Hotline-Blog

Face/Off

Samstag, 28. Oktober 2006

Komischerweise können Call-Agents das, was sie am meisten hassen, auch am besten. Sinnlose Diskussionen im Kreis über sich ergehen lassen gehört unter Anderem auch dazu.
Bei unserem Arbeitgeber ist es usus, dass über heikle Angelegenheiten (z.B. Rechnungs- oder Vertragsfragen) immer nur mit dem bei uns in der Datenbank eingetragenen Kunden des Vertrages über diesen Sachverhalt gesprochen werden darf. Zwar verlangen wir vor Gespräch zwingend die Kundennummer, dennoch kam es in der Vergangenheit oft vor, dass Leute, die sich als Bekannte ausgaben, Informationen erschleichen konnten um den Kunden zu schaden – außerdem hat der Kunde auch ein Recht das zu verlangen. Also wird generell dazu übergegangen Dritten Informationen zu verweigern.
Zwar ist der Fehler in diesem System, dass sich ein Fremder mit der Kundennummer sich als der Kunde selbst ausgeben könnte, allerdings wird die Strafbarkeit vom Agenten (der verbotenerweise Informationen freigegeben hätte) auf den Anrufer (der sie sich verbotenerweise erschlichen hätte) umgewälzt. Wie sowas “in echt” aussieht, hier:

“Wir kommen hier leider nicht online, können Sie mal nachschauen?”
“Ja gerne. Oh, ja, hier habe ich was. Ist denn der Herr (Vertragsinhaber) persönlich zu sprechen?”
“Nein, der ist auf Dienstreise. Was ist denn?”
“Tja, die Problematik die sich hier auftut macht es mir leider unmöglich mit Ihnen darüber zu sprechen. Die Anwesenheit von Herrn (VI) ist für die weitere telefonische Bearbeitung erforderlich.”
“Worum geht es denn?”
“Nun.. es ist jedenfalls kein technisches Problem.”

Stopp. Bleiben noch weitere Fragen? Fassen wir zusammen:

• Es wird ausdrücklich nach dem Vertragsinhaber verlangt.
• Es stellt sich raus, dass es kein technisches Problem ist.

Soweit klar, oder?
Leider nicht für den Anrufer…

“Entschuldigung, ist eine Rechnung nicht bezahlt worden?”
“Das kann ich Ihnen leider nur mit Zustimmung von Herrn (VI) beantworten.”
Jetzt lauter: “Das kann aber nicht sein, wir haben alle Rechnungen bezahlt!”
“Das mag ja alles sein, besser Herr (VI) meldet sich persönlich.”
“Aber wo liegt denn das Problem nun?”, ignorierte mich der Anrufer.
“Gerne wiederhole ich mich erneut: Das darf ich nur mit (VI) besprechen.”
“OK, ich gebe Ihnen dann eben Herrn (VI)!

-Gemauschel im Hintergrund; Anrufer verlangt von fremder Person sich als Herr (VI) auszugeben-

Ich fahre dazwischen: “Tut mir leid, Sie sagten er ist auf Reisen.”
“Woher wollen Sie denn erkennen, dass (VI) (VI) ist?”
“Er gibt sich als (VI) aus.”
“Wollen Sie mich verarschen??”
“Aber keineswegs.”
“Und wenn sich nun jemand anderes als (VI) ausgegeben hätte?”
“Nun, dann hätte sich derjenige strafbar gemacht.”
“Aber das will doch niemand.”
“Sehen Sie – deswegen wird sich auch nur (VI) als (VI) ausgeben.”

Stille. Ich merkte förmlich, wie die Versuche des Anrufers dahinschwanden. Also erlaubte ich mir das Zepter in den Hand zu nehmen.

“Ich danke Ihnen dennoch für Ihren Anruf und wünsche Ihnen doch einen schönen Tag. Auf Wiederhören.”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |