Hotline-Blog

Absendername

Montag, 12. Februar 2007

Älterer Herr, ziemlich aufgeregt.

“Hallo? Sie müssen mal nach den E-Mails gucken.”
“Nach welchen E-Mails denn?”
“Ich habe heute E-Mails bekommen, von einem Bekannten. Aber dort steht ein ganz falscher Absendername drin.”
“Oh, dann war das vermutlich Spam, also ungewollte E-Mails. Diese erwecken gerne den Anschein, als ob sie für Sie bestimmt wären. Das soll Sie zum lesen animieren und dazu verleiten den Anhang zu öffnen. Diese Mails können Sie ganz beruhigt löschen.”
“Nein, nein. Die kommen wirklich von meinem Bekannten. Aber der Absendername ist falsch, da steht ganz wirres Zeug drin. Er ist ja auch Kunde bei Ihnen. Können Sie sich mal in die E-Mails einklinken und das korrigieren?”
“Der Absendername ist eine lokale Einstellung, da können wir nichts ändern. Außerdem müsste sich der Kunde dann dementsprechend selbst hier melden, wir können ja nicht einfach irgendwas von irgendwem ändern, verstehen Sie?”
“Hm… na, dann ist OK, dann muss ich die E-Mails eben einfach alle löschen, bist das funktioniert. Auf Wiederhören.”

Hm…

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet,Paranoia | Keine Kommentare |

Virenscanner-Gefahr

Mittwoch, 07. Februar 2007

Der Virenscanner ist im Idealfall einfach nur da. Er sitzt während der Sitzung einfach nur im Speicher, bremst sporadisch das System, aber macht außerdem sonst gar nix. Wenn er sich meldet, kann ja was nicht stimmen.

“Hallo, ich habe ein Problem mit dem Virenscanner.”
“Was denn für eines?”
“Ja, hier steht immer eine Nachricht. Moment: ‘Vorgang: 1 Element – Niedriges Risiko. Das Element wurde geprüft und bereinigt’. Das steht immer da.”
“Das ist kein Problem. Der Virenscanner hat einen Virus gefunden und entfernt. Dies ist nur der Hinweis darauf, also ist momentan alles in Ordnung.”
“Aber das mit dem Virus steht immer noch da, wenn ich den Virenscanner öffne. Bekommt man das nicht weg?”
Seufz. “Klicken Sie bitte mit der rechten Maustaste auf diese Meldung und wählen Sie ‘Verlaufsdaten ausblenden’.”
“Aaaah, es ist weg. Danke, nun habe ich wieder ein sicheres System.”

Geschrieben von ratze in Paranoia | Kommentare (1) |

Portsperre

Mittwoch, 17. Januar 2007

Kurz vor Dienstschluss (27 Sekunden um genau zu sein… aber nicht, dass ich auf die Uhr gucken würde, neinnein ) bekam ich noch einen Anruf von einem aufgeregten jungen Herren.

“Ich habe ein großes Problem. Ich kann keine E-Mails mehr rausschicken.”
“Dann schauen wir uns das mal an. Um welche E-Mail-Adresse geht es denn?”
“Naja um alle, von allen Providern.”
“Es geht nicht um eine von uns?”
“Nein, bei euch habe ich keine. Aber Sie sperren mir den Port 25, der für den E-Mail-Versand zuständig ist.”

“Warum sollten wir das denn tun?”
“Keine Ahnung, ist mir auch egal, aber machen Sie die Sperre raus. Ich werde ja wohl E-Mail-Adressen benutzen dürfen bei wem ich will.”

- … -

“Natürlich dürfen Sie das. Aber seien Sie versichert, dass es keine Portsperre auf E-Mail-Ports auf Ihrem Anschluss gibt.”
“Wer sagt das?”
“Na, ich.”
“Reicht mir nicht. Ich möchte, dass sofort ein Techniker nachschaut ob der Port gesperrt ist, das lässt sich ja äberprüfen.”

