Hotline-Blog

Call-In II

Donnerstag, 26. Oktober 2006

Wie bereits in diesem Artikel beschrieben, sinnierten Landi und ich darüber, wie wir unser Arbeitsleben besser an das unserer Vorbilder der Call-In-Shows anpassen könnten:

• Falsche “Lösung”
  In Call-In-Shows rufst du an, wenn du eine hast: Die richtige Lösung. Und ein Sprichwort sagt: “Es gibt keine Probleme, nur Lösungen”. Vielleicht sollten wir dazu übergehen, keine Probleme sondern nur noch Lösungen zu erwarten. Darf natürlich wie in den Call-In-Shows auch nicht einfach sein. Also nichts, was jeder nimmt. Würde in der Praxis wohl so aussehen:
  “Hallo, willkommen bei (Firma), Ihre Lösung bitte?”
  “Ja, hallo, ich komme nicht online…”
  “UUUUUUUH NEEEEIN (übertrieben reagieren) LEIDER nicht, das wurde jetzt schon soooo oft genannt”
• Holen Sie sich die Leitungen!
  Es wird ja bei Call-In-Shows oft versucht Transparenz zu zeigen; U.A. wieviele Leitungen frei sind, die man bei einem Anruf erwischen könnte. Wir sollten auch so transparent zu unseren Kunden sein:
  “Für die abschliessende Berbeitung leite ich Sie jetzt an einen Kollegen weiter, der Ihre Anfrage gerne beantworten wird. Holen Sie sich die freien Leitungen 4, 5 oder 6!”

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Keine Kommentare |

Ich weiss was du letzten Sommer getan hast!

Mittwoch, 25. Oktober 2006

Nicht nur Kunden sind oft seltsam, auch Kundenberater können manchmal seltsam sein.

Szenario: Der Kunde kommt seit einem Betriebsystemupdate den Fehler “Kernel32.dll ist fehlerhaft und muss beendet werden”. Beim versuchen den Fehler weiter einzuschränken reagiert der Rechner überhaupt nicht mehr.

Antwort des Kundenberaters: “Nehmen sie mal bitte die ISDN Anlage vom Strom und schliessen sie wieder in 15 Minuten an”

Aua.

Geschrieben von Landi in Schnipsel | Kommentare (1) |

Das Ende des Internets

Mittwoch, 25. Oktober 2006

Wer streut denn so wilde Gerüchte?

“Guten Tag, mein Name ist… (Begrüßungsfloskel).”
“Ich habe gehört, dass das Internet in 10 Tagen abgeschaltet werden soll. Stimmt das?”
“Wie bitte? Das Internet wird abge…?”
“Ja! Sag’ ich doch. So habe ich das gehört. Ist es tatsächlich so?”
“Hm. Also.. Ja. Allerdings nicht in 10 Tagen, sondern sogar schon bereits heute. Daher bitte ich Sie den Stecker aus Ihrer Telefondose rauszuziehen.”
“Jetzt gleich?”
“Ja bitte.”

*tüt*

Danke.

Geschrieben von ratze in Gibt's nicht,Mysterium: Internet,Schnipsel,Zitate | Kommentare (1) |

Geometrie für Anfänger

Mittwoch, 25. Oktober 2006

“Ich komme schon seit Tagen nicht ins Internet und dieser Kasten unterm Schreibtisch blinkt!”
“Aha, was ist das denn für ein Kasten?”
“Na von Ihnen!”
“Etwas genauer bitte. Ist das ein Modem oder ein Router?”
“Na, der ist weiss”
“Mhh, das sind viele unserer Geräte. Welchen Modelltyp haben sie denn?”
“Keine Ahnung aber der ist Viereckig”

- Danke für dieses Gespräch.

Geschrieben von Landi in Schnipsel,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Keine Gutschrift

Montag, 23. Oktober 2006

Das ist eine ziemlich blöde Situation, wenn der Internetzugang gestört ist. Ich weiss das selbst. Und natürlich verstehe ich auch, wenn man sich dann bei seinem Provider über diesen Zustand beschwert – und ich wäre auch der letzte, der eine Gutschrift für den -nachweisbaren- Störungszeitraum verwehren würde.
Allerdings versuchen viele Kunden darüber noch richtig Kohle rauszuholen.

