Hotline-Blog

Lieblingslied

Donnerstag, 15. November 2007

Die Hausaufgabe für nächste Woche lautet: Unser Lieblingshotlinelied auswendig lernen.

Jeder kennt doch diesen Ton
Die Post schickt ihn durch’s Telefon
Dieses Zeichen nennt man frei
Und so fühl ich mich dabei

Warum in die Ferne schweifen
Ich muß nur zum Hörer greifen
Ich heb ab und frage wer
ist dieser nette junge Herr?

Refrain:
Und das Telefon sagt Du
Und ich hör ihm weiter zu
Und es sagt nur immer Du , Du

Ich denk nicht immer nur an mich
sondern gerne auch an Dich
Ich nehm den Hörer und frag schlau
Wer gefällt heut jeder Frau?

Dieses wunderschöne Uuuh
was für mich klingt wie nur Du
Ich heb ab und bin ganz still
weil ich’s nochmal hören will

Andreas Dorau – Das Telefon sagt Du

Geschrieben von Landi in Agent-Phantasien,Allgemein | Kommentare (2) |

Kampf der Provider

Freitag, 02. November 2007

In unserer schier endlosen Abendstunden erfinden wir wieder wahl- und zahllose Phantasien. So auch ein Comic über einen Superheld, der einen Strampelanzug mit dem Logo unserer Providers trägt.

In alter Batman-60′s-Style-Manier kämpft er gegen Bösewichte und sein treuer Begleiter Modem (der nicht sprechen aber wählen kann und eine Rolle ähnlich wie R2-D2 hat) ist dann immer dabei.

U.a. “Ping”, “Sync”, “Bit”, “Flop”, “Trace” zappt über den Bildschirm wenn unser Superheld einen Schlag ausführt.
Im Fastpathmobil erreicht er in 11ms jedes noch so weit entfernte Ziel.

Seine Widersacher:

Wer noch etwas hat, möge sich melden! Achja und ich entschuldige mich bei den aufgeführten Firmen, bitte nicht abmahnen

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (5) |

Agents Deadlist II

Donnerstag, 25. Oktober 2007

Die Liste der störendsten Dinge am Telefon wird nun um den Pawlowschen Reflex erweitert:

Jede Berufsgruppe hat wohl eigene Reizwörter und -phrasen, die sie gar
nicht gerne aber dafür umso öfter hört und die deswegen einen gewissen
Widerwillen auslösen. Hier einige die es bei uns sind:

• Wenn man dem Kunden erklärt dass und wo der Fehler am Computer liegt:
  “Aber das hat gestern noch funktioniert!”
  Wenn ein Computer einen Tag äuft ist das als Garantie zu verstehen, dass der auch die nächsten 10 Jahre funktioniert. Computer werden schliesslich für die Ewigkeit gebaut.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf:
  “Dann kündige ich den Vertrag!”
  Der Kunde ist König und dem hat man schliesslich alle Wünsche zu erfüllen, egal ob sie gegen die Dienstvorschriften des Agents, die AGB des Providers, die Gesetze der Bundesrepublik oder die Gesetze der Physik verstossen.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 2:
  “Bei (anderer Provider) geht das!”
  In einer Beziehung schafft das schliesslich auch Harmonie, wenn man der Freundin von den Vorzügen der Ex erzählt, das Prinzip ist sicher auch hier anwendbar.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 3:
  “Dann verbinden sie mich mit jemandem der das kann!”
  Immer dran denken, ALLES ist möglich. Man muss nur beharrlich bleiben, bis man endlich Gandalf oder David Copperfield persönlich an der Leitung hat.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass etwas nicht funktionieren kann:
  “Das hab ich immer schon so gemacht und es hat funktioniert!”
  Also das interne, analoge Modem im Laptop war immer schon über ein Cat5-Kabel direkt mit der NTBA verbunden und sie haben sich über eine Breitbandverbindung mit dem WANMiniport eingewählt? Wer bin ich, dass ich daran zweifle…
• Wenn man dem Kunden erklärt dass sein Vorschlag nicht funktionieren wird:
  “Beim letzten Mal hat das aber geholfen!”
  Beim letzten Mal hat der Linereset geholfen die Leitung wieder synchron zu bekommen, ok. Wir machen auch gerne noch einen sobald sie das DSL-Modem mit dem Kurzschluss gegen ein funktionierendes ausgetauscht haben.
• Wenn man das Gespräch annimmt:
  “Sie, hearns amoi!”
  Liebe Bayern, ihr seid uns trotzdem sympathisch solange ihr gutes Bier braut.

