Hotline-Blog

Für Dich stehen die Bäume in der Mitte der Allee

Donnerstag, 15. November 2007

Dummheit tut halt weh! (danke Rantanplan)

Wenn man an der Hotline eine Morddrohung gegenüber einer Mitarbeiterin äussert, sollte man sich versichern das die Handynummer nicht mit übermittelt wird.

Geschrieben von Landi in Ausraster,Schnipsel | Kommentare (1) |

Outbound-Terror

Dienstag, 23. Oktober 2007

Zur Zeit haben wir die Möglichkeit den Kunden selbst anzurufen. Aber nur was Kundenservice, nicht jedoch was Technik betrifft, z.B. für Rückfrage bei Bestellungen.

Bestellung eines Kunden trifft ein, neuestes Produkt, der Berater der die Bestellung aufnahm hat gebeten den Kunden anzurufen, weil er gerne wissen möchte ob das alles klappt. Ja, tut es. Also Kunden angerufen:

“Gute Tag, mein Name ist (Name) von (Provider)-Kundenservice. Es geht um…”
“WISSEN SIE WIE OFT ICH DAS SCHON GESAGT HABE?”
“Äh… was bitte, wie?”
“Na, ich WILL nichts bestellen, ich HABE bereits bestellt! Hören Sie auf mich STÄNDIG hier zu belästigen, sonst mache ich ALLES wieder rückgängig!!”

Hui. Tinitus. Fiepen im Ohr. Da waren wohl wieder Provisionshascher unterwegs.

“Aber, Herr (Kundenname), die Bestellung ist doch hier, ich wollte ihnen nur mitteilen, dass alles soweit in Ordnung ist und ihre Bestellung wunsch- und fristgemäß ausgeführt wird.”
“Oh… Äh… Na dann, vielen Dank. Verzeihen Sie, aber hier rufen täglich 3-4 Leute an, die mir von verschiedenen Providern was andrehen wollen, weil ich in einem DSL-Neubaugebiet wohne.”
“Aber keine Ursache.”

Soweit sind wir schon. Und ich verstehe den Kunden total. Aber ich werde wohl lieber wieder Inbound telefonieren

Geschrieben von ratze in Ausraster | Keine Kommentare |

Anwalt

Samstag, 17. Februar 2007

Aufgrund vieler Krankheitsfälle ist das Anrufaufkommen in den letzten Tage bei den verbliebenden Kollegen (inkl. Landi und mir) erhöht. Momentan habe ich persönlich wenig Muse etwas zu schreiben. Doch ein Sahne-Bonbon darf ich eucht nicht vorenthalten:

“Hallo, mein Name ist Rechtsanwalt (Kundenname). Hier passiert nichts.”

Selten 2 so krasse Reize in einem einzigen Satz erlebt.

1. Rechtsanwalt. Warum denn um alles in der Welt sollte mich das interessieren? Seit der Rechnungsstelle weiß ich es aber: Es soll dem Agenten schlicht Angst machen.
2. “Passiert nichts.” Geht nicht. Stimmt nicht. Es passiert immer irgendwas. Sei es, dass eine Fehlermeldung kommt oder der PC abstürzt… Es passiert nie, dass nichts passiert, es sei denn der PC ist aus.

-Problemlösungsprozedur-

“Aha, Sie haben also ein DSL-Modem. Ist das direkt an den PC angeschlossen, oder ist da noch ein Router dazwischen?”
“Da ist noch ein Router dazwischen, aber der ist völlig in Ordnung. Es muss die DSL-Leitung sein.”

-Rücksprache mit Störungsstelle: Leitung völlig in Ordnung-

“Die Leitung wurde jetzt geprüft, sie funktioniert einwandfrei. Um den Fehler jetzt zu finden brauchen wir die Fehlermeldung aus dem Router. Da dies leider ein Fremdrouter ist, habe ich keine Unterlangen über diesen und Sie müssten dort in das Konfigurationsmenü gehen und die Ereignisprotokolle nach Fehlern durchsuchen.”

“Das geht nicht.”
“Oh, warum nicht?”
“Die sind geheim. Immerhin ist das eine Anwaltskanzlei, da kann man keine Protokolle einsehen.”

“Äh.. es geht hier nur um eine Fehlermeldung, die der Router in sein Protokoll schreibt. Das sind keine sensiblen Daten, sondern helfen bei der Problemlösung.”
“Nein, der Router ist völlig in Ordnung. Wenn der Router kaputt ist blinkt dort immer ein Licht, aber das ist aus.”
“Gut… der Router bringt uns also nicht weiter. Haben Sie die Möglichkeit den PC direkt an das Modem anzuschliessen?”

