An dieser Stelle ist es nötig einige Sachverhalte meines Arbeitgebers offen zu legen.

  1. Wenn ein Kunde bestellt, hat er bei uns eine automatisch zum Vertrag gehörende E-Mail-Adresse.
  2. Diese E-Mail-Adresse wird daher auch automatisch in seinen Stammdaten als Kontaktadresse hinterlegt. Der Kunde kann diese jedoch ändern und ist laut AGB dazu verpflichtet diese Stammdaten jederzeit aktuell zu halten (wer könnte das auch sonst besser als der Kunde selbst).
  3. Nachrichten zu entstandenen Rücklastschriften bei unzureichender Kontodeckung oder falschen Bankverbindungsdaten werden zwei Wochen bevor die Vertragssperre in Kraft tritt an diese Mailadresse verschickt.
  4. Nach diesen zwei Wochen Zahlungsrückstand kommt dann also die Sperre und eine schriftliche Mahnung per Post. Nach weiteren zwei Wochen kommt die nächste Post direkt vom Inkassobüro.

Heisst also: Der Kunde kann beliebige E-Mail-Adressen in seinen Stammdaten hinterlegen. Er muss es nur tun und diese dann auch abrufen.
ß“eber all diese Vorgehensweisen und Regelungen wird der Kunde (nicht zuletzt durch die AGB) informiert.

Der folgende Brief stammt von einem Kunden, der leider keine Unterlage und kein Dokument von uns durchgelesen hat. Dass im Kleingedruckten nicht nur böse Sachen stehen, sondern auch hilfreiche Tipps für ihn selbst, hätte er besser vorher gewusst. Aber Achtung, der Brief ist stark gekürzt, er war einfach zu lang.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich nehme Ihre Anfrage

Unsere „Anfrage“ bezeichnete das Inkasso-Schreiben, welches er nach 4 Wochen und 2 Mahnungen erhält.

zum Anlass, mich etwas eingehender zu meiner Einschätzung der Servicequalität von (Providername) zu äußern. Nicht hinnehmbar sind einige Seiten Ihres Geschäftsgebarens insbesondere im Hinblick auf nicht sofort befriedigte finanzielle Forderungen im Zuge des Lastschrifteinzugsverfahrens.

Man beachte die versucht-verschänigte Ausdrucksweise!

Ich bin freiberuflich tätig und daher auf einen sicheren und zuverlässigen Internet-Zugang angewiesen, sowohl was die Bearbeitung der oft eng befristeten Aufträge (mitunter nur 24h Rücklaufzeit) als auch die Rechnungsstellung an die Kunden betrifft.

Bei einer betriebskritischen Ressource macht es Sinn einen Fallback zu haben. Ich frage mich warum solche Leute nicht vorsorgen, wenn ihr Einkommen soooo vom Internet abhängig sein soll. Klar, wir sind billig, aber ausgewiesen für Privatanforderungen.

Ich rief zunächst Ihre Hotline zwecks Abstimmung an

Jetzt kommt’s, Achtung:

und dann meine Mutter (Rentnerein, 71 Jahre) in Berlin, und bat Sie, für mich ersatzweise Ihre (primäre) Forderung in Höhe von 34,97 EUR (unter Angabe der Kundennummer) an Sie zu überweisen. Trotz ungünstiger Witterungsverhältnisse (Glatteis, Sturzgefahr) kam meine Mutter meiner Bitte umgehend nach

Da haben wir ja noch mal Glück gehabt. Also die Mutter, klar, und WIR! Aber auch die Frage: Wenn er seine Mutter schon dieses Wagnis auf ihr eigenes Risiko eingehen lässt, warum gibt er ihr nur die Primärforderung mit und vergisst die restlichen Gebühren?

und – wie ich von Ihrer Seite nunmehr informiert worden bin, konnten Sie bereits am 01.02.2006 über diesen Betrag verfügen. ß“ber die Berechtigung einer Rücklastschriftgebühr in der meiner Meinung nach unangemessenen Höhe von 9,60 EUR kann man sicherlich streiten (ich muß für diesen Betrag zwischen ein und zwei Stunden übersetzen!): Sicherlich läßt er sich formal – mal abgesehen von der Höhe – unter Verweis auf die Geschäftsbedingungen rechtfertigen; ein kulantes, serviceorientiertes Unternehmen wird jedoch angesichts der sonst regelmäßigen Eingänge bei den vorangegangen Forderungen und der umgehenden Begleichung der seinerzeit aktuellen Forderung (faktisch noch im gleichen Monat) zumindest davon absehen, den vollen Betrag geltend zu machen. (Bei telefonischer Räcksprache wurde mir mitgeteilt, die 9,60 EUR seien durch Kosten Ihrerseits bei Rücklastschrift gerechtfertigt. Dies würde alledings darauf hindeuten, daß Ihr Rechnungswesen sehr uneffektiv arbeitet; jedenfalls berechnet der Energieversorger meiner Heimatstadt Dresden nur reichlich die Hälfte dieser „Gebühr“ (5,50 EUR in ähnlichen Fällen).

