Hotline-Blog

Räuberischer Techniker

Montag, 29. Oktober 2007

Natürlich ist so ein Techniker in seinem Element, wenn er über der stupiden Kerntätigkeit des Kabel-Stöpselns hinweg auch dem Kunden in Sachen Beratung einiges präsentieren darf.

Zum Beispiel wurde einer Kundin das Prinzip “never touch a running system” beigebracht:

“Also, seit ihr Techniker da war und alles angeschlossen hat, hat es kurz funktioniert, dann aber nicht mehr.”
“Lassen Sie mal sehen… Hier steht, Sie haben jetzt auf 16MBit hochschalten lassen und haben auch ein neues Gerät dafür bekommen.”
“Genau.”
“Gut, dann gehen Sie mal bitte zu dem Gerät und sagen mir, welche Lämpchen dort leuchten.”
“Geht leider nicht. Der Techniker meinte, dass mein Gerät OK sei und hat das neue wieder mitgenommen. Hat mich ja eh nichts gekostet.”

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Agents Deadlist II

Donnerstag, 25. Oktober 2007

Die Liste der störendsten Dinge am Telefon wird nun um den Pawlowschen Reflex erweitert:

Jede Berufsgruppe hat wohl eigene Reizwörter und -phrasen, die sie gar
nicht gerne aber dafür umso öfter hört und die deswegen einen gewissen
Widerwillen auslösen. Hier einige die es bei uns sind:

• Wenn man dem Kunden erklärt dass und wo der Fehler am Computer liegt:
  “Aber das hat gestern noch funktioniert!”
  Wenn ein Computer einen Tag äuft ist das als Garantie zu verstehen, dass der auch die nächsten 10 Jahre funktioniert. Computer werden schliesslich für die Ewigkeit gebaut.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf:
  “Dann kündige ich den Vertrag!”
  Der Kunde ist König und dem hat man schliesslich alle Wünsche zu erfüllen, egal ob sie gegen die Dienstvorschriften des Agents, die AGB des Providers, die Gesetze der Bundesrepublik oder die Gesetze der Physik verstossen.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 2:
  “Bei (anderer Provider) geht das!”
  In einer Beziehung schafft das schliesslich auch Harmonie, wenn man der Freundin von den Vorzügen der Ex erzählt, das Prinzip ist sicher auch hier anwendbar.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass man etwas nicht machen kann/darf 3:
  “Dann verbinden sie mich mit jemandem der das kann!”
  Immer dran denken, ALLES ist möglich. Man muss nur beharrlich bleiben, bis man endlich Gandalf oder David Copperfield persönlich an der Leitung hat.
• Wenn man dem Kunden erklärt dass etwas nicht funktionieren kann:
  “Das hab ich immer schon so gemacht und es hat funktioniert!”
  Also das interne, analoge Modem im Laptop war immer schon über ein Cat5-Kabel direkt mit der NTBA verbunden und sie haben sich über eine Breitbandverbindung mit dem WANMiniport eingewählt? Wer bin ich, dass ich daran zweifle…
• Wenn man dem Kunden erklärt dass sein Vorschlag nicht funktionieren wird:
  “Beim letzten Mal hat das aber geholfen!”
  Beim letzten Mal hat der Linereset geholfen die Leitung wieder synchron zu bekommen, ok. Wir machen auch gerne noch einen sobald sie das DSL-Modem mit dem Kurzschluss gegen ein funktionierendes ausgetauscht haben.
• Wenn man das Gespräch annimmt:
  “Sie, hearns amoi!”
  Liebe Bayern, ihr seid uns trotzdem sympathisch solange ihr gutes Bier braut.