“Ich werde Ihnen gerne eine Gutschrift auf der nächsten Rechnung für den Stärungszeitraum ausweisen.”
“Also wissen Sie, das Internet ist seit 16. Mai gestört.”
“Seit dem 16. Mai? Das wären ja 3 Monate?”
“Ja genau, seitdem geht hier ja auch nichts mehr.”
“Oh, wir haben Ihre Störungsmeldung hier am 03. August aufgenommen? Haben Sie sich vorher nicht gemeldet?”
“Nein, ich dachte Sie kriegen das schnell so hin. Sie wissen ja, wenn es nicht geht.”
“Hmm, das Problem ist, dass wir das nicht automatisch mitbekommen. Wie in unseren AGB beschrieben sind Mängel zeitnah anzuzeigen, damit wir schnell helfen können. Ich kann leider nur ab dem 03. August gutschreiben – das wären 4 Tage”
“WAAAS? Ich glaube Ihnen gehts wohl zu gut.”
-Kunde zetert herum, verlangt Vorgesetzten, dem ich natürlich nicht zustimme, weil hier nichts unklar ist. Verlangt meinen Namen; kein Problem.-
“Das ist eine ungeheure Frechheit. Ich werde mich über Sie beschweren.”
“Das steht Ihnen alles frei – aber was ist nun mit der Gutschrift? Soll ich diese anweisen?”, frage ich, weil mir das Gespräch schonwieder zu lange dauert.
“Nein, damit bin ich nicht einverstanden. Ich will den kompletten Zeitraum.”
“Kein Problem, dann veranlasse ich jetzt nichts.”
“Und dann?”
“Wie und dann? Nichts.”
-Stille.-
“Hm.. evtl. bin ich mit Gutschrift doch einverstanden…”

Aha.

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Keine Kommentare |

Hungern für das Internet

Montag, 23. Oktober 2006

Es gibt ja Menschen, die freiwillig für irgendetwas hungern. Die bekannteste Gattung davon sind Models; Die verwehren sich drigend benötigter Nahrungsaufnahme dafür, um mit Ihrem Körper Geld zu verdienen. Dann gibt es noch Menschen, die das als Protest machen (Weltfrieden, etc.), bis hin zu Essgestörten.
Aber was mich wirklich verblüffte, dass eine Kundin sich selbst und ihre Familie für den Internetzugang hungern lassen wollte. Hier ging es auch mal wieder um eine unbezahlte Rechnung.

“Tut mir leid”, sage ich am Ende des Gespräches, “da kann ich nichts für Sie tun. Die Sperre kann erst dann wieder aufgehoben werden, wenn ich den ausstehenden Betrag inklusive den angefallenen Rücklastschriftgebühren neu zum Einzug anweise, oder Sie von sich aus überweisen.”
“Wann wird das Internet dann wieder freigeschaltet?” winselt die Anruferin mit gespielter weinerlicher Stimme.
“Erst dann, wenn der Betrag eingegangen ist, oder aber wenn ich jetzt nochmal erneut einziehe.”
“Ja”, antwortet sie apathisch, “dann ziehen Sie eben erneut ein.”
“Gut.”
Und leiser, schluchzend: “dann kann ich meinen Kindern und mir nichts zu Essen kaufen”

Bei sowas platzt mir der Kragen – heult mir einen vor, dass man schon auf 10m Entfernung das Gespielte heraushören kann – möchte damit auf meine Gefühle anspielen, MIR ein schlechtes Gewissen machen, obwohl der Kunde zahlungsunwillig ist (Das unterstelle ich einfach, da Zahlungsunfähige sachlicher diskutieren).

“Jetzt habe ich den Betrag schon zum Einzug angewiesen. Warum haben Sie mir das denn nicht vorher gesagt? Aber auch dafür gibt es eine Lösung: Sie gehen einfach zu Ihrer Bank und lassen den Betrag, den wir nun einziehen, einfach wieder auf Ihr Konto zurückbuchen. Von diesem Geld gehen Sie dann bitte in den nächsten Discounter und decken sich mit Brot und Wasser ein, sodass Sie und Ihre Familie einige Zeit davon leben können.
Die abermals entstehenden Rücklastschriftgebühren, sowie die Mahnungsentgelte und die Abgabe an das Inkassobüro sind ja Probleme, die von anderen Instanzen, z.B. einem Sozialgericht geklärt werden können – aber Hauptsache Sie hungern nicht. Alles klar?”
Das war wohl überraschend. Stille.
“Äh… ach… hm.. Wissen Sie, ich glaube das passt schon so. Danke. Auf Wiederhören.”

Aha.

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle | Keine Kommentare |

Das ist MEINE IP-Adresse!

