Hotline-Blog

Das steht mir nicht zu

Samstag, 11. Oktober 2008

Dass es Dinge gibt, die ich noch nie erlebt habe, hätte ich mir echt nicht mehr träumen lassen.
Aber die Kunden belerehn einen immer wieder eines Besseren:

“Guten Tag, mein (Name und die Kundennummer), sagen Sie mal, ist der Vertrag nicht längst gekündigt?”
“Warten Sie, da schaue ich gleich mal nach… Ja, ist vorgestern erledigt.”
“Aber ich habe da noch so komische Kontobewegungen und eine Rechnungen, können Sie mir die bitter erklären?”

Der Kunde hatte Glück: Er hatte innerhalb eines Testzeitraumes bestellt, wo er keine Rechnung bekommt, bzw. die Rechnung ein Guthaben enthält, sodass der Rechnungsbetrag bei Null Euro bleibt.
Innerhalb des Testzeitraumes kann er den Vertrag zu sofort stornieren.
Aus einem mir noch nicht klar erkennbaren Grunde hat aber seine Vertragsstornierung das System veranlasst, die Rechnung (mit dem Guthaben und dem Betrag Null) zu stornieren, mit dem Ergebnis, Tralalala: Das Guthaben wurde ihm auf sein Konto überwiesen.
Nicht schlecht. Für Vertrag testen, stornieren auch noch Geld bekommen.

Ich wollte ihn schon beglückwünschen, dass das System einen Fehler zu seinen Gunsten verursachte…

“Nene Junger Mann, das kann und will ich so nicht akzpetieren.”
“Bitte?!”
“Das Geld steht mir nicht zu. Ich möchte, dass Sie das sofort wieder abbuchen.”

OK, moralisch richtig, ethisch korrekt, vorbildlichst und überhaupt sehr nett. Aber warum der Kunde zum Provider?!?

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (7) |

In eigener Sache III

Montag, 29. September 2008

Tja, die Zeiten ändern sich. Landi und ich arbeiten nun nicht mehr zusammen, aber jeweils weiterhin bei großen Providern. Ich bin nun für telefonischen und schriftlichen Support für Webhosting-Angebote zuständig. Das wird glaube ich zwar nicht ganz so stressig wie beim DSL-Support ablaufen, aber ich denke nach den ersten zwei Monaten, dass es auch dort genug Potential gibt.
Weiterhin zuständig bin ich auch für Vertrags- und Rechnungsfragen. Allein das spricht schon positives

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Doppppelt gemoppppelt

Montag, 29. September 2008

Schon stressig, immer schwer beschäftigt zu sein. Allerdings kann der Versuch jeden Vorgang zu verkürzen schnell mal ins Gegenteil umschlagen.

Was unser Kunde eigentlich schon sehr schnell kann, dauert ihm zu lange. Er ist wohl ein Leiter eines Teams von 30 Leuten und möchte über eine Groupware schnell Informationen per PC und Handy austauschen und synchronisieren. So weit so gut.

“Es kommt allerdings nie ein Termin an”.
“Wie meinen Sie das?”
“Ja, ich mache bei mir im Kalender aber meine Kollegen haben diesen Termin nicht auf ihren Handys.”.
“Komisch. Bekommen die anderen keine Einladungsbestätigung?”
“Wieso Einladungsbestätigung? Ich will sie ja nicht einladen. Die sollen gleich den Termin sehen, den ich da gemacht habe.
Achso. Also, das läuft so: Sie erstellen einen Termin und laden die Leute, die Sie dafür brauchen, ein. Beispiel: ‘Meeting heute 13 Uhr’ und Laden die Teilnehmer ein.
“Bitte? Guter Mann, wie stellen Sie sich das vor? Ich bin ständig unterwegs und habe nur mal auf der Autobahn ein bischen Zeit dafür. Da habe ich keine Zeit alle noch einzuladen oder sowas. Zack, muss der Termin überall sichtbar sein.”
“Ich fürchte das ist leider nicht möglich. In so ziemlich jedem System ist es notwendig, dass für gemeinsame Termine eingeladen werden muss.

Bis hierhin sollte es erstmal gut sein. Es dauerte ungefähr eine Woche und der Kunde hat sich selbst geholfen:

“Hallo, ich habe große Probleme hier.”
“Um was gehts denn?”
“Meine Termine und Aufgaben potenzieren sich unaufhörlich. Ich habe hier 600 Mal den selben Termin.”

Nach Recherchen kommt raus: Der Kunde benutzt für seine 30 Kollegen nur noch einen einizigen(!) Account. Damit ein Termin, den er anlegt, sofort im Kalender sichtbar ist. Doof: Wenn jetzt einer von den 31 Mann sein Handy synchronisiert, potenzieren sich jeweils alle Termine, da das System schlicht nicht mehr unterscheiden kann, was neu ist, oder nicht. Er ist wieder auf 30 Accounts umgestiegen und lädt nach eindringlicher Bitte seine Leute nun ein

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Re-Opening

Samstag, 27. September 2008

Nach langer Zeit des dahinvegitierens habe ich mich endlich dazu aufraffen können mal WordPress zu updaten und die Arbeiten am Blog wieder aufzunehmen.