Geschrieben von Exodus in Agent-Phantasien | Kommentare (8) |

Selektive Wahrnehmung

Donnerstag, 25. Oktober 2007

“Guten Tag ich habe eine Frage zum Anschluss mit dieser Rufnummer (Rufnummer).”
“Ja, was kann ich denn für sie tun?”
“Also der Anschluss ist in einer Wohnung die ich vermiete. In 2 Monaten zieht der Nachmieter ein und der möchte unbedingt, dass das DSL nahtlos weiterläuft, kann der die Leitung übernehmen?”
“Prinzipiell ist die ß“bernahme eines DSL-Anschlusses möglich, wenn wir dazu einen schriftlichen Auftrag vom Vertragspartner, also ihrem Mieter bekommen und der den Vertrag beim Umzug nicht ‘mitnehmen’ will.”
“Die Wohnung gehört aber mir.”
“Ja, aber der Vertrag für den Anschluss wurde mit ihrem Mieter abgeschlossen. Am Besten sie bitten ihren Mieter die Änderung per Fax oder Post bei uns zu beantragen.”
“Gut, haben sie eine Faxnummer wo ich das beantragen kann?”
Die Faxnummer ist (Faxnummer), aber wie gesagt, dass muss ihr Mieter beantragen, falls er den Vertrag nicht mitnehmen will.”
“Können Sie mir das schriftlich bestätigen, dass das weiterläuft?”
“Unsere Vertragsabteilung wird eine schriftliche Bestätigung für die Vertragsänderung an ihren Mieter schicken.”
“Also, Sie können mir das gar nicht schriftlich garantieren…?”
“Wie gesagt, unser Vertragspartner ist ihr Mieter, wir können Dritten keine Bestätigungen oder Auskünfte irgendwelcher Art erteilen.”
“Na gut, wenn sie mir das nicht garantieren können werde ich eben kündigen und einen anderen Provider suchen!!”

Auf die Diskussion warum ER den Vertrag nicht kündigen kann habe ich mich dann nicht mehr eingelassen und mich einfach verabschiedet.

Geschrieben von Exodus in Gibt's nicht,Wiedergekautes | Kommentare (4) |

Und ich dachte, das gibts nur im Märchen

Mittwoch, 24. Oktober 2007

Haha, das brachte mir wirklich ein Grinsen auf die Wangen.

Hier wird beschrieben wie Polizisten beherzt eingriffen und im Auftrag einer Kundin(!) telefonisch(!!) einen Vertrag stornieren(!!!) wollten. Und ich dachte so etwas gibt es nicht wirklich. Wie oft habe ich schon vermeintliche Polizisten, das BKA, die Bundeswehr (gut, die war es wirklich, mit ihrem eigenen Vertrag) und sonstige “ermittlungsbefugte” Personen am Ohr gehabt.

Vielleicht sollten sie hier die lieben Leute lieber aufklären, als ins blaue rein irgendwelche ungesetzmäßigen Dinge zu tun. Gut, in diesem Beispiel war die Kundin 84 Jahre und hatte wohl nichtmal einen PC, aber deswegen stempelt man sie nicht zum Idioten ab wie die Drückerkolonnen, sondern kann sie dennoch gerne darüber aufklären, wie sie den Vertrag selbstständig storniert. Aber das BGB und die AGB des Providers waren natürlich viel zu umständlich, denn es war sicher Gefahr im Verzug

Geschrieben von ratze in Extern,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

WLAN-Inferno II

Mittwoch, 24. Oktober 2007

“Wie gut, dass ich Sie erreiche; Ich habe ein Problem mit meinem Router. Das ist plötzlich ein anderer.”

Naja… es ist morgens, kurz nach acht Uhr. Da sind die Dinge evtl. nicht immer, wie sie sonst zu sein scheinen. Das kenn’ ich auch.

“Wie meinen sie das, es ist ein anderer? Funktioniert irgendwas nicht?”
“Doch, alles funktioniert prima. Nur wollte ich mal fragen woran es liegen kann, warum ständig ein Router-Menü eines anderen Routers aufgerufen wird.”

Ich lasse den Kunden ins Routermenü gehen.

“‘Willkommen im Konfigurationsmenü von (Router A)’. Aber ich habe ja eigentlich (Router B). Genauso steht es ja auch auf dem Gerät.”

Oh. Oh.

“Sie benutzen W-LAN, richtig?”
“Ja, woher wissen Sie das? Naja, wie auch immer. Seit ich das letzte Mal bei Ihnen anrief und ein Kollege mit mir meine Zugangsdaten im Router eingetragen hat, geht ja alles wieder. Aber komisch ist es schon…”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet | Kommentare (3) |

Leben im Call Center

Dienstag, 23. Oktober 2007

Geschrieben von Landi in Agent-Phantasien,Allgemein | Kommentare (2) |

Outbound-Terror

Dienstag, 23. Oktober 2007

Zur Zeit haben wir die Möglichkeit den Kunden selbst anzurufen. Aber nur was Kundenservice, nicht jedoch was Technik betrifft, z.B. für Rückfrage bei Bestellungen.

