Es gibt einige Sachen, die ich hier bei mir nicht machen kann. Dafür halte ich dann mit Kollegen im Second- und Thirdlevel Rücksprache (z.b. bei fehlgelaufenen Sperren) um das Problem des Kunden zeitnah erledigen lassen zu können.

Kundin schlägt nun also mit einem für mich nicht lösbaren Problem auf. Ich halte Rücksprache mit Kollegen, die das Problem lokalisieren und lösen. Das dauerte zwar 10 Minuten, sie kommt nun aber wieder online.
Kurz nachdem ich wieder dran bin peitscht mir ein „Sie wissen, dass das Geld kostet?“ entgegen.

„Ich finde es eine Frechheit, dass Sie mich hier in der Warteschleife sitzen lassen und mich abkassieren!“
„Entschuldigung, das kann ich nicht nachvollziehen. Es war Ihre Wahl hier anzurufen um das Problem zu lösen – das ist passiert. Wenn Sie mit Telefonkosten nicht einverstanden sind, reichen Sie das Problem am besten schriftlich ein. So, und Ihr Problem ist gel…“

Das letzte hat sie nicht mehr mitbekommen: „Das werde ich; Mit Brief an den Vorstand!“ unterbrach sie mich und legte auf.

Manche Leute brauchen sowas wohl. Sie benötigen Konfrontation in der sie sich selbst zum Sieger erklären können. Manche Probleme der Kunden scheinen viel tiefer zu sitzen – und die kann ich wahrlich nicht beheben.