Ohne jetzt irgendwie eingebildet daherkommen zu wollen: Der Aufwand einer der größten Provider Deutschlands ist sicher einiges höher als der von lokalen Stadtwerken!

Es ist aus meiner Sicht aber ein Gebot von Fairness und Anstand, mich vor der Vollstreckung von „Zwangsmaßnahmen“ (Abtrennung vom Netzzugang) in einer solchen Weise zu informieren, daß er 1. mit Sicherheit(!) Kenntnis von noch offenen Forderungen Ihrerseits erhält, 2. rechtzeitig vor Vollstreckung der Sanktionen Gelegenheit erhält, diese abzuwenden. (Es gibt heute sehr viele Leute, die zahlen wollen, aber zeitweise objektiv nicht können; dem sollten Sie besser Rechnung tragen!)

Aha, wie sollten wir dem Rechnung tragen? Indem einfach keiner mehr zahlt?

für mich stellte sich die Situation jedoch anders dar: Als ich am 15. Februar 2006 über meinen Rechner und Router Zugang zum Internet herstellen wollte (übrigens, um nachzusehen, ob ein indischer Auftraggeber, dem ich meine Rechnung mit Bitte um Eingangsbestätigung am Tag zuvor zugesandt habe, dieser Bitte nun endlich nachgekommen ist), erhielt ich die wahrlich vielsagende Fehlerausschrift:

„Ein Fehler ist bei der Ausführung der noch ausstehenden Aufgabenaufgetreten. Weitere Informationen finden Sie im untenstehenden Fehlertext:
Fehler: Der Host ‚(Mailserver)‘ wurde nicht gefunden. ß“berprüfen Sie die Angabe des Servernamens. Konto: ‚(Mailserver)‘, Server:'(Mailserver)‘,
Protokoll: POP3, Port: 110, Secure (SSL): Nein, Socketfehler: 11001, Fehlernummer: 0x800CCCOD…“

Nun ist es denkbar, daß Ihre Technik-Mitarbeiter entsprechende Fehlercode-Listen an ihren Arbeitsplätzen ausliegen haben – Ich habe sie jedoch nicht zur Verfägung; damit ist eine derartige Fehlermeldung eine zur Ursachenermittlung für den Kunden untaugliche Information.

Also ich persönlich finde „Der Host wurde nicht gefunden“ eine taugliche Information. Vor allem wenn er doch bemerkt hat, dass auch keine Internetverbindung möglich war!

Sie können sich nun hoffentlich vorstellen, daß ich etwa zwei Stunden lang meine PC/Netzzugangs-Anlage auf mögliche Fehler wie herausgerissene Stecker und gebrochene Kabel, herausgerissene Netzteile durchsucht habe.

Herausgerissene Netzteile??
Aber es soll noch besser kommen:

Schließlich suchte ich – den abgetrennten Router in der Hand – den nahegelegenen Computer- und Mobilfunk-Händler auf. Ein Mitarbeiter dort riet mir eine ß“berprüfung der Box-Hard- und Firmware an, ein später hinzutretender Anderer fragte mich nach Verlesung oben zitierter Fehlermeldung, ob es denn mal Probleme mit der Bezahlung Ihrer Rechnung durch mich gegeben habe; die Fehlermeldung sei aus diesem Kontext bereits als typisch bekannt. Natürlich erinnerte ich mich der Probleme von Ende Januar, wies aber darauf hin, daß die (primäre) Forderung umgehend beglichen worden war.

Und wiedermal ist ihm voll bewusst, dass noch ein Betrag aussteht und er diesen eben nicht beglichen hatte.