Bestellung eines Kunden trifft ein, neuestes Produkt, der Berater der die Bestellung aufnahm hat gebeten den Kunden anzurufen, weil er gerne wissen möchte ob das alles klappt. Ja, tut es. Also Kunden angerufen:

“Gute Tag, mein Name ist (Name) von (Provider)-Kundenservice. Es geht um…”
“WISSEN SIE WIE OFT ICH DAS SCHON GESAGT HABE?”
“Äh… was bitte, wie?”
“Na, ich WILL nichts bestellen, ich HABE bereits bestellt! Hören Sie auf mich STÄNDIG hier zu belästigen, sonst mache ich ALLES wieder rückgängig!!”

Hui. Tinitus. Fiepen im Ohr. Da waren wohl wieder Provisionshascher unterwegs.

“Aber, Herr (Kundenname), die Bestellung ist doch hier, ich wollte ihnen nur mitteilen, dass alles soweit in Ordnung ist und ihre Bestellung wunsch- und fristgemäß ausgeführt wird.”
“Oh… Äh… Na dann, vielen Dank. Verzeihen Sie, aber hier rufen täglich 3-4 Leute an, die mir von verschiedenen Providern was andrehen wollen, weil ich in einem DSL-Neubaugebiet wohne.”
“Aber keine Ursache.”

Soweit sind wir schon. Und ich verstehe den Kunden total. Aber ich werde wohl lieber wieder Inbound telefonieren

Geschrieben von ratze in Ausraster | Keine Kommentare |

Wer?

Montag, 22. Oktober 2007

“Nennen Sie mir doch bitte Ihre Kundennummer.”

-Stille.-

“Hallo?”
“Ja?”
“Ihre Kundennummer bitte.”
“Ach, ich jetzt?”
“Ja, bitte…”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes,Zitate | Keine Kommentare |

Die Mauer muss weg

Montag, 22. Oktober 2007

Router stehen immer irgendwo. Und mit irgendwo meine ich einen ferne Orte, wo der Kunde nicht hin kommt, oder hin will. Im Idealfall steht das Gerät normalerweise direkt irgendwo in der Nähe des Telefonanschlusses; Dieser befindet sich jedoch gerne im Keller oder hinter der Couch.
Da war ich froh, dass der letzte Kunde von mir den Telefonanschluss frei zugänglich gemacht hat. Wir hatten freie Bahn. Dachte ich.

“So, wir sind da. Die Kabel wollten Sie wissen? Also hier kommt eine Strippe in die Telefondose. Die geht dann zum Splitter.”
“Vielen Dank, so muss das aussehen. Vom Splitter müssten jetzt noch 2 Kabel abgehen, richtig?”
“Richtig. Eins geht hier ins Telefon. Das andere… geht wieder in die Wand.”
“Wie, geht wieder in die Wand? Wo genau?”
“Ja. In die Wand. Also quasi zum Router.”

Kunden meinen komische Dinge, wenn sie etwas sagen. Vielleicht wollte er technisch korrekte Begriffe verwenden und er spielt auf eine Firewall an. Nach ein paar Frage-Antwort-Spielchen jedoch verhärtet sich der Verdacht:

“Wer hat denn die erste Installation vorgenommen?”
“Na Ich, deswegen rufe ich ja an. Hat alles geklappt. WLAN hat funktioniert die ganze Zeit. Und damit das Gerät nicht hier rumsteht habe ich es in die Wand eingelassen und drumrum geputzt.”

Der Nobelpreis war schon vergeben, ne? Schade, ich hätte jetzt noch heine Nominierung gehabt…

“Oh, das ist schade. Denn jetzt müssten wir an das Gerät heran. Melden Sie sich bitte wieder, sobald Sie das Gerät aus der Wand befreit haben.”

Geschrieben von ratze in Gibt's nicht,Schnipsel | Kommentare (4) |

Wieder da

Sonntag, 21. Oktober 2007

So, wir sind (mal wieder) da. Ein Gruß an alle, die uns noch dank ihres Newsreaders lesen können

Ein “Neuer” ist auch dabei: Exodus. Er wird uns tatkräftig unterstützen.

Geschrieben von ratze in Allgemein | Keine Kommentare |