Geschrieben von Exodus in Agent-Phantasien | Kommentare (8) |

Leben im Call Center

Dienstag, 23. Oktober 2007

Geschrieben von Landi in Agent-Phantasien,Allgemein | Kommentare (2) |

Agents Deadlist I

Samstag, 13. Januar 2007

Vielleicht fällt das einigen Leuten nicht auf. Aber wir, Agents die jeden Tag viele Stunden telefonieren, haben eine Deadlist ausgearbeitet die Dinge aufzeigen, die wirklich richtig störend sind.

1. Telefonieren über Freisprecheinrichtung
   OK, das alleine ist vielleicht nicht schlimm. Davon abgesehen, dass es hallt wie Sau, man seine eigene Stimme lauter hört als den Kunden, die Hintergrundgeräusche verzehntausendfacht werden hat diese Art der Kommunikation aber noch einen entscheidenen Nachteil: Die meisten Kunden haben die Warteschleife auf der Freisprecheinrichtung und nehmen den Hörer erst ab, wenn sich ein Agent meldet. Dieser Zeitpunkt ist immer mit unnötigem und vermeidbarem Krach verbunden, wenn der Kunde nicht einfach ganz normal abnehmen würde.
2. Analog dazu: Während der Autofahrt
   Ganz schlimm wenn der Kunde dabei Auto fährt. Er hat niemals Dokumente mit denen er sich identi- oder gar authentifizieren kann bei sich, noch ist er bei der Fehlerbehebung vor Ort.
3. Sachen mit dem Körper
   Igitititititi-Sachen gibt es auch. Zum Glück überträgt Telefon nur Sprache und keine Bakterien oder Gerüche. Schlimm besonders bei Wartezeiten während eines Gespräches (Kundendatenbank lädt, Kunden-PC fährt hoch/runter, etc.): Es wird gerülpst, gerotzt, gefurzt, genießt und geschnäuzt was das Zeug hält. Gerne auch direkt zu Anfang, noch bevor ein Wort gewechselt wurde.
   Weiter gab es schon: Zähne putzen, Nägel schneiden (bekanntes “Knips-Geräusch”).
   Was mit in diese Kategorie gehört ist: Essen, Trinken, Kauen, Schmatzen, Schlucken und alles was oral erzeugt wird.
   Sonstiges: Mit den Bartstoppeln am Telefonhörer schubbern ist auch vielfach verhasst. – vor allem wenn man gerade mit einer Frau telefoniert.

Diese Liste wird stetig erweitert werden

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (10) |

Zugangsdatenspiele

Freitag, 08. Dezember 2006

Dieser immer wiederkehrende Problematik mit den Zugangsdaten muss man doch Herr werden. Es müsste lustige Aktionen geben, in denen der Kunde locker flockig eigene Zugangsdaten raussuchen kann.

“Holt euch euer Zugangspasswort – jetzt in jedem siebten Ei.”

“Wie wäre es mal wieder mit Buchstabensuppe? Bauen Sie sich Ihre Kundennummer!”

“Jetzt die neuen Cornflakes – Zugangsdaten in jeder Packung.”

OK, ist ziemlich unlustig. Aber auf der Arbeit wars der Brüller. War wohl nur komisch wenn man dabei war

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Keine Kommentare |

Spielkinder II

Montag, 20. November 2006

Das Spiel kennt ihr ja schon.
Es gibt eine Weiterentwicklung; Quasi Level 2. Diesmal geht es nicht nur um ein Wort, sondern darum im kompletten Gespräch über ein “Basisthema” beizubehalten. Meines war “Telefonsex” (in genau dieser Reihenfolge):

“Ja, ich habe Ihre Daten jetzt direkt vor mir. Sehen sehr gut aus.”
“Jetzt schauen wir mal, ob Ihre Leitung auch richtig schön steht.”
“Achten Sie darauf, dass Sie das Kabel richtig einführen.”
“Geben Sie die IP-Adresse des Routers in den Browser ein, um in das Konfigurationsmenü einzudrigen.”
“Aua, hier habe ich ein Passwortfehlversuch verzeichnet. Bitte geben Sie es nochmal ein – diesmal schön langsam.”
“Ja, so funktoniert es – die Datenpakete schiessen durch die Leitung.”
“Fertig! Hach, war das schön.”

