Hotline-Blog

Das steht mir nicht zu

Samstag, 11. Oktober 2008

Dass es Dinge gibt, die ich noch nie erlebt habe, hätte ich mir echt nicht mehr träumen lassen.
Aber die Kunden belerehn einen immer wieder eines Besseren:

“Guten Tag, mein (Name und die Kundennummer), sagen Sie mal, ist der Vertrag nicht längst gekündigt?”
“Warten Sie, da schaue ich gleich mal nach… Ja, ist vorgestern erledigt.”
“Aber ich habe da noch so komische Kontobewegungen und eine Rechnungen, können Sie mir die bitter erklären?”

Der Kunde hatte Glück: Er hatte innerhalb eines Testzeitraumes bestellt, wo er keine Rechnung bekommt, bzw. die Rechnung ein Guthaben enthält, sodass der Rechnungsbetrag bei Null Euro bleibt.
Innerhalb des Testzeitraumes kann er den Vertrag zu sofort stornieren.
Aus einem mir noch nicht klar erkennbaren Grunde hat aber seine Vertragsstornierung das System veranlasst, die Rechnung (mit dem Guthaben und dem Betrag Null) zu stornieren, mit dem Ergebnis, Tralalala: Das Guthaben wurde ihm auf sein Konto überwiesen.
Nicht schlecht. Für Vertrag testen, stornieren auch noch Geld bekommen.

Ich wollte ihn schon beglückwünschen, dass das System einen Fehler zu seinen Gunsten verursachte…

“Nene Junger Mann, das kann und will ich so nicht akzpetieren.”
“Bitte?!”
“Das Geld steht mir nicht zu. Ich möchte, dass Sie das sofort wieder abbuchen.”

OK, moralisch richtig, ethisch korrekt, vorbildlichst und überhaupt sehr nett. Aber warum der Kunde zum Provider?!?

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (7) |

Wie mans macht…

Samstag, 11. Oktober 2008

Dem einen oder anderen Leser wird sicher nicht entgangen sein, dass, wenn ich es für angebracht halte, gerne auch der Kunde bei mir den Kürzen zieht.

Aber da, wie schon geschrieben, ich einen neuen Job habe, versuche ich mich natürlich nun erstmal von meiner kundenfreundlichsten und kulantest-möglichsten Seite zu präsentieren.

Ich habe mich erweichen lassen und dem Kunden eine Kulanzkündigung zu sofort (Adv.; drückt aus, dass sich die Handlung unmittelbar an eine andere, sich aus Zusammenhang und Situation ergebende Handlung anschließt und somit in kürzester Zeit folgt. [Quelle]) versprochen.

Nun hat mich vorhin ein Kollege angestoßen: “Eh, du hör mal, da ist der Kunde (Kundenname) und eskaliert, da seine Domains plötzlich nicht mehr erreichbar sind. Er meint, dass man nach der Kündigung die Sachen ruhig noch hätte ein paar Monate offen lassen können”.

Ja sicher. Gibt man ihnen den kleinen Finger… gerne stornieren wir den Vertrag, lassen ihn aber noch benutzbar solange es gewünscht wird. Ich glaube allzu’ lange werde ich meine kulante Seite nicht hochhalten können

Geschrieben von ratze in Wiedergekautes | Kommentare (2) |

Was der Kunde im Blick hat

Montag, 29. September 2008

Eigentlich will ich ja auch nicht immer auf den armen Kunden herumklopfen. Irgendwo kenn ich es ja selber, dass man schusselig ist, Fristen verstreichen lässt, wichtige Daten verschlampt, Zettelwirtschaft mehr schlecht als recht…

Aber was ich dann doch wissen will: Wie schaffen es solche Leute permanent spitz zu kriegen, dass ein Vertrag plötzlich nichtig wird, nur weil die erste Bezahlung fällig wird? Sieht man ganz toll an ein paar Tarifen von uns, die es aktuell als dreimonatige Testlaufzeit gibt. D.h. Kunden zahlen diese Zeit nichts und erst dann folgt die Berechnung. Besser noch: Man kann den Tarif innerhalb der Zeit jeden Tag sofort(!) und fristlos(!!) online(!!!) stornieren.

