Mahnungsentgelte und die Abgabe an das Inkassobüro sind ja Probleme, die von anderen Instanzen, z.B. einem Sozialgericht geklärt werden können – aber Hauptsache Sie hungern nicht. Alles klar?”
Das war wohl überraschend. Stille.
“Äh… ach… hm.. Wissen Sie, ich glaube das passt schon so. Danke. Auf Wiederhören.”

Aha.

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Keine Kommentare |

Terroristische Aktivitäten

Samstag, 15. Oktober 2005

Der Knaller, unangefochten an der Spitze jedweden Nonsense der mir je widerfahren ist, ereignete sich in meiner Position als Ansprechpartner für Rechnungsfragen.
An und für sich war ja die Idee des Kunden gar nicht mal schlecht: Er, genauer: Eine freiwillige, wohl dem ASB nahestehende Organisation von Krankenhelfern, unterhielt bei meinem Arbeitgeber Webspace und eine Domain. Diese wurde jedoch aufgrund ausbleibender Zahlungen gesperrt und war nicht benutzbar. Eigentlich eine ganz normale Sache, die jeder nachvollziehen… sollte. Nicht so der Kunde. Der Webspace wurde gebraucht, denn dort waren Sicherheitspläne, sowie Anleitungen zum Verhalten im Terror- und Katastrophenfall hinterlegt. Just in dem Moment, in dem die Sperrzeit anfing, gab es irgendwo (Ich habe vergessen wo es sein sollte) angeblich einen terroristischen Anschlag mit 76 Verletzten. Da diese Notfallpläne aufgrund Kundenschuld nicht erreichbar waren, wurde ich persönlich haftbar für diesen Anschlag und (ja: und!) die 76 Verletzten gemacht. Der Anrufer notierte sich meinen Namen und wollte Anzeige erstatten. Gekommen ist leider bis jetzt noch nichts.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Gibt's nicht,Rechnungsstelle | Kommentare (1) |