-Ein- und Ausatmen. So.-

“Aber natürlich, da haben Sie Recht. Wenn Sie möchten kann ich gerne sofort einen Techniker beauftragen. Allerdings muss ich Sie darauf hinweisen, dass wir Ihnen den Technikereinsatz berechnen, wenn sich herausstellen sollte, dass kein Fehler unsererseits vorliegt. Der Stundensatz wird nach Aufwand des Technikers berechnet. Da der Techniker hier unter anderem auch Radiusserver bearbeiten muss auf denen andere Kundenaccounts laufen, wird Ihnen eine vorläufige Aufwandspauschale inkl. Versicherung für die anderen Kundenaccounts berechnet. Den Stundensatz erfahren Sie dann vom Techniker direkt. Soll ich Sie gleich weiterverbinden?”

-Tut Tut Tut Tut-

Na also. Feierabend.

Geschrieben von ratze in Paranoia | Kommentare (1) |

World of Warcraft

Freitag, 08. Dezember 2006

Was geht Euch, liebe Leser, bei dieser ß“berschrift durch den Kopf?

Ich freue mich seit neustem darüber, dass ich -zumindest zur Zeit- mein eigener Herr über meine Sinne bin. Genauer freue ich mich seit dem letzten Anruf, eines fanatischen WoW-Anhängers darüber.

Sachverhalt: Ein Vertrag der schon seit längerer Zeit besteht wurde gekündigt, da Kollegen den WoW-Anhänger auf unsere neuen Tarife haben umüberzeugen können. Leider wurde dabei übersehen, dass es kein Tarifwechsel sondern eine Neubestellung war (gab vermutlich bessere Provision, aber das ist ein anderes Thema). Jedenfalls kam er nicht mehr online, da die alten Zugangsdaten im Router waren und die neuen wohl nicht angekommen (das entnehme ich jedenfalls, er konnte mir es nicht schlüssig erklären).

Aufgeregt war er, schier am Ende.
“Ich habe ein Raid!! Wissen Sie eigentlich, dass mir dadurch viel viel Geld durch die Lappen geht?”

Ich wollte schon fragen, ob er das jetzt hauptberuflich macht, aber er erklärte sich im Nachsatz:
“OK, das ist zwar nur virtuell, aber ich muss das ja alles wieder nachspielen. Das geht nicht!”

Ja, gut, von mir aus, es ist immer blöd wenn man offline ist. Ich weiss es ja selbst. Doch, ich würde ja viel machen, aber sowas nie (denn evtl. wären andere Kundenberater, z.B. die auf Provisionsbasis, drauf angesprungen):

“Machen Sie was Sie wollen, geben Sie mir einen neuen Vertrag, egal was, buchen Sie alles, ich zahle alles, ich tue alles, ich muss nur JETZT online, sofort!”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet,Paranoia | Kommentare (6) |

Sicher ist sicher II

Sonntag, 26. November 2006

“Warum steht denn hier, bei meiner DFß“-Verbindung mein Benutzername im Klartext? Das ist mir viel zu unsicher!”

Geschrieben von Landi in Paranoia,Zitate | Kommentare (1) |

Abzocker II

Donnerstag, 23. November 2006

Auch wir an der Hotline sind nicht vor Fehlern unserer Systeme geschützt. So kam es in den letzten Tagen vermehrt zu Ausfällen unserer Tools und Programme, sodass wir die Kunden nicht mehr aufrufen konnten. Normalerweise gilt ja bei meinem Arbeitgeber die Regel: Keine Kundenidentifikation = kein Support, da auch viele Nichtkunden wegen jeglicher Art Fragen bei uns aufschlagen. Diesmal wurde allerdings eine Ausnahme gemacht und wir halfen technisch so weit wie möglich.

Und ein älterer Herr meldete sich sehr bestimmt: “Hallo, wo bin ich jetzt rausgekommen?”
“Sie sind hier an der technischen Hotline von (Providername). Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Können Sie denn jetzt mein Problem lösen? Die Anderen sagen immer, ihre Computer wären kaputt.”
“Nun, richtig ist, dass unsere Systeme aufgrund Wartungsarbeiten nur noch eingeschränkt funktionieren. Teilen Sie mir doch Ihr Anliegen mit und ich werde sehen, was ich für Sie tun kann.”
Anrufer entrüstet: “Das ist doch alles Abzocke! Da sagen Sie, Sie bieten Ihren Dienst 24 Stunden an und was ist? Dann kommt man endlich durch und niemand kann mir helfen!”
“Wo liegt Ihr Problem denn, evtl. kann ich Ihnen doch weiterhelfen?”
“Nein, eine Frechheit!”