Ich bitte allerdings die kaputten Umlaute zu entschuldigen. Mal schauen ob ich sie zeitnah wieder repariert bekomme.

Und ich habe auch eine volle “Warteschlange” mitgebracht, mit der ich euch nun nach und nach wieder füttern möchte.

PS: Ob meine Mitblogger Exodus und Landi sich hier weiter beteiligen möchten, weiß ich nicht, ich werde sie mal fragen.

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (3) |

Qual der Wahl

Sonntag, 23. März 2008

Support ist Hilfe zur Selbsthilfe. Wir können in vielen Fällen den Kunden nur sagen was sie theoretisch alles machen können aber nicht was sie praktisch letzten Endes machen müssen um ihr Ziel zu erreichen.

“Guten Tag, ich wollte mal etwas fragen. Ich kann ja hier diese Filterregeln für email anlegen, was trage ich denn da ein bei “Name der Filterregel”?”
“Den Namen können sie frei wählen, das dient ihnen nur zur Unterscheidung der einzelnen Regeln.”
“Mhm, und was schreib ich da hin?”
“Wie gesagt, sie haben da die freie Wahl, sie können sich da einen Namen ausdenken. Das soll ihnen nur helfen verschiedene Regeln zu unterscheiden.(??)”
“Gut, also ich bekomme ja so verschiedene mails die ich nicht haben will. Was soll ich denn da bei den Regeln auswählen? Text, Betreff oder Absender?”
“Das hängt davon ab was sie filtern wollen, nach Schlagworten die in der Mail enthalten sind oder wenn die mail von einem bestimmten Absender kommt. Sie können die Regeln auch beliebig kombinieren.”
“Ja, und was nehm ich da?”
“Das kann ich ihnen nicht sagen, da ich ja nicht weiss welche mails sie filtern möchten und nach welchen Gesichtspunkten. Zum Beispiel wenn sie mails bekommen wo solche online-Casinos beworben werden, dann markieren sie Text oder Betreff und tragen Casino ein.”
“Und was schreibe ich dann bei dem Namen hin?”
“Am besten einen Namen der ihnen einen Hinweis gibt was der Filter macht.(???)”
“Ja und was trag ich da dann ein??!!”
“Das hängt davon ab was die Regel bezweckt, die meistverwendeten Namen sind Spam, Privat und Geschäftlich.(????)”
“Also trag ich da dann Spam ein?”
“Wenn es denn eine Regel ist mit der sie Spam filtern wollen, dann ja.(?????)”
“Dann trag ich da jetzt Spam ein?”
“Ja, tragen sie da Spam ein!”
“Warum sagen sie dann dass ich mir das aussuchen kann?”
………(WTF??????)

Ich frag mich nur, was machen solche Menschen bei einer Wahl wenn mehr als 1 Partei zur Wahl steht?

Geschrieben von Exodus in Allgemein | Kommentare (5) |

Auf Wiedersehen, CCA.

Samstag, 01. Dezember 2007

Mit Bedauern stellte ich heute fest, dass unser CCA-Kollege vom dairyinsanity-Blog (Der tägliche Wahnsinn an der Hotline) seine Tätigkeit einstellt. Wir danken für die Inspiration und die Sicht von einem Kollegen auf die Arbeit als CCA und wünschen weiterhin viel Erfolg!

Das ist natürlich auch ein Ansporn für uns, uns etwas ins Zeug zu legen. Und waren nicht untätig: Zur allgemeinen Belustigung gibt es jetzt auch auch einen IRC-Channel auf dem euIRC.net, denn ihr über diesen Link erreichen könnt. Unter “Aktion Sorgenkunde” gibt es weiterführende Informationen.

Geschrieben von ratze in Extern | Kommentare (2) |

Lieblingslied

Donnerstag, 15. November 2007

Die Hausaufgabe für nächste Woche lautet: Unser Lieblingshotlinelied auswendig lernen.

Jeder kennt doch diesen Ton
Die Post schickt ihn durch’s Telefon
Dieses Zeichen nennt man frei
Und so fühl ich mich dabei

Warum in die Ferne schweifen
Ich muß nur zum Hörer greifen
Ich heb ab und frage wer
ist dieser nette junge Herr?

Refrain:
Und das Telefon sagt Du
Und ich hör ihm weiter zu
Und es sagt nur immer Du , Du

Ich denk nicht immer nur an mich
sondern gerne auch an Dich
Ich nehm den Hörer und frag schlau
Wer gefällt heut jeder Frau?

