Hotline-Blog

Welche Vorgesetzte?

Dienstag, 31. Oktober 2006

Mir ist heute nichts bewusst lustiges widerfahren, oder die Erinnerung kommt irgendwann später wieder. Da ich nicht so lange warten möchte schreibe ich in der Zwischenzeit wieder ein paar Phantasien auf. Heute dreht es sich um den Vorgesetzten.

Generell hat ein Kunde schlechte Karten wenn er meinen Vorgesetzten verlangt. Sollte es einen technischen Fall geben, denn ich nicht final klären kann, hilft mir mein Backoffice oder einfach auch andere Kollegen weiter, da braucht es einfach keinen. Ansonsten hat der Kunde bei solch einer Forderung eh eine Vertragsfrage: Für diese gibt es in der Technik keinen.

Dennoch passiert es zu meiner ß“berraschung häufiger, dass einer verlangt wird. Meist haben sich die Kunden verwählt und wollten eigentlich den Kollegen beim Kundenservice zusammenfalten und kamen leider bei mir raus. Also muss ich sie in Sachen Vorgesetzten enttäuschen und pfeife meinen Schlußsatz dann meist in eine schon aufgelegte Leitung. Aber das muss nicht sein. Es gäbe auch andere Möglichkeiten:

• “Geben Sie mir doch bitte mal Ihren Vorgesetzten!”
  “Aber klar, einen moment Bitte.”
  (In den Hintergrund mit verstellter Stimme:) “Mama, kuckst du mal? Der Ongel will mit dir schprechen”

Folgender Wortwechsel wäre auch möglich. Dieser basiert auf dem Satz eines Kunden der wirklich gefallen war:

• “Bitte geben Sie mir mal Ihre Aufsicht!” Da fällt einem nichts mehr zu ein…
  “Aber klar, einen Moment bitte, der Schliesser kommt gleich in die Sperrzone.”

Es gibt auch Dinge, die ich final klären kann. Das würde dann so aussehen:

• “Geben Sie mir doch bitte mal Ihren Vorgesetzten!”
  “Ja, ich verbinde Sie, einen kleinen Moment bitte.”
  “Guten Tag, ich bins wieder.”

Geschrieben von ratze in Agent-Phantasien | Kommentare (1) |

Gemeinheit

Montag, 30. Oktober 2006

OK, manchmal kann auch ich gemein sein. Aber es “ging nicht anders”.
Wieder mal ein älterer Herr (evtl. jedesmal derselbe?), der ein Problem hat. Diesmal mit der Google-Toolbar für seinen Internet Explorer.

“Ich habe meinen Rechner neu gemacht, und jetzt ist meine Google-Toolbar weg.”
“Klicken Sie mal auf ‘Ansicht’ und zeigen Sie dann auf ‘Symbolleisten’. Finden Sie dort Ihre Toolbar wieder?”
“Nein, sie scheint gar nicht mehr da zu sein. Wie kriege ich sie wieder her?”
“Das kann ich Ihnen leider nicht sagen, da das ein Produkt einer anderen Firma, Google Inc., ist. Wenden Sie sich zu allen Anfragen dazu immer direkt an den Hersteller, ich kann Ihnen dazu nichts sagen.”
“Aber ich habe doch Internet von euch. Und ich bin jetzt beim technischen Kundendienst, oder? Also möchte ich auch Hilfe!”
“Nun, der Beratungsinhalt unserer Technik beschränkt sich aber allein auf unsere eigenen Produkte. Wir stehen mit Google Inc. in keiner Beziehung und daher können wir Sie da nicht beraten.”
“Frechheit”, murmelt er. Weiter: “Können Sie mich dahin weiterverbinden, oder die Telefonnummer geben?”

Oah. Er rafft es nicht. Aber ich bin ja gerne freundlich

“Aber gewiss doch. Bitte wenden Sie sich an: ‘Google Inc., 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043, USA, Tel: +1 650 253 0000′. Ich danke Ihnen für Ihren Anruf und wünsche Ihnen noch einen wundervollen Tag.”

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Kommentare (2) |

Betreutes Telefonieren

Montag, 30. Oktober 2006

Ein nächster Hilferuf, der mir klar werden ließ, dass heute NUR Montag sein kann: Aufgeregte ältere Dame.

“Guten Tag, wir brauchen einen Techniker bei meiner Mutter.”
“Wieso, was ist denn bei Ihrer Mutter?”
“Sie kann doch nicht mehr telefonieren. Es viel zu kurz.”
“Was genau ist zu kurz?” hake ich nach und hätte gerne in die Tischkante gebissen. Ich hasse es, wenn man alles aus der Nase ziehen muss.
“Das Telefonkabel.” Telefonkabel? Naiv wie ich war nahm ich an, sie meinte die generelle Hausverkabelung in der Wand. Warum sollte sie wohl sonst einen Techniker brauchen.
“OK. Wer hat es Ihrer Mutter denn vorher verlegt?”
“Verlegt? Nein, niemand. Das alte Kabel war doch beim Telefon dabei. Nun hat sie es verschoben, aber das Kabel reicht nicht. Ich möchte Sie bitten jemanden zu schicken, der ein längeres Kabel anbringt.”

OK. Doch Tischkante.
Ich konnte sie aber dennoch überzeugen auf den Techniker zu verzichten und sich selbst eines zu besorgen. 20 Meter.

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Kommentare (3) |

Leseschwierigkeiten

Montag, 30. Oktober 2006

Ein Hilferuf versüßte mir meinen Montag regelrecht: Aufgeregter älterer Herr.

“Wissen Sie, ich wollte schon immer mal wissen, wie man eine E-Mail nun lesen kann.”
“Hm.. aber Sie besitzen doch bereits eine E-Mail-Adresse?”
“Ja, aber damit funktioniert das nicht. Ich kann zwar sehen, dass welche angekommen sind, aber ich kann keine lesen.”
“Aha? Die E-Mail lässt sich nicht öffnen, obwohl angezeigt wird, dass sie da ist?”
“Genau. Dabei interessiert mich so, was man mir schreibt.”
“Was passiert denn genau?”
“Nichts.”
“Nichts? Was tun Sie denn genau, um die E-Mail zu öffnen?”
“Ja, das geht doch nicht. Hier ist nirgendwo ein Knopf ‘E-Mail lesen’, den ich anklicken könnte.” Oh oh. Mir schwant Böses.
“Klicken Sie doch mal auf die Betreffzeile einer E-Mail drauf”, fordere ich ihn angespannt auf. Kurz darauf ist wildes Geklicke im Hintergrund zu hören. Und siehe da…

“Huch, hier tut sich was. Es geht ein neues Fenster auf und die E-Mail wird angezeigt. Das ist ja toll!”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet | Keine Kommentare |

Anfängerfehler

Sonntag, 29. Oktober 2006

Nun bin ich schon ca. 2 Jahre dabei, aber leider begehe auch ich hier und da Anfängerfehler. Und, da meine Kunden “meine” Kunden sind, rächt sich das sehr schnell – oder auch eben furchtbar langsam.

Pause brauchte ich nach dem Gespräch mit einer jüngeren Frau, die einen neuen Router bekommen hat. Da sie damit aber nicht zurecht kam, hat sie die Internetverbindung noch über ihr altes DSL-Modem hergestellt und rief mich an. Ich dachte, mit den Worten “Schliessen Sie nun bitte Ihren Router so an, wie Sie auch Ihr DSL-Modem angeschlossen haben” könnte man nichts falsch machen. Leider ist es utopie eine Aufgabe zu verteilen und zu erwarten, dass der Kunde sie lösen wird. Jeden Schritt sollte man mehrfach durchgehen.

Denn ungefähr 30 Minuten später, als immernoch kein Zugriff auf den neuen Router möglich war, und ich an ein Geätedefekt glaubte, wollte ich noch einen Reset durchführen:

“Ziehen Sie bitte mal den Stromstecker des Gerätes heraus.”
“Hm,… aber der ist doch schon draußen.”

Zum Glück hat mein Telefon eine Mute-Taste.

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet | Keine Kommentare |

Arbeitslos

Sonntag, 29. Oktober 2006

Jetzt weiß ich wohl auch, woher viele der Arbeitslosen kommen. Sie waren nämlich viel netter als ich.
Die folgende Begebenheit ist schon länger her, quasi aus meinen ersten Tagen. Sie war das erste “eingebrannte” Erlebnis.

Älterer Herr. Ein Passwort-Problem. Macht ja nichts, wenn er es verloren hat, wir schicken ihm gerne eines per Post zu. Doch er bestand beharrlich darauf, ein Neues oder sein Altes am Telefon mitgeteilt zu bekommen.

“Tut mir leid, aber ich kann Ihnen aus Datenschutzgründen keine Passwörter oder sonstige sensible Daten am Telefon durchgeben.”
“Warum denn nicht? Ich komme doch nicht online. Ich brauch es unbedingt. Los sagen Sie es schon.”
“Nein, das geht nicht.”
“Klar geht das, Sie wollen nur nicht.”
“Äh.. ja, so kann man es auch ausdrücken. Sehen Sie, ich würde meine Arbeitsstelle verlieren, wenn ich Ihnen sowas am Telefon mitteile.”
“Ach, und Ihre Arbeitsstelle ist Ihnen wichtiger als mir das Passwort zu verraten?”

-Bitte diesen Satz einmal kurz auf der Zunge vergehen lassen-

” … … … Ja?”
“Ts, na sowas.”

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Face/Off II

Sonntag, 29. Oktober 2006

ß“ber Kunden, die sich als jemand anderes ausgeben hatten wir es ja schon. Und wenn es nicht so haarsträubende Geschichten wären, würde man es sicher auch nicht merken.
Doch leider gehen einige zu weit.

“Hallo, hier ist (Name) von (interner Abteilung). Du, ich brauche mal gerade Kundendaten von (Kunde) oder kannst du mich gleich zu (Vorgesetzten) nach (Firmensitz) verbinden?”

