Hotline-Blog

Anwalt II

Sonntag, 18. Februar 2007

Kollege “traf” auch eine Anwaltsdrohung. Allerdings von einem Kunden:

“Wenn das hier nicht sofort funktioniert werde ich mich an einen Anwalt wenden!”
“Ach, kennen Sie einen, der Ahnung von Computern hat?”

Geschrieben von ratze in Zitate | Kommentare (4) |

Ausländisches

Samstag, 17. Februar 2007

Während einer Problemlösungsprozedur:

“Klicken Sie bitte auf ‘Start’ und danach auf ‘Ausführen’.”
“Ähh… ich arbeite mit einem polnischen System. Wissen Sie, wo das dort ist?”
“Oh, leider nein.”
“Warum nicht?”
“Ich kann kein polnisch.”
“Aha…”

Warum wohl sonst nicht?

Geschrieben von ratze in Schnipsel | Kommentare (2) |

Anwalt

Samstag, 17. Februar 2007

Aufgrund vieler Krankheitsfälle ist das Anrufaufkommen in den letzten Tage bei den verbliebenden Kollegen (inkl. Landi und mir) erhöht. Momentan habe ich persönlich wenig Muse etwas zu schreiben. Doch ein Sahne-Bonbon darf ich eucht nicht vorenthalten:

“Hallo, mein Name ist Rechtsanwalt (Kundenname). Hier passiert nichts.”

Selten 2 so krasse Reize in einem einzigen Satz erlebt.

1. Rechtsanwalt. Warum denn um alles in der Welt sollte mich das interessieren? Seit der Rechnungsstelle weiß ich es aber: Es soll dem Agenten schlicht Angst machen.
2. “Passiert nichts.” Geht nicht. Stimmt nicht. Es passiert immer irgendwas. Sei es, dass eine Fehlermeldung kommt oder der PC abstürzt… Es passiert nie, dass nichts passiert, es sei denn der PC ist aus.

-Problemlösungsprozedur-

“Aha, Sie haben also ein DSL-Modem. Ist das direkt an den PC angeschlossen, oder ist da noch ein Router dazwischen?”
“Da ist noch ein Router dazwischen, aber der ist völlig in Ordnung. Es muss die DSL-Leitung sein.”

-Rücksprache mit Störungsstelle: Leitung völlig in Ordnung-

“Die Leitung wurde jetzt geprüft, sie funktioniert einwandfrei. Um den Fehler jetzt zu finden brauchen wir die Fehlermeldung aus dem Router. Da dies leider ein Fremdrouter ist, habe ich keine Unterlangen über diesen und Sie müssten dort in das Konfigurationsmenü gehen und die Ereignisprotokolle nach Fehlern durchsuchen.”

“Das geht nicht.”
“Oh, warum nicht?”
“Die sind geheim. Immerhin ist das eine Anwaltskanzlei, da kann man keine Protokolle einsehen.”

“Äh.. es geht hier nur um eine Fehlermeldung, die der Router in sein Protokoll schreibt. Das sind keine sensiblen Daten, sondern helfen bei der Problemlösung.”
“Nein, der Router ist völlig in Ordnung. Wenn der Router kaputt ist blinkt dort immer ein Licht, aber das ist aus.”
“Gut… der Router bringt uns also nicht weiter. Haben Sie die Möglichkeit den PC direkt an das Modem anzuschliessen?”

Schweres Atmen. Der Kunde macht sich bereit… bereit zu dem, was er nur wollte: Streit. Er war nie an einer ernsthaften Problemlösung interessiert. Er will nur ein Wunder oder alle verklagen. So ist die Denkweise eines dieses Anwalts.
Es folgte eine eskalierende Diskussionsrunde, die ich durch ein

*klack*

beenden musste. Der Anwalt hat sich geirrt: Ich hatte keine Angst. Nicht heute

Geschrieben von ratze in Ausraster,Mysterium: Internet | Kommentare (2) |

Absendername

Montag, 12. Februar 2007

Älterer Herr, ziemlich aufgeregt.

