Hotline-Blog

Sicher ist sicher III

Donnerstag, 30. November 2006

Passwörter werden zu meinem Lieblingsthema.
Ich versuche gerade mit dem Kunden eine neue Verbindung zu erstellen, damit er wieder surfen kann. Dafür braucht er natürlich seine Zugangsdaten, insbesondere sein Passwort. Aber der Kunde hat ja vorgesorgt:

“Ich habe mir die Zugangsdaten gleich ausgedruckt, damit ich sie immer parat habe”

Gut.. wir schicken sie zwar mit der Post, aber okay, dann nimmt er eben sein Blatt.

“Sehen Sie da auch ihr Passwort? Die wirre Kombination mit den Buchstaben und Zahlen.”
“Nein, ich hab mir die Hardcopy vom Montior ausgedruckt. Hier stehen nur lauter X”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet | Kommentare (4) |

Kündigung

Dienstag, 28. November 2006

Als Kündigung bezeichnet man im deutschen Recht ein Rechtsgeschäft, das eine Willenserklärung enthält, die auf die einseitige Auflösung eines Vertrags (Rechtsverhältnisses) gerichtet ist.

[Quelle: Wikipedia.org]

So weit, so klar.
Daher kam es mir auch erst gar nicht komisch vor, als der (Ex-)Kunde mit seinem Problem an mich trat, keine E-Mails mehr empfangen oder versenden zu kännen – warum sollte man diesen Sachverhalt auch als Problem ansehen, wenn man Kunde ist?

Aber ein paar Minuten später, als mir der Anrufer vehement versichert, dass er keine andere Kundennummer von uns bekommen hat, wurde er auch von mir aufgeklärt was eine Kündigung tatsächlich bedeutet. Er hat mir sogar die Küändigung bestätigt, aber hat mit “diesem Ausmaß”, dass z.B. seine E-Mai-Adresse nicht mehr funktioniert, nicht gerechnet.

Also: Wer bei einem Provider kündigt, von dem er eine E-Mail-Adresse benutzt, möge bitte beherzigen, dass diese nach einer Kündigung verfällt.

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Finale Änderung

Dienstag, 28. November 2006

Problem: Treiber der Netzwerkkarte fehlten – diese müssten neu installiert werden. Allerdings gefiel dem Kunden nicht, dass er sich dafür an den Händler seiner Netzwerkkarte, oder seines Komplettsystemherstellers wenden müsste und blieb noch ein bischen bei mir in der Leitung.

“Aber vorgestern ging doch noch alles, ich versteh’ das nicht.”
“Sagten Sie nicht, sie hätten heute morgen den Rechner neu aufgesetzt?”
“Ja schon, aber ich dachte es geht alles wieder, da es ja vorgestern noch einwandfrei funktionierte.”

Die Frage warum er dann sein System neu gemacht hat, habe ich mir mal erspart.

Geschrieben von ratze in Schnipsel | Kommentare (1) |

Suchanfragen

Dienstag, 28. November 2006

Hach, ich finde ja die Funktion des Blogs so toll, die mir aktuelle Suchanfragen von Yahoo!, Google und MSN anzeigt, unter denen das Blog mit aufgeführt wird. Hier ein paar Kostproben:

[geometrie für anfänger]
- Ist eigentlich nicht schwer: Der Kasten ist immer eckig, auf dem gibts Lampen, die sind meist rund. Diese blinken lustig, aber wehe sie werden rot…

[phantasien]
- -Zensiert-

[http://www.hotlineblog.de]
- Nicht suchen – finden!

[geometrie hotline]
- Wie gesagt: Ist eigentlich nicht schwer. Aber du darfst mich gerne auch in Geometriefragen anrufen, wenn es sein muss.

[xp key hotline]
- Wenn es diese tatsächlich gibt, wird sie wohl von Microsoft betrieben. Aber macht ja nix, unsere Nummer steht ja auf der Rechnung.

[terroristische aktivitäten]
- Hoppla. Ich war’s nicht!

[erwartung an hotline]
- Zu hoch; Aber wir erfüllen Sie – wenn es auch der Kunde nicht sofort bemerkt.

[satz aus der nase ziehen]
- Mag ich nicht.

[saugeil]
- Yeah!

[mr steel blog polizei]
- Falsch verbunden, anderer Kollege.

[wo kann ich nachschauen wie lange ich im internet gesurft habe]
- OK, das ist eine typische Hotline-Anfrage.

[ende des internet nordpol]
- Dass es kommt, irgendwann, irgendwo ist klar. Aber der Nordpol…?

[hotline für mütter]
- Wir machen alles!

[landi probleme]
- Ach nein, Landi macht keinerlei Probleme.

[www.lustige anrufe callcenter.de]
- Das wird so nicht funktionieren. Bitte die Hotline anrufen.

Geschrieben von ratze in Extern | Kommentare (1) |

Seelsorgerisches

Dienstag, 28. November 2006

Eine aufgeregte Frau war dran, sie schien sehr besorgt.
Nachdem ich sie als Kunden identifiziert und aufgerufen hatte kam ihre Frage:

“Ich habe eine MMS von Ihrem (Grußkarten-)MMS-Service bekommen. Können Sie sehen, wer diese abgeschickt hat?”
“Nun, so direkt nicht – aber steht da nicht noch die E-Mail-Adresse des Versenders mit bei?”
“Ja, aber die sagt mir nichts, können Sie mir das sagen?”
“So ohne weiteres leider nicht.”
“Ach, wissen Sie, ich habe einen Verdacht und hätte diesen gerne bestätigt.”
“Um wen soll es sich denn handeln?”
“(Männlicher Name eines Bekannten), ich erwarte doch Nachricht.”

-Kurzer Blick in die Kundendaten der Anruferin; Sie steht alleine als Vertragspartnerin, keine E-Mail-Adressen die auf eine weitere männliche Person schliessen lassen, in der Vorgangshistorie hat auch nur sie sich zu jedem Problem gemeldet; daher vermutlich Single.-

“Warum rufen Sie ihn nicht einfach an und fragen?”
“Habe ich doch schon, er geht nicht ran.”

-22.30 Uhr-

“Ach, er wird gewiss schon schlafen, es ist ja auch schon etwas später. Probieren Sie es morgen doch noch einmal.”
“Meinen Sie? Hm, vielleicht haben Sie Recht. Vielen Dank.”

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Kommentare (1) |

Sohnemann

Dienstag, 28. November 2006

Häufig ist es so, dass sich das Familenoberhaupt bei mir meldet, obwohl es nicht der geeignetste Gesprächspartner wäre. Bei technischen Problemen wird an die Kinder abgegeben und bei Rechnungsproblemen an die Frau

Hier war es mal wieder der Sohn. Im fliegenden Wechsel, kurz mit einem “Moment, ich gebe mal weiter” meinen Satz unterbrochen, höre ich eine andere Stimme, die dann ohne sich vorzustellen gleich anfängt zu reden.

“Hallo? Mit wem spreche ich denn jetzt?”
“Äh, ja, mit dem Sohn. Also das Pr…”
“Aha, der Sohn. Wie heisst der Sohn denn?”
“Patrick.”
“Hallo Patrick. Darf ich dich denn auch bei deinem Nachnamen nennen?
“Ja, natürlich, er ist (Kundenname).”
“Fein, also Herr (Kundenname), mein Name ist (Agentname), wie kann ich Ihnen helfen?”

Der Sohn war aber kein Kind sondern bestimmt über 20. Und nein, ich mag es nicht ohne Absprache einfach weitergegeben zu werden und wenn man sich mir nicht vorstellt

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Was wollt ihr denn? II

Dienstag, 28. November 2006

Die Kundennummer ist ein leidiges Thema. Heute wieder:

“Gerne helfe ich Ihnen weiter, nennen Sie mir vorerst bitte Ihre Kundennummer?”
“Ja. Telefonnummer?”
“Nein, ihre Kunden- (Pause) Nummer.”, mit der obligatorischen Betonung.
“Habe ich die mal geändert?”
“Nein. Die Kundennummer finden Sie bei Ihren Zugangsdaten oder Ihrer Auftragsbestätigung.”
“Ach wissen Sie, ich habe hier soooo viele Zettel.”