Ein Anruf bei Ihrer Hotline ergab dann schließlich, daß allein die Nichtzahlung der „Rücklastschriftgebähr“ von 9,60 EUR Grund gewesen war, mich vom Netzzugang zu trennen. Ich sei durch E-Mail an die „Anfangswertadresse“ bereits 2 Mal darauf hingewiesen worden. Dies ist möglich (ich habe es bis heute nicht überprüft), aber ich halte es für äußerst „unprofessionell gedacht“, wenn Sie tatsächlich davon ausgehen, daß der Nutzer nach Einrichtung seines „Individualkontos“ („eigene E-Mail-Adresse“) regelmäßig zusätzlich in diesem für „tot“ geglaubten Konto nachsieht (ich müßte erst aufwendig probieren, wie das geht, ich bin Verfahrenstechnik-Ingenieur und ß“bersetzer, nicht IT- bzw. Netzwerkspezialist!).

Einfach nur geil.

Ich kann mich auch nicht entsinnen, seinerzeit bei Einrichtung von E-Mail-Konto und Internetzugang in irgend einer Weise darauf hingewiesen worden zu sein, irgendwelche „Weiterleitungen“ auf mein von da ab genutztes Konto herzustellen, um dadurch Rechnungen und Mahnungen auf das ab dann ausschließlich praktisch genutzte Konto zu bekommen.

AGB, Leistungsbeschreibungen und extra Hinweis auf dem Blatt mit den Zugangsdaten!

Die Dame der Rechnungsstelle erklärte mir, es sei „heute“ eine Mahnung in Briefform rausgegangen. Am nächten Tag traf tatsächlich ein entsprechendes Schreiben bei mir per Tagespost ein; bis heute habe ich jedoch den Eindruck, daß das Schreiben erst auf meine heftigen Einwände gegen Ihr Geschäftsgebaren nachträglich erstellt worden ist.

Um ein Gleichnis zu gebrauchen, hat sich (Providername) hier verhalten wie ein Scharfrichter, der zunächst die „Rübe“ des Beschuldigten „abhaut“, um hernach das Urteil mit dem den Grund für diese „Kopflosmachung“ vor das abgetrennte Haupt „zwecks Kenntnisnahme“ zu legen. Es zeugt außerdem nicht von Serviceorientierung und Kulanz, wenn man allein die Nichtzahlung der Mahngebühr zum Anlaß für eine solche Netzabschaltung nimmt, während die primäre Forderung bereits beglichen ist.

Richtig, zeugt es nicht, es soll auch nicht davon zeugen!

Schließlich konnte die Gebühr von meinem Konto eingezogen werden und der Netzzugang war wiederhergestellt; allerdings nicht ohne Probleme für mich: Oben bereits erwähnter indischer Auftraggeber war mit seiner Bestätigung des Eingangs der Rechnung für eine ß“bersetzung längst überfällig gewesen und behauptete nun (nach meinem erneuten Ultimatum) „verwundert“, die Bestätigung hätte doch bereits bei mir eingetroffen sein müssen. Sie werden verstehen, daß ich angesichts des Hin und Her mit der Trennung/Wiederverbindung mit dem Netz schlechte Argumente hatte, diese höchstwahrscheinliche Falschaussage offiziell in Frage zu stellen, da ich nicht absolut(!) ausschließen konnte, daß sie vielleicht doch wahr sein könnte.

Vielleicht überdenken Sie auch in diesem Kontext mal Ihre Verfahrensweise; andernfalls muß ich zu der Einschätzung kommen, daß der Internet-Zugang über Sie wegen fehlender „Fehlertoleranz“ (Nichtberücksichtigung der Zusatzgebühr durch mich und meine Mutter) und mangelnder Verläßlichkeit (faktisch unberechenbare Trennung vom Netzzugang) zumindest für professionelle Anwendungen nicht geeignet ist und (trotz günstiger technischer Parameter) bestenfalls im Bereich der „Hobbysurfer“ anwendbar ist.

So unberechenbar war die Trennung ja nicht. Und ja, wahr ist, dass Firmen oder Freiberufler mit Anspruch auf 100%iger Verfügbarkeit, selbst dann, wenn Zahlungen ausbleiben, nicht Zielgruppe meines Arbeitgebers sind.

Natürlich wäre es nun in meinem Sinne gewesen, wenn Ihre Forderung für den Februar unproblematisch hätte beglichen werden können. Leider ist zu vermuten, das dies nicht möglich war. Sicherlich werden Sie die Auffassung vertreten, daß ich selbst „die Verantwortung für die erforderliche Deckung auf meinem Konto habe“. Leider bestimmen aber heute nicht nur eigener Wille und eigenes Handeln den Kontostand von Freiberuflern, sondern auch Auftragslage und Zahlungsmoral der Auftraggeber.