“Hallo? Sie müssen mal nach den E-Mails gucken.”
“Nach welchen E-Mails denn?”
“Ich habe heute E-Mails bekommen, von einem Bekannten. Aber dort steht ein ganz falscher Absendername drin.”
“Oh, dann war das vermutlich Spam, also ungewollte E-Mails. Diese erwecken gerne den Anschein, als ob sie für Sie bestimmt wären. Das soll Sie zum lesen animieren und dazu verleiten den Anhang zu öffnen. Diese Mails können Sie ganz beruhigt löschen.”
“Nein, nein. Die kommen wirklich von meinem Bekannten. Aber der Absendername ist falsch, da steht ganz wirres Zeug drin. Er ist ja auch Kunde bei Ihnen. Können Sie sich mal in die E-Mails einklinken und das korrigieren?”
“Der Absendername ist eine lokale Einstellung, da können wir nichts ändern. Außerdem müsste sich der Kunde dann dementsprechend selbst hier melden, wir können ja nicht einfach irgendwas von irgendwem ändern, verstehen Sie?”
“Hm… na, dann ist OK, dann muss ich die E-Mails eben einfach alle löschen, bist das funktioniert. Auf Wiederhören.”

Hm…

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet,Paranoia | Keine Kommentare |

WLAN-Inferno

Montag, 12. Februar 2007

“Sie sind ja technisch fit, nicht wahr?”
“Äh, hm, uuh…”
“Gut. Sagen Sie mal… ich habe vor ein Mietshaus mit einem Access-Point, also evtl. mit dem Router den ich von Ihnen bekomme habe, mit WLAN zu versorgen. Geht das?”
“Ein Mietshaus? Welche Größenordung soll das sein?”
“Nuja. Es sind circa 20 Stockwerke.”

“Also mit einem Router geht das nicht. Ich kann Sie aber gerne mal an unsere Bestellhotline weitergeben, dort können Sie weitere Geräte nachordern. Die können Sie dann einfach zusammenschalten.”
“Oh, vielen Dank!”

Aber gar kein Problem

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Kommentare (3) |

Nicht so schlimm

Montag, 12. Februar 2007

“Hallo, können Sie mir helfen? Der Vertrag ist gesperrt, ich möchte, dass er wieder freigegeben wird. Die Kundennummer lautet: (Kundennummer).”
“Ja gerne, einen kleinen Moment bitte. Hm… der Vertrag läuft nicht auf Sie?”
“Ach nein, der Vertrag läuft auf Herrn (Kundenname).”
“Ist Herr (Kundenname) denn gerade zu sprechen?”
“Nee, der ist doch schon seit über 20 Jahren tot.”
Schluck. “Wie bitte?”
“Ja. Aber keine Sorge, den Vertrag habe ich gemacht.”
Pure Fassungslosigkeit. “Sie haben den Vertrag auf den Namen eines Toten abgeschlossen?”
“Das mache ich öfters so. Es ist eben die Macht der Gewohnheit, Herr (Kundenname) hat früher auch immer alles gemacht. Ist ja nicht so schlimm.”

Nicht so schlimm? Wenn ich das schon höre…
“Oh, in diesem Fall ist es leider doppelt schlimm: Davon abgesehen, dass ich vertragsrelevante Daten am Telefon nur mit dem Kunden selbst, also in diesem Falle ausschließlich mit Herrn (Kundenname) und keinesfalls mit Ihnen besprechen darf, wäre der Vertrag auch nichtig. D.h. wenn der Vertragsinhaber verstirbt wird der Vertrag per sofort gekündigt, bzw. wenn der Vertrag von Anfang an auf einen Verstorbenen bestellt wird, gilt er als nicht abgeschlossen.”

“Was? Das wusste ich ja gar nicht!”
Natürlich nicht. “Und jetzt?”

“Wenn Sie die bestellten Dienste wie Internetzugang, E-Mail und Hompage weiterhin nutzen möchten kontaktieren Sie bitte den Kundenservice, reichen die Sterbeurkunde ein und lassen den Vertrag auf sich umschreiben. Hierzu wird Ihnen ein Formular gesandt.”
“Aber Sie geben den Vertrag jetzt frei?”
Gelächter… “Äh… Nein.”

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Kommentare (3) |

15 years IT experience

Montag, 12. Februar 2007

Die englische Sprache ist mir nicht fremd, jedoch habe ich bei Unterhaltungen gewisse Schwierigkeiten, da ich dazu nicht oft die Möglichkeit bekomme. Und wenn… dann wie heute, wo ich einem “15 years skilled IT professional” erklären muss, wo der Unterschied zwischen einer lokalen IP-Adresse, der WLAN-Verbindung und der Internet-Verbindung liegt.