-längeres Suchen und Seufzen-

“Welche Nummer meinen Sie denn nun?”
“Die Kundennummer.”
“Aaah, hier habe ich Sie!”

OK. Bis hierhin ist nichts neues, ein täglicher Evergreen sozusagen. Nur folgender Satz war Anlass für mein Hotlineblog-Ventil:

“Warum sagen Sie das denn nicht gleich?”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (3) |

Sicher ist sicher II

Sonntag, 26. November 2006

“Warum steht denn hier, bei meiner DFß“-Verbindung mein Benutzername im Klartext? Das ist mir viel zu unsicher!”

Geschrieben von Landi in Paranoia,Zitate | Kommentare (1) |

Abzocker II

Donnerstag, 23. November 2006

Auch wir an der Hotline sind nicht vor Fehlern unserer Systeme geschützt. So kam es in den letzten Tagen vermehrt zu Ausfällen unserer Tools und Programme, sodass wir die Kunden nicht mehr aufrufen konnten. Normalerweise gilt ja bei meinem Arbeitgeber die Regel: Keine Kundenidentifikation = kein Support, da auch viele Nichtkunden wegen jeglicher Art Fragen bei uns aufschlagen. Diesmal wurde allerdings eine Ausnahme gemacht und wir halfen technisch so weit wie möglich.

Und ein älterer Herr meldete sich sehr bestimmt: “Hallo, wo bin ich jetzt rausgekommen?”
“Sie sind hier an der technischen Hotline von (Providername). Wie kann ich Ihnen helfen?”
“Können Sie denn jetzt mein Problem lösen? Die Anderen sagen immer, ihre Computer wären kaputt.”
“Nun, richtig ist, dass unsere Systeme aufgrund Wartungsarbeiten nur noch eingeschränkt funktionieren. Teilen Sie mir doch Ihr Anliegen mit und ich werde sehen, was ich für Sie tun kann.”
Anrufer entrüstet: “Das ist doch alles Abzocke! Da sagen Sie, Sie bieten Ihren Dienst 24 Stunden an und was ist? Dann kommt man endlich durch und niemand kann mir helfen!”
“Wo liegt Ihr Problem denn, evtl. kann ich Ihnen doch weiterhelfen?”
“Nein, eine Frechheit!”

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (3) |

Abzocker

Donnerstag, 23. November 2006

Es gibt einige Sachen, die ich hier bei mir nicht machen kann. Dafür halte ich dann mit Kollegen im Second- und Thirdlevel Rücksprache (z.b. bei fehlgelaufenen Sperren) um das Problem des Kunden zeitnah erledigen lassen zu können.

Kundin schlägt nun also mit einem für mich nicht lösbaren Problem auf. Ich halte Rücksprache mit Kollegen, die das Problem lokalisieren und lösen. Das dauerte zwar 10 Minuten, sie kommt nun aber wieder online.
Kurz nachdem ich wieder dran bin peitscht mir ein “Sie wissen, dass das Geld kostet?” entgegen.

“Ich finde es eine Frechheit, dass Sie mich hier in der Warteschleife sitzen lassen und mich abkassieren!”
“Entschuldigung, das kann ich nicht nachvollziehen. Es war Ihre Wahl hier anzurufen um das Problem zu lösen – das ist passiert. Wenn Sie mit Telefonkosten nicht einverstanden sind, reichen Sie das Problem am besten schriftlich ein. So, und Ihr Problem ist gel…”

Das letzte hat sie nicht mehr mitbekommen: “Das werde ich; Mit Brief an den Vorstand!” unterbrach sie mich und legte auf.

Manche Leute brauchen sowas wohl. Sie benötigen Konfrontation in der sie sich selbst zum Sieger erklären können. Manche Probleme der Kunden scheinen viel tiefer zu sitzen – und die kann ich wahrlich nicht beheben.

Geschrieben von ratze in Ausraster,Paranoia | Kommentare (5) |