Hotline-Blog

Delikate Dialekte

Mittwoch, 06. Dezember 2006

An einer Hotline hat man zwangsläufig mit verschiedenen Dialekten der deutschen Sprache zu tun. Es gibt die Allgemein in der Öffentlichkeit bekannten, lustigen Dialekte wie Sächsisch oder Schwäbisch. Aber auch die Anstrengenden, wenn es aus dem Headset ein zünftiges:

“Jo, Mei” tönt.

Auch immer wieder ein Renner unter Kollegen: Der Österreichische Dialekt. So auch Heute wieder beim Gespräch eines Kollegen.

“I hob göhärt iha hobt doa a neie Hardwär im Ahgebot”

Der Kollege schaltete das Mikro auf Stumm um sein Kichern zu unterdrücken und drehte sich zu mir rüber und sagte: “I hob hia da Willie aus Wian drahn.” Er schaltete das Mikro wieder an und sprach im fast perfekten, Österreichischen Dialekt mit dem Kunden weiter.

“Si meinen a neu’n Ruter”
“Joa eh”

Erst nach einigen Sätzen merkte es der Kollege und versuchte möglichst unaufällig wieder ins Hochdeutsche zu switchen. Was im auch gelang, ohne das der Kunde es wirklich merkte. Gratulation

Geschrieben von Landi in Schnipsel | Kommentare (4) |

Spreche ich etwa chinesisch?!

Montag, 04. Dezember 2006

“Sie müssen mir weiterhelfen. Ich hab ihr ein neues Notebook vom ‘Saubilligen’-Media Schuppen. Das geht nicht!”
“Was geht denn nicht?”
“Ja, ich komm hier nicht mit dem ins Internet. Das soll doch auch W-LAN können.
“Was ist das ein für Notebook?”
“Das Neue! Aber das steht doch auf dem Karton drauf.”
“Ok. Haben sie denn ihren Netzwerkschlüssel parat?”
“Ja den habe ich hier.”
“Super! Dann suchen sie doch mal nach dem Netzwerk und versuchen sie sich mit dem Netzwerk zu verbinden.”

- Fingertippeln und Klicken ist zu hören -

“Also verbunden hat er sich. War es das schon?”
“Starten sie doch mal den Internet Explorer zum testen.”
“Mhh, nun fragt mich der Rechner ob ich das Chinesische Sprachpaket installieren will?”
“Welche Seite hat er denn versucht zu öffnen?”
“http://global.acer.com/”
“Verneinen sie es.”
“Ahhhh nun klappts.”
“Na dann viel Spass im Internet. Auf Wiederhören und danke für ihren Anruf.”

Geschrieben von Landi in Mysterium: Internet | Kommentare (2) |

Stühle für die Welt

Montag, 04. Dezember 2006

Wir an der technischen Hotline sind wirklich hilfsbereite Menschen, die immer ein offenes Ohr haben für die Probleme des Kunden. Und seien sie noch so verworren.

“DAS ist eine Unverschämtheit. Ich war gerade in ihrer Filliale am XY-Platz. Die haben da nicht mal einen Stuhl, wo man sich hinsetzen kann wenn man warten muss! DAS ist wirklich nicht kundenfreundlich!”

Im gleichen Atemzug beschwerte sich die Kundin auch noch über das Eingangsmenü der Hotline.

“Ich bin nicht in der nervlichen Verfassung ihren Sprachcomputer durchzustehen.”

Zur Erklärung: ß“ber die zentrale Hotline sind mehrere Stellen erreichbar (Vertragsabteilung, Rechnungen und auch die Technik).
Man muss auf Nachfrage nur das richtige Schlagwort sagen z.B. TECHNIK. Eigentlich nicht schwer.

Das darauf die Pharmaindustrie noch nicht gekommen ist. Die Pille gegen Hotlinebeschwerden. Morgens eine Rote und abends eine Blaue.

Geschrieben von Landi in Irrläufer | Kommentare (1) |

Rundum günstig

Montag, 04. Dezember 2006

Ein Sachverhalt den ich nicht allein klären kann und die Mitarbeit einer anderen Stelle verlangt.
Damit der Kunde nicht unnötig von A nach B geschickt wird, versuche ich selbst dort anzurufen um den Kunden dann ggfs. zu verbinden. Leider ist das Timing gerade äußerst ungünstig und alle Leitungen sind besetzt.

“Tut mir Leid, momentan sind meine Kollegen im Gespräch. Wenn Sie wünschen kann ich Ihnen mal die Durchwahl geben und Sie können es einfach selbst später nochmal probieren.”
“Hm, kann ich auch wieder hier anrufen, damit Sie mich verbinden?”
“Äh, klar, kein Thema. Nur wie gesagt, versuchen Sie es in ein paar Stunden nochmal.”
“Wäre es morgen nicht günstiger?”

Da ich dieser Frage keinen aktuellen Zusammenhang entnehmen konnte (wollte/sollte/etc.), nahm ich sie einfach wörtlich.

“Nein, die Hotline kostet durchgehend 12 Cent die Minute.”