Schweres Atmen. Der Kunde macht sich bereit… bereit zu dem, was er nur wollte: Streit. Er war nie an einer ernsthaften Problemlösung interessiert. Er will nur ein Wunder oder alle verklagen. So ist die Denkweise eines dieses Anwalts.
Es folgte eine eskalierende Diskussionsrunde, die ich durch ein

*klack*

beenden musste. Der Anwalt hat sich geirrt: Ich hatte keine Angst. Nicht heute

Geschrieben von ratze in Ausraster,Mysterium: Internet | Kommentare (2) |

Falsch verbunden II

Mittwoch, 07. Februar 2007

Irgendwann kommt der Zeitpunkt, bei dem man auf dummes Geschwätz von Kunden nichts mehr gibt, nicht darauf eingeht und absolut keine emotionalen Reaktionen mehr auf derartiges Geblubber entwickelt.

“Ich warte jetzt schon soooo unglaublich lange auf meinen DSL-Anschluss und Ihr Scheissvereien bekommt es nicht auf die Reihe. Wissen Sie, dass das ein Armutszeugnis für Ihre traurige Truppe ist?”
“Es ist jetzt in diesem Augenblick nicht möglich den gesamten Werdegang zu rekapitulieren, daher bitte ich Sie von derartigen Äußerungen abzusehen solange Sie mit mir sprechen.”
“Nein, ich hab auch keine Lust das nochmal mit Ihnen durchzukauen. Sorgen Sie einfach dafür, dass der scheiss DSL-Anschluss funktioniert.”
“Ich bitte Sie nochmals inständig im Gespräch mit mir auf Fäkalsprache zu verzichten, da…”
“Wissen Sie, ich entwickle langsam Mordgedanken gegen Ihre Mitarbeiter.”

Gähn. Alles klar. Los, troll dich zu den andern Mördern, Attentötern, Beleidigern und den anderen Unruhestiftern, die es wohl nicht schnallen, dass diese Destruktivität nicht hilft, wenn man etwas von jemanden will. Bei mir ist auf jeden Fall jeder falsch verbunden.

“Da gebe ich Ihnen am besten mal die Rufnummer der Zentrale: (Rufnummer). Denen sagen Sie das mal selbst, ich denke nicht, dass ich Ihr Ansinnen korrekt rüberbringe. Auf Wiederhören.”

Geschrieben von ratze in Ausraster | Kommentare (2) |

Eskalation

Montag, 15. Januar 2007

Auch bei Eskalationen versuchen wir natürlich immer die Kundenwünsche zu berücksichtigen.
Selbst dann, wenn der Kunde schreit wie am Spieß, mit Fäkalien in sprachlicher Form um sich wirft und mir schillerndste Krankheiten an den Hals wünscht.

“Sooo… und jetzt geben Sie mir mal ganz schnell Ihren Namen!”
“Aber gerne. Achtung: (Name, schnell buchstabiert).”
-Kurze Stille-
“Äh.. nein. Moment. Doch bitte etwas langsamer.”

Geschrieben von ratze in Ausraster | Kommentare (4) |

Abzocker II

Donnerstag, 23. November 2006

Auch wir an der Hotline sind nicht vor Fehlern unserer Systeme geschützt. So kam es in den letzten Tagen vermehrt zu Ausfällen unserer Tools und Programme, sodass wir die Kunden nicht mehr aufrufen konnten. Normalerweise gilt ja bei meinem Arbeitgeber die Regel: Keine Kundenidentifikation = kein Support, da auch viele Nichtkunden wegen jeglicher Art Fragen bei uns aufschlagen. Diesmal wurde allerdings eine Ausnahme gemacht und wir halfen technisch so weit wie möglich.

Und ein älterer Herr meldete sich sehr bestimmt: “Hallo, wo bin ich jetzt rausgekommen?”
“Sie sind hier an der technischen Hotline von (Providername). Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Können Sie denn jetzt mein Problem lösen? Die Anderen sagen immer, ihre Computer wären kaputt.”
“Nun, richtig ist, dass unsere Systeme aufgrund Wartungsarbeiten nur noch eingeschränkt funktionieren. Teilen Sie mir doch Ihr Anliegen mit und ich werde sehen, was ich für Sie tun kann.”
Anrufer entrüstet: “Das ist doch alles Abzocke! Da sagen Sie, Sie bieten Ihren Dienst 24 Stunden an und was ist? Dann kommt man endlich durch und niemand kann mir helfen!”
“Wo liegt Ihr Problem denn, evtl. kann ich Ihnen doch weiterhelfen?”
“Nein, eine Frechheit!”

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (3) |

Abzocker

Donnerstag, 23. November 2006

Es gibt einige Sachen, die ich hier bei mir nicht machen kann. Dafür halte ich dann mit Kollegen im Second- und Thirdlevel Rücksprache (z.b. bei fehlgelaufenen Sperren) um das Problem des Kunden zeitnah erledigen lassen zu können.

Kundin schlägt nun also mit einem für mich nicht lösbaren Problem auf. Ich halte Rücksprache mit Kollegen, die das Problem lokalisieren und lösen. Das dauerte zwar 10 Minuten, sie kommt nun aber wieder online.
Kurz nachdem ich wieder dran bin peitscht mir ein “Sie wissen, dass das Geld kostet?” entgegen.