Montag, 23. Oktober 2006

“Bitte mal ‘ipconfig’ eingeben, ENTER drücken und die Ausgabe vorlesen.”
“Ja, macht er.”
“Und was steht da?”
“Konfiguration, IP-Aresse und so.”
“Und welche IP-Adresse ist das?”
“Ja, meine!”

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Zitate | Keine Kommentare |

Der Name

Montag, 23. Oktober 2006

Viele Kunden meinen, Sie könnten Tatsachen und Unmöglichkeiten ändern, indem Sie hochtrabend den Namen des Agenten verlangen. Oft bei mir passiert, z.B. wenn eine Rechnung nicht storniert, oder ein Fehler nicht behoben werden konnte und der Kunde gereizt ist.

“Geben Sie mir doch mal Ihren Namen”, verlangt er in einem oberlehrerhaften Ton, indem er auch ein Hausaufgabenheft eines verängstigen Grundschülers kontrollieren könnte. Gleichzeitig legt eine gar schelmische Erwartung in diese Worte hinein, wie es tatsächlich nur ein Kunde machen kann. Aber sowas lässt mich grundsätzlich kalt.

“Aber Klar. Mein Name ist (Name). Ach, haben Sie was zu schreiben parat?”
“Ja, warum?”
“Ich buchstabiere Ihnen meinen Namen jetzt. Achtung: N wie Nordpol, A wie Anton, M wie Marta, E wie Emil. Haben Sie das? Notieren Sie sich das bitte. Wiederholen Sie den Namen bitte nochmal.”
“N-A-M-E.”
“Danke. Ich wünsche Ihnen noch einen wundervollen Tag”

Damit ist diese Art Kunde bisher noch immer von seinem Ross hinunter gefallen.

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Call-In

Montag, 23. Oktober 2006

Als Inbound-Call-Agent hat man natürlich auch Vorbilder. Meine Vorbilder, ebenfalls Inbound-Telefonierer, sieht man zumeinst nachts im Fernsehn. Das sind die Moderatorinnen und Moderatoren der sog. Call-In-Shows, wo man anrufen und evtl. Geld gewinnen kann. Dort müssen diese Moderatoren immer auf verschiedene Dinge Hinweisen. Diese Dinge könnte und wollte ich auch Gerne bei Kunden benutzen.

• Achten Sie auf Ihr Telefonieverhalten!
  Sinn der Shows ist ja, dass die Chance zu Gewinnen steigt, je öfter man versucht dort anzurufen. Allerdings darf dabei nicht der Anschein einer Abzocke enstehen und die Moderatoren sind angehalten die Zuschauer aufzufordern es nicht zu übertreiben.
  So auch meine Kunden: “Ich rufe jetzt schon zum 5. Mal an…”
  “Oh, bitte achten Sie auf Ihr Telefonieverhalten!”
• Teilnahme nur ab 18 Jahren!
  Wie bei den Spielshows möchte ich diese Grenze auch bei mir. Auch wenn ich nicht glaube, dass viele Leute unter 18 bei mir durchkommen, würde ich dennoch gerne sagen: “Na, wer bist du denn? Bist du denn schon 18? Nein, das geht aber nicht”
• Stille
  Damit Fehlanrufe nicht die Sendezeit und die Chancen anderer potentieller Gewinner unnötig beschneiden, wird z.B. wenn der Anrufer nichts sagt, nach einem kurzen Hinweis das Gespräch wieder getrennt; Gerne auch mit Abzählen des Moderators. Würde bei mir so aussehen:
  “Guten Tag, (Begrüßungsfloskel)”
  -Stille-
  “3, 2, 1, der Nächste!”
• Hotbutton on Fire
  Dies ist eine Spielvariante – Der sog. “Hotbutton” (eine imaginäre Maschinerie, die zufällig ankommende Anrufer ins Studio durchstellt) stellt Anrufer im Sekundentakt durch. Da bleibt keine Zeit für ausschweifende Begrüßungen und sonstiges Beiwerk.
  “Ihre Lösung bitte?” würde ich den Anrufer direkt fragen.
  “Was? Wie? Hallo? Mein Name ist…”
  “3, 2, 1, der Nächste!”

Hachja, ich hätte viel Spaß.

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (1) |

Vorteil

Montag, 23. Oktober 2006

Der Vorteil zwischen Out- und Inbound beschreibt dieses Video:

http://www.youtube.com/v/2Z3fg40XJAU

[via dairyinsanity.blogspot.com]

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Keine Kommentare |