Trotzdem (oder gerade deshalb?) kommen, meist so zwei bis drei Tage nach dem Termin, solche Mails wie diese:

“Sehr geehrte Damen und Herren, ich storniere hiermit fristgerecht in meiner Testphase meinen Vertrag mit der (Vertragsnummer).”
(Der Selbstbewusste – Eine Woche nach Ende der Testphase)

“hallo, (Tarif mit Vertragsnummer) wollte ich gar nicht haben. ich nutze und brauche ihn gar nicht. ich wusste auch nicht, dass er was kosten sollte. also bitte wieder löschen, danke”
(Die Treudoofe – Drei Tage nach Ende der Testphase)

Geschrieben von ratze in Rechnungsstelle,Wiedergekautes | Kommentare (4) |

In eigener Sache III

Montag, 29. September 2008

Tja, die Zeiten ändern sich. Landi und ich arbeiten nun nicht mehr zusammen, aber jeweils weiterhin bei großen Providern. Ich bin nun für telefonischen und schriftlichen Support für Webhosting-Angebote zuständig. Das wird glaube ich zwar nicht ganz so stressig wie beim DSL-Support ablaufen, aber ich denke nach den ersten zwei Monaten, dass es auch dort genug Potential gibt.
Weiterhin zuständig bin ich auch für Vertrags- und Rechnungsfragen. Allein das spricht schon positives

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Doppppelt gemoppppelt

Montag, 29. September 2008

Schon stressig, immer schwer beschäftigt zu sein. Allerdings kann der Versuch jeden Vorgang zu verkürzen schnell mal ins Gegenteil umschlagen.

Was unser Kunde eigentlich schon sehr schnell kann, dauert ihm zu lange. Er ist wohl ein Leiter eines Teams von 30 Leuten und möchte über eine Groupware schnell Informationen per PC und Handy austauschen und synchronisieren. So weit so gut.

“Es kommt allerdings nie ein Termin an”.
“Wie meinen Sie das?”
“Ja, ich mache bei mir im Kalender aber meine Kollegen haben diesen Termin nicht auf ihren Handys.”.
“Komisch. Bekommen die anderen keine Einladungsbestätigung?”
“Wieso Einladungsbestätigung? Ich will sie ja nicht einladen. Die sollen gleich den Termin sehen, den ich da gemacht habe.
Achso. Also, das läuft so: Sie erstellen einen Termin und laden die Leute, die Sie dafür brauchen, ein. Beispiel: ‘Meeting heute 13 Uhr’ und Laden die Teilnehmer ein.
“Bitte? Guter Mann, wie stellen Sie sich das vor? Ich bin ständig unterwegs und habe nur mal auf der Autobahn ein bischen Zeit dafür. Da habe ich keine Zeit alle noch einzuladen oder sowas. Zack, muss der Termin überall sichtbar sein.”
“Ich fürchte das ist leider nicht möglich. In so ziemlich jedem System ist es notwendig, dass für gemeinsame Termine eingeladen werden muss.

Bis hierhin sollte es erstmal gut sein. Es dauerte ungefähr eine Woche und der Kunde hat sich selbst geholfen:

“Hallo, ich habe große Probleme hier.”
“Um was gehts denn?”
“Meine Termine und Aufgaben potenzieren sich unaufhörlich. Ich habe hier 600 Mal den selben Termin.”

Nach Recherchen kommt raus: Der Kunde benutzt für seine 30 Kollegen nur noch einen einizigen(!) Account. Damit ein Termin, den er anlegt, sofort im Kalender sichtbar ist. Doof: Wenn jetzt einer von den 31 Mann sein Handy synchronisiert, potenzieren sich jeweils alle Termine, da das System schlicht nicht mehr unterscheiden kann, was neu ist, oder nicht. Er ist wieder auf 30 Accounts umgestiegen und lädt nach eindringlicher Bitte seine Leute nun ein

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (1) |

Ich würde ja, wenn ich könnte

Montag, 29. September 2008

Aber solange der Kunde leider nichts (inhaltliches) sagt…

“Ich habe eine Anwendung installiert die leider nicht richtig funktioniert. Das Problem ist, das ich mich mit dem Programm nicht einloggen kann. Dadurch sollte es eine Verbindung zu einen andern Server aufbauen. Ich habe angnommen das es wegen der Firewall sein könnte, aber das war es auch anscheinend nicht. Es handelt sich um eine Java Anwendung und ich nehme an das es sich um ein Einstellungsproblem dirket in Windows handeln müsste. Können Sie mir da eventuell weiterhelfen?”