Und der Kunde hat sich auch gefreut, weil er wieder online war

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (1) |

Spielkinder

Freitag, 17. November 2006

Um die Arbeit am Telefon äußerst abwechslungsreich zu gestalten, gibt es Möglichkeiten während des Telefonates Spiele mit Kollegen zu spielen – und ich meine nicht sowas wie Käsekästchen, Skat oder “Ich sehe was, was du nicht siehst”.
Das Spiel geht etwas anders, ich weiß nicht ob es meine Kollegen aus der Blogroll evtl. kennen:

Kollege A hat ein Gespräch, Kollege B nicht.
Kollege B flüstert während des Gespräches von Kollege A ein Wort in dessen Kabine – z.B. “Nuklearexplosion”.
Nun muss Kollege A dieses Wort in sein Gespräch einbauen. Etwa so:

“Und passen Sie auf, dass das Kabel immer richtig steckt. Es verursacht zwar keine Nuklearexplosion, aber sonst kommen Sie evtl. nicht mehr online.”

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (4) |

Welche Vorgesetzte?

Dienstag, 31. Oktober 2006

Mir ist heute nichts bewusst lustiges widerfahren, oder die Erinnerung kommt irgendwann später wieder. Da ich nicht so lange warten möchte schreibe ich in der Zwischenzeit wieder ein paar Phantasien auf. Heute dreht es sich um den Vorgesetzten.

Generell hat ein Kunde schlechte Karten wenn er meinen Vorgesetzten verlangt. Sollte es einen technischen Fall geben, denn ich nicht final klären kann, hilft mir mein Backoffice oder einfach auch andere Kollegen weiter, da braucht es einfach keinen. Ansonsten hat der Kunde bei solch einer Forderung eh eine Vertragsfrage: Für diese gibt es in der Technik keinen.

Dennoch passiert es zu meiner ß“berraschung häufiger, dass einer verlangt wird. Meist haben sich die Kunden verwählt und wollten eigentlich den Kollegen beim Kundenservice zusammenfalten und kamen leider bei mir raus. Also muss ich sie in Sachen Vorgesetzten enttäuschen und pfeife meinen Schlußsatz dann meist in eine schon aufgelegte Leitung. Aber das muss nicht sein. Es gäbe auch andere Möglichkeiten:

• “Geben Sie mir doch bitte mal Ihren Vorgesetzten!”
  “Aber klar, einen moment Bitte.”
  (In den Hintergrund mit verstellter Stimme:) “Mama, kuckst du mal? Der Ongel will mit dir schprechen”

Folgender Wortwechsel wäre auch möglich. Dieser basiert auf dem Satz eines Kunden der wirklich gefallen war:

• “Bitte geben Sie mir mal Ihre Aufsicht!” Da fällt einem nichts mehr zu ein…
  “Aber klar, einen Moment bitte, der Schliesser kommt gleich in die Sperrzone.”

Es gibt auch Dinge, die ich final klären kann. Das würde dann so aussehen:

• “Geben Sie mir doch bitte mal Ihren Vorgesetzten!”
  “Ja, ich verbinde Sie, einen kleinen Moment bitte.”
  “Guten Tag, ich bins wieder.”

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (1) |

Call-In II

Donnerstag, 26. Oktober 2006

Wie bereits in diesem Artikel beschrieben, sinnierten Landi und ich darüber, wie wir unser Arbeitsleben besser an das unserer Vorbilder der Call-In-Shows anpassen könnten:

• Falsche “Lösung”
  In Call-In-Shows rufst du an, wenn du eine hast: Die richtige Lösung. Und ein Sprichwort sagt: “Es gibt keine Probleme, nur Lösungen”. Vielleicht sollten wir dazu übergehen, keine Probleme sondern nur noch Lösungen zu erwarten. Darf natürlich wie in den Call-In-Shows auch nicht einfach sein. Also nichts, was jeder nimmt. Würde in der Praxis wohl so aussehen:
  “Hallo, willkommen bei (Firma), Ihre Lösung bitte?”
  “Ja, hallo, ich komme nicht online…”
  “UUUUUUUH NEEEEIN (übertrieben reagieren) LEIDER nicht, das wurde jetzt schon soooo oft genannt”
• Holen Sie sich die Leitungen!
  Es wird ja bei Call-In-Shows oft versucht Transparenz zu zeigen; U.A. wieviele Leitungen frei sind, die man bei einem Anruf erwischen könnte. Wir sollten auch so transparent zu unseren Kunden sein:
  “Für die abschliessende Berbeitung leite ich Sie jetzt an einen Kollegen weiter, der Ihre Anfrage gerne beantworten wird. Holen Sie sich die freien Leitungen 4, 5 oder 6!”

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Keine Kommentare |