Ja, wie bei uns. Wie bei jedem. Jeder hat sein Päckchen zu tragen.

Der letzte durch mich bearbeitete ß“bersetzungsauftrag war die ß“bersetzung einer über 118seitigen PowerPoint Präsentation zu sogenannten Datacards von bekannten Mobilfunk-Anbietern. Auftraggeber war jener Computer- und Mobilfunkladen, der bereits oben erwähnt worden war und der sich (mit Werbepostern und Logos) als Ihr Vertragspartner darstellt. (Seinerzeit hatte ich auch meinen Vertrag mit Ihnen dort abgeschlossen!)

Es entbehrt nun nicht der Ironie, daß ausgerechnet die schlechte Zahlungsmoral dieser Herren mir gegenäber Anlaß für die mangelnde Deckung auf meinem Konto ist: Vom Betrag meiner Rechnung für die o.g. ß“bersetzunbgsleistung von 376,95 EUR brutto verbleiben abzüglich der vor Leistungsbeginn vereinbarten Verrechnung mit Beschaffung und Einbau eines DVD Lese-/Brenner-Laufwerkes für ein Notebook (100,- EUR) und einer von mir faktisch erzwungenenen Abschlagszahlung von 50,- EUR offene Forderungen meinerseits in Höhe von 226,95 EUR mit deren Eingang noch im Februar ich nach reichlich einer Woche auftragsbezogener ß“bersetzungstätigkeit relativ sicher gerechnet hatte. Ich bin seit fürhsommer 2005 dort Kunde gewesen und glaubte die Herren so gut zu kennen, daß ich „naiverweise“ auf einen schriftlichen Auftrag und Vertrag verzichtet habe. Nach der – zugegebenermaßen ebenfalls naiven oder zumindest zu gutgläubigen – ß“bergabe der ß“bersetzung am 17.02.06 wurde ich zunächst um mehr als eine Woche „vertröstet“, bis man mir nun mitteilte, man „würde meine Rechnung nicht akzeptieren“ und wäre in keiner Weise gewillt, den noch offenen Rechnungsbetrag zu begleichen.

Als ich zumindest auf einer sauberen Dokumentierung des Verrechnungsvorganges mit dem DVD-Laufwerk bestand, wurde ich schließlich mit Polizeihilfe(!) „des Ladens verwiesen“ und mir dort ein „Hausverbot“ erteilt, welches ganz im Sinne der Geschäftsinhaber ist, da ich nun meinen Forederungen nur noch bedingt Nachdruck verleihen kann.

Abgesehen von beleidigenden Äußerungen eines der Inhaber und eines weiteren Mitarbeiters mir gegenüber wirft es zumindest aus meinem Blickwinkel auch ein schlechtes Licht auf (Providername), wenn sie an der „Kundenfront“ von derart unsoliden Personen vertreten wird. Außerdem sehe ich durch das „Hausverbot“ wegen fehlender Rückfragemöglichkeiten auch die Service-Qualität für Ihr Unternehmen entscheident beschädigt. Damit ziehe ich – unter Berücksichtigung Ihrer Verfahrensweise bezüglich der nicht fristgemäß eingelösten Lastschrift (mit potentiell hochschädlichen Auswirkungen für die berufliche Tätigkeit), der schlechten Qualität des telefonischen Service („Zeitschinden“ bei Ansagetext, Nichterreichbarkeit eines maßgeblichen Diskussionspartners) einerseits und des nun auch nicht mehr möglichen vor-Ort-Beratungsservice („Hausverbot“ beim lokalen Vertreter) andererseits – nunmehr in Erwägung, mein Vertragsverhältnis zu lösen (evtl. auch durch außerordentliche Kündigung), sofern ich zumindest Ihrerseits nicht Signale erhalte, daß meine hier geäußerte Kritik nicht ohne Wirkungen bleibt.

Auf jeden Fall bitte ich nunmehr um die Benennung eines hinreichend bevollmächtigten Ansprechpartners in Ihrem Unternehmen, mit welchem ich offene Fragen, die über mein unmittelbares Kundeninteresse hinausgehen, zum „normalen“ Telefontarif diuskutieren kann. für Rückfragen oder/und Erläuterungen bin ich unter (Telefonnummer) erreichbar. Ich erwarte eine Antwort von einem Mitglied des Vorstandes oder von einem direkt von diesem Beauftragten.

Mit freundlichen Grüßen
(Kundenname)