Geschrieben von ratze in Schnipsel,Zitate | Keine Kommentare |

Aus kaufmännischer Sicht…

Montag, 29. September 2008

…ist die Mail bestimmt besonders wertvoll:

“können sie uns schriftlich eine bestätigung zusenden dass sie uns monatlich einen bestimmten betrag abbuchen, wegen der steuer?”

Geschrieben von ratze in Gibt's nicht,Schnipsel,Zitate | Keine Kommentare |

Re-Opening

Samstag, 27. September 2008

Nach langer Zeit des dahinvegitierens habe ich mich endlich dazu aufraffen können mal WordPress zu updaten und die Arbeiten am Blog wieder aufzunehmen.

Ich bitte allerdings die kaputten Umlaute zu entschuldigen. Mal schauen ob ich sie zeitnah wieder repariert bekomme.

Und ich habe auch eine volle “Warteschlange” mitgebracht, mit der ich euch nun nach und nach wieder füttern möchte.

PS: Ob meine Mitblogger Exodus und Landi sich hier weiter beteiligen möchten, weiß ich nicht, ich werde sie mal fragen.

Geschrieben von ratze in Allgemein | Kommentare (3) |

Qual der Wahl

Sonntag, 23. März 2008

Support ist Hilfe zur Selbsthilfe. Wir können in vielen Fällen den Kunden nur sagen was sie theoretisch alles machen können aber nicht was sie praktisch letzten Endes machen müssen um ihr Ziel zu erreichen.

“Guten Tag, ich wollte mal etwas fragen. Ich kann ja hier diese Filterregeln für email anlegen, was trage ich denn da ein bei “Name der Filterregel”?”
“Den Namen können sie frei wählen, das dient ihnen nur zur Unterscheidung der einzelnen Regeln.”
“Mhm, und was schreib ich da hin?”
“Wie gesagt, sie haben da die freie Wahl, sie können sich da einen Namen ausdenken. Das soll ihnen nur helfen verschiedene Regeln zu unterscheiden.(??)”
“Gut, also ich bekomme ja so verschiedene mails die ich nicht haben will. Was soll ich denn da bei den Regeln auswählen? Text, Betreff oder Absender?”
“Das hängt davon ab was sie filtern wollen, nach Schlagworten die in der Mail enthalten sind oder wenn die mail von einem bestimmten Absender kommt. Sie können die Regeln auch beliebig kombinieren.”
“Ja, und was nehm ich da?”
“Das kann ich ihnen nicht sagen, da ich ja nicht weiss welche mails sie filtern möchten und nach welchen Gesichtspunkten. Zum Beispiel wenn sie mails bekommen wo solche online-Casinos beworben werden, dann markieren sie Text oder Betreff und tragen Casino ein.”
“Und was schreibe ich dann bei dem Namen hin?”
“Am besten einen Namen der ihnen einen Hinweis gibt was der Filter macht.(???)”
“Ja und was trag ich da dann ein??!!”
“Das hängt davon ab was die Regel bezweckt, die meistverwendeten Namen sind Spam, Privat und Geschäftlich.(????)”
“Also trag ich da dann Spam ein?”
“Wenn es denn eine Regel ist mit der sie Spam filtern wollen, dann ja.(?????)”
“Dann trag ich da jetzt Spam ein?”
“Ja, tragen sie da Spam ein!”
“Warum sagen sie dann dass ich mir das aussuchen kann?”
………(WTF??????)

Ich frag mich nur, was machen solche Menschen bei einer Wahl wenn mehr als 1 Partei zur Wahl steht?

Geschrieben von Exodus in Allgemein | Kommentare (5) |

Auf Wiedersehen, CCA.

Samstag, 01. Dezember 2007

Mit Bedauern stellte ich heute fest, dass unser CCA-Kollege vom dairyinsanity-Blog (Der tägliche Wahnsinn an der Hotline) seine Tätigkeit einstellt. Wir danken für die Inspiration und die Sicht von einem Kollegen auf die Arbeit als CCA und wünschen weiterhin viel Erfolg!

Das ist natürlich auch ein Ansporn für uns, uns etwas ins Zeug zu legen. Und waren nicht untätig: Zur allgemeinen Belustigung gibt es jetzt auch auch einen IRC-Channel auf dem euIRC.net, denn ihr über diesen Link erreichen könnt. Unter “Aktion Sorgenkunde” gibt es weiterführende Informationen.

Geschrieben von ratze in Extern | Kommentare (2) |