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Kommentare (1) |

Es macht immer “Tut Tut”

Montag, 04. Dezember 2006

Das allgemeine technische Prinzip einer Hotline ist bekannt oder? Sie ist dafür ausgelegt eine große aber endliche Anzahl an eingehenden Anrufen aufzunehmen und an die mit ihr verknüpften Telefone (idealerweise gleichmäßig) zu verteilen.
Kommen mehr anrufe rein, gibts die Warteschleife. Kommen noch mehr gibt’s nur noch einen freundlichen Ansagetext, der nach der Bitte des späteren Versuchens die Verbindung trennt.

Warum sollte dann bitte das Telefon eins Agents, der gerade mit einem Kunden ein Gespräch führt, per Klopfzeichen (Tut-tut) für alle Gesprächsbeteiligten hörbar mitteilen, dass eine andere Person versucht anzurufen? Ist doch sinnfrei, wenn man o.g. Sachverhalt kennt, der sich aber eigentlich allein schon durch das Betreten einer Warteschleife von selbst erklärt. Trotzdem gibt es zu meiner Verwunderung viele Kunden, die plötzlich beim “Anklopfen” aufschrecken:

“Oh, will Sie da jemand anrufen?”
“Äh, ja bestimmt, aber die kommen dann in die Warteschleife.”
“Und dann kopft es bei Ihnen an? Das ist ja nervig.”
“Hm.. nein, bei uns gibt es das sog. ‘Anklopfen’ nicht, das wäre, wie Sie schon sagten, recht nervig für die Kundenberater.”
“Dann ist was bei Ihrer Telefonanalge kaputt?”
“Das ist ausgeschlossen. Kann es nicht sein, dass Sie jemand versucht anzurufen?”
“Nein, unmöglich, nicht mehr um die Zeit.”

Geschrieben von ratze in Schnipsel | Kommentare (2) |

Lasst mich raus

Montag, 04. Dezember 2006

“Hilfe, ich komme nicht ins Internet” ist bekannt. Diesen Satz in all’ seinen Variationen höre ich jeden Tag aufs Dutzendfache.

Heute ging es mal andersrum:
“Hm, ich habe ein Problem mit Ihrer Einwahlsoftware.”
“Oh, welches, kommen Sie nicht online?”
“Doch, doch, das geht wunderbar. Ich kann E-Mails checken, surfen, ICQ, Spiele, etc…”
“Hört sich doch gut an. Wo liegt das Problem?”
“Ich kann mich nicht mehr abwählen. Immer wenn ich offline gehen will, verschwindet der ‘Trennen’-Button.”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet,Schnipsel | Keine Kommentare |

Hauptsache konkret

Montag, 04. Dezember 2006

Ich mag es nicht, wenn es sich die Anrufer derweil “einfach machen”, und meinen ich könnte per Gedankenübertragung (W-LAN?) sofort in ihr Gehirn und weiss damit auch, was passiert ist.

Sehr verehrte Kunden: Nein, ich kann das nicht! Entschuldigung, wenn Sie das jetzt schockieren mag.

Beispiel heute mit einer Kundin:
“Internet geht nicht und E-Mail auch nicht.”
“Bekommen Sie eine Fehlermeldung?”
“Ja, es geht nicht”

Super.

“Könnten Sie freundlicherweise nochmal versuchen diesen Fehler zu reproduzieren und mir die Fehlermeldung im Wortlaut mitteilen?”
Genervt: “Oah ja, moment. Ja hier jetzt da… geht nicht.”
Gespannt: “Und? Was steht da nun? Lesen Sie es mir bitte vor.”
“Der Server ‘(Servername)’ wurde nicht gefunden, folgende Fehlermeldung wurde übermittelt: ….”

-Pause-

“Unnd? Ja? Weiter?”, ich rutsche schon auf meinem Stuhl.
“Ja.. geht halt nicht.”

BOAH. Nein. Und ich war doch schon soooo weit

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Es ist zu früh

Montag, 04. Dezember 2006

Telefon klingelt.

“Ich danke Ihnen für das Gespräch, auf Wiederhören.”
“Wie bitte?”

“Äh.. Entschuldigung. (Begrüßungsfloskel).”

Geschrieben von ratze in Schnipsel | Kommentare (2) |

Domaingrabber deluxe

Sonntag, 03. Dezember 2006

Sowas hatte ich auch noch nie vorher gesehen.
Ein Kunde wollte “nur mal schauen” ob ein paar Domains die er “eventuell” registrieren wollte auch frei sind. Dummerweise hat er das auf der Webseite meines Arbeitgebers mit “verbindlich Bestellen” verwechselt.

Nun hat er einen gesperrten Vertrag, einen offenen Posten von weit über 12.000 Euro und eine Domainliste für die meine Kundendatenbank geschlagene 15 Minuten braucht um sie zu öffnen.

Mir war zwar klar, dass dieser Sachverhalt jetzt nicht hier geklärt werden konnte, aber zuvorkommend wie ich bin musste ihn fragen:
“Möchten Sie, dass ich den Bankeinzug der ausstehenden Posten anweise?”

“Mhh… nein, lassen Sie noch. Ich werde mich wieder melden.”

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Kommentare (8) |

Falsch verbunden

Sonntag, 03. Dezember 2006

“Hallo, ich weiß, dass ich falsch bin, aber können Sie mir helfen?”
“Nun.. wenn Sie schon sagen, dass Sie falsch sind, vermute ich mal nicht.”
“Oh, hm, naja, trotzdem vielen Dank.”
*klack*

Geschrieben von ratze in Irrläufer,Zitate | Keine Kommentare |