“The Problem is, that I do not receive an IP address from (Providername).”
“That isn’t a problem of (Providername). You don’t get an address, because your wireless connection isn’t working correctly.”
“Oh, that’s impossible. Look, I have 15 years IT experience. I know, that is not a problem with the wireless connection.”
“Okay, then lets check: Please open a DOS-Box and type ‘ipconfig’ and press ‘ENTER’. What do you get?”
“Here it is: ‘Ethernet Adapter Wireless Connection …… Media disconnected’.”
“And HERE is the problem: There are no IP addresses.”
“And you need this address?”
“Um, yes, of course. Without an address, we can’t continue.”
“Please wait…”

-Kram, Wurschtel-

“Okay, the IP address is ’192.168.2.1′…”
“Where do you get this?”
“From the router manual”.

Arrggh. Man kann sich in 15 Jahren sein Hirn einfach nur kaputt arbeiten. Landi war da etwas verhaltener und redete von Betriebsblindheit (ich persönlich glaube dem Typen aber kein Wort).

Es ging noch ein Weilchen hin und her, aber irgendwann und irgendwie sah der Amerikaner dann ein, dass die Funkverbindung nicht funktioniert. Er war zwar immernoch erstaunt darüber, dass man diese überhaupt braucht, aber er gab sich damit zufrieden, dass er dann eben nochmal versucht die Funkverbindung herzustellen. Na, da wünsche ich viel Glück.

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Telefonzelle

Samstag, 10. Februar 2007

“Hallo, ich rufe für einen Bekannten an. Dieser ist Kunde von Ihnen, aber sein Telefon funktioniert nicht. Können Sie da mal nachgucken?”
“Hm, sind Sie gerade vor Ort?”
“Nein, er hat mich vorhin von einer Telefonzelle aus angerufen, bei ihm funktioniert es ja nicht.”

Geschrieben von ratze in Zitate | Keine Kommentare |

Englischprobleme

Samstag, 10. Februar 2007

“Hier steht immer: ‘Ihr Browser spreads…spretts.. spreight….’ Ach, das ist schrecklich, dass bei Ihnen alles immer in englisch stehen muss! Da versteht man doch gar nix!”
“Ach, die Meldung kenne ich. Dort steht doch aber ‘Ihr Browser sperrt die Seite’, richtig?”
“Äh, ja.”

Geschrieben von ratze in Zitate | Kommentare (3) |

Von Servicequalität, Geschäftsgebaren, und eigener Disqualifikation

Donnerstag, 08. Februar 2007

An dieser Stelle ist es nötig einige Sachverhalte meines Arbeitgebers offen zu legen.

1. Wenn ein Kunde bestellt, hat er bei uns eine automatisch zum Vertrag gehörende E-Mail-Adresse.
2. Diese E-Mail-Adresse wird daher auch automatisch in seinen Stammdaten als Kontaktadresse hinterlegt. Der Kunde kann diese jedoch ändern und ist laut AGB dazu verpflichtet diese Stammdaten jederzeit aktuell zu halten (wer könnte das auch sonst besser als der Kunde selbst).
3. Nachrichten zu entstandenen Rücklastschriften bei unzureichender Kontodeckung oder falschen Bankverbindungsdaten werden zwei Wochen bevor die Vertragssperre in Kraft tritt an diese Mailadresse verschickt.
4. Nach diesen zwei Wochen Zahlungsrückstand kommt dann also die Sperre und eine schriftliche Mahnung per Post. Nach weiteren zwei Wochen kommt die nächste Post direkt vom Inkassobüro.

Heisst also: Der Kunde kann beliebige E-Mail-Adressen in seinen Stammdaten hinterlegen. Er muss es nur tun und diese dann auch abrufen.
ß“eber all diese Vorgehensweisen und Regelungen wird der Kunde (nicht zuletzt durch die AGB) informiert.

Der folgende Brief stammt von einem Kunden, der leider keine Unterlage und kein Dokument von uns durchgelesen hat. Dass im Kleingedruckten nicht nur böse Sachen stehen, sondern auch hilfreiche Tipps für ihn selbst, hätte er besser vorher gewusst. Aber Achtung, der Brief ist stark gekürzt, er war einfach zu lang.

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Geschrieben von Landi in Rechnungsstelle | Kommentare (14) |