Kollege bekam diesen Anruf und kam zu mir und fragte was er davon halten solle. Leider sehen wir bei uns auf dem Telefondisplay nicht die Telefonnummer, von der aus angerufen wird, sondern nur welche Hotline der Anrufer angewählt hat. Aber ich konnte ihn beruhigen: Es war “nur” ein Kunde. Keine interne Abteilung der Welt hat keinen eigenen Dienstweg, oder eigene Querverweise. Kein Mitarbeiter muss seinen Chef über eine kostenpflichtige Hotline anrufen.
Ich müsste auch keinem sich als Polizisten ausgebenden Menschen die Halterdaten des KFZ meines Nachbarn mitteilen. Warum auch, die können das viel schneller nachgucken.

Manche Sachen sind einfach zu dummdreist…

Geschrieben von ratze in Irrläufer | Keine Kommentare |

Face/Off

Samstag, 28. Oktober 2006

Komischerweise können Call-Agents das, was sie am meisten hassen, auch am besten. Sinnlose Diskussionen im Kreis über sich ergehen lassen gehört unter Anderem auch dazu.
Bei unserem Arbeitgeber ist es usus, dass über heikle Angelegenheiten (z.B. Rechnungs- oder Vertragsfragen) immer nur mit dem bei uns in der Datenbank eingetragenen Kunden des Vertrages über diesen Sachverhalt gesprochen werden darf. Zwar verlangen wir vor Gespräch zwingend die Kundennummer, dennoch kam es in der Vergangenheit oft vor, dass Leute, die sich als Bekannte ausgaben, Informationen erschleichen konnten um den Kunden zu schaden – außerdem hat der Kunde auch ein Recht das zu verlangen. Also wird generell dazu übergegangen Dritten Informationen zu verweigern.
Zwar ist der Fehler in diesem System, dass sich ein Fremder mit der Kundennummer sich als der Kunde selbst ausgeben könnte, allerdings wird die Strafbarkeit vom Agenten (der verbotenerweise Informationen freigegeben hätte) auf den Anrufer (der sie sich verbotenerweise erschlichen hätte) umgewälzt. Wie sowas “in echt” aussieht, hier:

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Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (1) |

Allgemeiner Hinweis für Alle!

Samstag, 28. Oktober 2006

Ein Kennwort oder auch Passwort ist ein allgemeines Mittel zur Authentifizierung eines Benutzers (nicht ausschließlich ein Mensch) innerhalb eines Systems, der sich durch eine eindeutige Information (das Kennwort) dem System gegenüber ausweist. Die Authentizität des Benutzers bleibt daher nur gewahrt, wenn er das Passwort geheim hält.

näheres hier.

Mit Bitte zur Beachtung und Umsetzung – Danke!

Geschrieben von Landi in Mysterium: Internet,Wiedergekautes | Keine Kommentare |

Räuberischer Polizist

Freitag, 27. Oktober 2006

Polizisten, so sollte man meinen, sind mit den aktuell geltenden Regularien vertraut. Schließlich können sie Verstöße gegen diese ahnden. Aber peinlich für einen Polizisten ist bestimmt, auf einen Verstoß hingewiesen zu werden.
Im Rahmen des Gespräches half ich meinem Freund und helfer über WLAN online zu gehen. Ob er nun auf der Wache Dienst versah oder eben privat daheim erschloss sich mir nicht, aber er hielt es für wichtig sich als Polizist auszugeben.
Und jetzt kommt was kommen musste…

“Ich bin online!”, tönt es entzückt – lange genug rumgemacht haben wir ja auch.
Allerdings stellte sich raus, dass er zu einem anderen WLAN-Router verbunden war. Auf meinen Hinweis darauf reagierte er mit einem:
“Ach, macht doch nichts, Hauptsache es geht.”

Hm.. Wie gesagt, er sollte es wissen. Er klang auch noch nicht so alt, als dass er mit dem Medium Internet so gar nichts anfangen zu wissen schien. Also wies ich ihn auf die Strafbarkeit hin sich unerlaubt Zugang zu einem Computernetzwerk zu schaffen, abgesehen von den Leistungen, die er sich damit erschleicht (§§ 202a, 263a, 265a StGB*).
Darauf wurde ihm anders, was man an der Stimme hörte, die nach dem Online-Jubel plötzlich still wurde.

“Hm…”, überlegte er dennoch….
“Ja meinen Sie denn, dass man das nachprüfen kann?”
“Aber selbstverständlich. Der Router, auf dem Sie sich einloggen, kann nachprüfen wann sie wohin gesurft haben, wie oft Sie sich eingeloggt haben, und (blafasel, große Schuldgefühle hervorrufen).”
“Oh, Scheisse… OK, ich werde jetzt den PC ausmachen und einen Fachmann rufen, der sich das anguckt. Ich danke für Ihre Hilfe!”
“Och. Gerngeschehen.”

Geschrieben von ratze in Mysterium: Internet | Kommentare (2) |