Dieses wunderschöne Uuuh
was für mich klingt wie nur Du
Ich heb ab und bin ganz still
weil ich’s nochmal hören will

Andreas Dorau – Das Telefon sagt Du

Geschrieben von Landi in Agent-Phantasien,Allgemein | Kommentare (2) |

Kampf der Provider

Freitag, 02. November 2007

In unserer schier endlosen Abendstunden erfinden wir wieder wahl- und zahllose Phantasien. So auch ein Comic über einen Superheld, der einen Strampelanzug mit dem Logo unserer Providers trägt.

In alter Batman-60′s-Style-Manier kämpft er gegen Bösewichte und sein treuer Begleiter Modem (der nicht sprechen aber wählen kann und eine Rolle ähnlich wie R2-D2 hat) ist dann immer dabei.

U.a. “Ping”, “Sync”, “Bit”, “Flop”, “Trace” zappt über den Bildschirm wenn unser Superheld einen Schlag ausführt.
Im Fastpathmobil erreicht er in 11ms jedes noch so weit entfernte Ziel.

Seine Widersacher:

Wer noch etwas hat, möge sich melden! Achja und ich entschuldige mich bei den aufgeführten Firmen, bitte nicht abmahnen

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (5) |

Räuberischer Techniker

Montag, 29. Oktober 2007

Natürlich ist so ein Techniker in seinem Element, wenn er über der stupiden Kerntätigkeit des Kabel-Stöpselns hinweg auch dem Kunden in Sachen Beratung einiges präsentieren darf.

Zum Beispiel wurde einer Kundin das Prinzip “never touch a running system” beigebracht:

“Also, seit ihr Techniker da war und alles angeschlossen hat, hat es kurz funktioniert, dann aber nicht mehr.”
“Lassen Sie mal sehen… Hier steht, Sie haben jetzt auf 16MBit hochschalten lassen und haben auch ein neues Gerät dafür bekommen.”
“Genau.”
“Gut, dann gehen Sie mal bitte zu dem Gerät und sagen mir, welche Lämpchen dort leuchten.”
“Geht leider nicht. Der Techniker meinte, dass mein Gerät OK sei und hat das neue wieder mitgenommen. Hat mich ja eh nichts gekostet.”

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Agents Deadlist II

Donnerstag, 25. Oktober 2007

Die Liste der störendsten Dinge am Telefon wird nun um den Pawlowschen Reflex erweitert:

Jede Berufsgruppe hat wohl eigene Reizwörter und -phrasen, die sie gar
nicht gerne aber dafür umso öfter hört und die deswegen einen gewissen
Widerwillen auslösen. Hier einige die es bei uns sind:

• Wenn man dem Kunden erklärt dass und wo der Fehler am Computer liegt:
  “Aber das hat gestern noch funktioniert!”
  Wenn ein Computer einen Tag äuft ist das als Garantie zu verstehen, dass der auch die nächsten 10 Jahre funktioniert. Computer werden schliesslich für die Ewigkeit gebaut.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf:
  “Dann kündige ich den Vertrag!”
  Der Kunde ist König und dem hat man schliesslich alle Wünsche zu erfüllen, egal ob sie gegen die Dienstvorschriften des Agents, die AGB des Providers, die Gesetze der Bundesrepublik oder die Gesetze der Physik verstossen.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 2:
  “Bei (anderer Provider) geht das!”
  In einer Beziehung schafft das schliesslich auch Harmonie, wenn man der Freundin von den Vorzügen der Ex erzählt, das Prinzip ist sicher auch hier anwendbar.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 3:
  “Dann verbinden sie mich mit jemandem der das kann!”
  Immer dran denken, ALLES ist möglich. Man muss nur beharrlich bleiben, bis man endlich Gandalf oder David Copperfield persönlich an der Leitung hat.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass etwas nicht funktionieren kann:
  “Das hab ich immer schon so gemacht und es hat funktioniert!”
  Also das interne, analoge Modem im Laptop war immer schon über ein Cat5-Kabel direkt mit der NTBA verbunden und sie haben sich über eine Breitbandverbindung mit dem WANMiniport eingewählt? Wer bin ich, dass ich daran zweifle…
• Wenn man dem Kunden erklärt dass sein Vorschlag nicht funktionieren wird:
  “Beim letzten Mal hat das aber geholfen!”
  Beim letzten Mal hat der Linereset geholfen die Leitung wieder synchron zu bekommen, ok. Wir machen auch gerne noch einen sobald sie das DSL-Modem mit dem Kurzschluss gegen ein funktionierendes ausgetauscht haben.
• Wenn man das Gespräch annimmt:
  “Sie, hearns amoi!”
  Liebe Bayern, ihr seid uns trotzdem sympathisch solange ihr gutes Bier braut.

Geschrieben von Exodus in Agent-Phantasien | Kommentare (8) |