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (3) |

Abzocker

Donnerstag, 23. November 2006

Es gibt einige Sachen, die ich hier bei mir nicht machen kann. Dafür halte ich dann mit Kollegen im Second- und Thirdlevel Rücksprache (z.b. bei fehlgelaufenen Sperren) um das Problem des Kunden zeitnah erledigen lassen zu können.

Kundin schlägt nun also mit einem für mich nicht lösbaren Problem auf. Ich halte Rücksprache mit Kollegen, die das Problem lokalisieren und lösen. Das dauerte zwar 10 Minuten, sie kommt nun aber wieder online.
Kurz nachdem ich wieder dran bin peitscht mir ein “Sie wissen, dass das Geld kostet?” entgegen.

“Ich finde es eine Frechheit, dass Sie mich hier in der Warteschleife sitzen lassen und mich abkassieren!”
“Entschuldigung, das kann ich nicht nachvollziehen. Es war Ihre Wahl hier anzurufen um das Problem zu lösen – das ist passiert. Wenn Sie mit Telefonkosten nicht einverstanden sind, reichen Sie das Problem am besten schriftlich ein. So, und Ihr Problem ist gel…”

Das letzte hat sie nicht mehr mitbekommen: “Das werde ich; Mit Brief an den Vorstand!” unterbrach sie mich und legte auf.

Manche Leute brauchen sowas wohl. Sie benötigen Konfrontation in der sie sich selbst zum Sieger erklären können. Manche Probleme der Kunden scheinen viel tiefer zu sitzen – und die kann ich wahrlich nicht beheben.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (5) |

Alle, nur ich nicht

Freitag, 17. November 2006

Da mein Arbeitgeber nun mal sehr groß ist, ist auch die Wahrscheinlichkeit nicht gering, dass es Kunden gibt, die so gar nicht mit ihm zufrieden sind. Ich versuche gerne alles in meiner Macht stehende zu tun um auch diesen Kunden ein Geborgenheitsgefühl zu geben, aber das führt meist zu folgendem Paradoxon:

“Ach wissen Sie, nehmen Sie es nicht persönlich, es geht nicht gegen Sie, aber ich finde alle Leute bei (Providername) sind unfähig und inkompetent.”

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (3) |

Achtung, Krebs!

Freitag, 17. November 2006

Nicht nur Kunden, sondern auch Kollegen (hier: Kollegin) können komisch sein.
In einer wohlverdienten Pause traf ich sie im Raucherraum und sah, wie sie sich eine Zigarette mit Streichhölzern ansteckte. Wir kamen ins Gespräch.

“Hm, ich riech’ sowas ja gerne.”
“Was? Streichhölzer?”
“Ja.”
“Ach, ich habe mein Feuerzeug nicht da. Ich mag das gar nicht, vor allem kann das Zeug Krebs erzeugen.”

Geschrieben von ratze in Paranoia | Kommentare (3) |

Bevor jemand verletzt wird

Samstag, 05. August 2006

Irgendwann winselte es aus meinem Headset:
“Sie müssen mir helfen”
Eine Kundin. Naja, nichts leichter als das. Und ich erfuhr, dass es in der Gegend der Kundin die letzten Tage schwer gestürmt hatte. Mehr noch: Das Land in ihrer Gegend ist sehr flach und die Telefonleitung geht über eine ß“berlandleitung.
Und diese droht zu bersten. Genauer:“Der Mast droht zu bersten”
Die Kundin klärt mich auf, dass sie nun nicht wisse, was sie tun solle und Angst davor hat was passiert wenn er bricht.
Da kann man natürlich die Angst verstehen… was, wenn jemand verletzt wird?
“Würde er denn irgendwie in ein Wohngebiet fallen und Schaden anrichten?”
“Naja.. eventuell.. aber wenn der Mast bricht, dann fällt ja auch Telefon und damit DSL aus, oder? Das müsste sich jemand anschauen
Daher wehte also der Wind.. Wie gut, dass ich auch da mein geballtes Wissen ausspielen konnte. Nach dem Hinweis, dass die Feuerwehr in diesem Fall ihr Ansprechpartner wäre und dem Nachschub, dass diese auch ihren Telefonanbieter für das Telefon, bzw. das DSL benachrichtigen, fand sie das richtig gut.

Geschrieben von ratze in Paranoia | Keine Kommentare |