“Ich finde es eine Frechheit, dass Sie mich hier in der Warteschleife sitzen lassen und mich abkassieren!”
“Entschuldigung, das kann ich nicht nachvollziehen. Es war Ihre Wahl hier anzurufen um das Problem zu lösen – das ist passiert. Wenn Sie mit Telefonkosten nicht einverstanden sind, reichen Sie das Problem am besten schriftlich ein. So, und Ihr Problem ist gel…”

Das letzte hat sie nicht mehr mitbekommen: “Das werde ich; Mit Brief an den Vorstand!” unterbrach sie mich und legte auf.

Manche Leute brauchen sowas wohl. Sie benötigen Konfrontation in der sie sich selbst zum Sieger erklären können. Manche Probleme der Kunden scheinen viel tiefer zu sitzen – und die kann ich wahrlich nicht beheben.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (5) |

Alle, nur ich nicht

Freitag, 17. November 2006

Da mein Arbeitgeber nun mal sehr groß ist, ist auch die Wahrscheinlichkeit nicht gering, dass es Kunden gibt, die so gar nicht mit ihm zufrieden sind. Ich versuche gerne alles in meiner Macht stehende zu tun um auch diesen Kunden ein Geborgenheitsgefühl zu geben, aber das führt meist zu folgendem Paradoxon:

“Ach wissen Sie, nehmen Sie es nicht persönlich, es geht nicht gegen Sie, aber ich finde alle Leute bei (Providername) sind unfähig und inkompetent.”

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (3) |

Kunde versus Hisbollah

Mittwoch, 26. April 2006

Manchmal, so merkte ich es spätestens in der Rechnungsstelle, begeben sich Menschen auf eine für sie unwürdige Stufe. Weitab vom Primaten, beschränken sie sich und ihre Intelligenz auf ein Mindestmaß – aber leider gerade noch so viel um mich telefonisch erreichen zu können. Solche Sachen sind dann auch weniger lustig, aber ich zähle sie dennoch zu den Dingen, die Aufmerksamkeit verdienen.

Bei Rechnungsfragen, so versuchte ich mir diesen Sachverhalt zwanghaft zu entschuldigen, ist die pure Angst Geld zu verlieren im Vordergrund. Doch was kann das bloß bei der technischen Hotline sein? Wirklich die Tage oder ein paar Wochen ohne Internet? Selbst wenn man, oder gerade weil man auf das Internet angewiesen ist (weil z.B. der Job dran hängt), ist man auf sowas vorbereitet, man erarbeitet sich Sicherheitslösungen.

Deswegen finde ich es unentschuldbar bei technischen Problemen auf eingangs genannte Unterprimatenstufe zurückzuwandern. Aber auch da wird man eines traurigen Besseren belehrt. Folgende Kundenaussage sollte man sich auf der Zunge ergehen lassen:

“Wenn ich nicht in 10 Minuten wieder DSL habe, dann platzt die Bombe. Im wahrsten Sinne des Wortes: Das können Sie als offizielle Bombendrohung verstehen, ich spreng’ uns alle in die Luft!”

Natürlich war das Gespräch da sofort zu Ende. Aus Neugier schaute ich später nochmal in seine Hotlinekontakte rein und siehe da: Das nächste Mal wollte er nur noch kündigen. Puh, da haben wir ja noch mal Glück gehabt.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (1) |

Terroristische Aktivitäten

Samstag, 15. Oktober 2005

Der Knaller, unangefochten an der Spitze jedweden Nonsense der mir je widerfahren ist, ereignete sich in meiner Position als Ansprechpartner für Rechnungsfragen.
An und für sich war ja die Idee des Kunden gar nicht mal schlecht: Er, genauer: Eine freiwillige, wohl dem ASB nahestehende Organisation von Krankenhelfern, unterhielt bei meinem Arbeitgeber Webspace und eine Domain. Diese wurde jedoch aufgrund ausbleibender Zahlungen gesperrt und war nicht benutzbar. Eigentlich eine ganz normale Sache, die jeder nachvollziehen… sollte. Nicht so der Kunde. Der Webspace wurde gebraucht, denn dort waren Sicherheitspläne, sowie Anleitungen zum Verhalten im Terror- und Katastrophenfall hinterlegt. Just in dem Moment, in dem die Sperrzeit anfing, gab es irgendwo (Ich habe vergessen wo es sein sollte) angeblich einen terroristischen Anschlag mit 76 Verletzten. Da diese Notfallpläne aufgrund Kundenschuld nicht erreichbar waren, wurde ich persönlich haftbar für diesen Anschlag und (ja: und!) die 76 Verletzten gemacht. Der Anrufer notierte sich meinen Namen und wollte Anzeige erstatten. Gekommen ist leider bis jetzt noch nichts.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Gibt's nicht,Rechnungsstelle | Kommentare (1) |